許多人都聽說(shuō)過(guò)美國(guó)的“黑色星期五”，曾經(jīng)吸引無(wú)數(shù)的消費(fèi)者，中國(guó)著名的互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物節(jié)“雙十一”都脫胎于此。從“黑色星期五”到“雙十一”，之所以能夠吸引眾多消費(fèi)者的青睞在獲成功，一個(gè)核心的因素就是從消費(fèi)者的需求出發(fā)，為消費(fèi)者提供了需要的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足了不只是物質(zhì)的需求，更有心理、權(quán)益上的服務(wù)。

而在通信服務(wù)領(lǐng)域，也就這樣一個(gè)“超級(jí)星期五”活動(dòng)，自推出以來(lái)，以互聯(lián)網(wǎng)新穎的服務(wù)模式，得到了用戶的高度認(rèn)同，并且越“玩”越創(chuàng)新，它就是廣東聯(lián)通會(huì)員服務(wù)品牌活動(dòng)“Super Friday超級(jí)星期五”。

近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)在社會(huì)各個(gè)層面的深入，人們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的便捷、快速、交互、自主、可參與的服務(wù)體驗(yàn)越來(lái)越認(rèn)可。許多行業(yè)也積極轉(zhuǎn)型，采用互聯(lián)網(wǎng)模式來(lái)發(fā)展用戶，粘住用戶。

對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)講，無(wú)論是業(yè)務(wù)模式，還是市場(chǎng)開拓，積極轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)化已是不爭(zhēng)的事實(shí)。但對(duì)于客戶服務(wù)，運(yùn)營(yíng)商目前還停留在傳統(tǒng)模式思維上，許多人對(duì)10086?10000和10010很熟悉，遇到服務(wù)問(wèn)題或者辦理業(yè)務(wù)時(shí)，多數(shù)人會(huì)通過(guò)電話方式或者去營(yíng)業(yè)廳咨詢服務(wù)。運(yùn)營(yíng)商雖然也開通微博、微信公眾號(hào)，以及APP服務(wù)，但大多只是提供一種業(yè)務(wù)的便例性，或者解答一些業(yè)務(wù)問(wèn)題。許多用戶都會(huì)有運(yùn)營(yíng)商的積分，但大多數(shù)情況下，運(yùn)營(yíng)商除了將積分為用戶兌換成流量、話費(fèi)或者一些小禮品外，很少再能通過(guò)積分為用戶提供服務(wù)。所以，對(duì)于許多用戶來(lái)講，運(yùn)營(yíng)商的客服就是用來(lái)投訴的，許多時(shí)候，因?yàn)橐恍﹩?wèn)題通過(guò)客服投訴無(wú)法解決，反而讓用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的客服充滿抱怨。

而對(duì)于運(yùn)營(yíng)商的客服來(lái)講，用戶投訴多，工作壓力大，而且在公司內(nèi)部還常常得不到重視，因此，許多人不愿意做客服，客服人員流失率高。如何解決這一難題，既能讓用戶滿意，又能提高用戶的忠誠(chéng)度，粘住用戶，為公司經(jīng)營(yíng)提供強(qiáng)力支持，成為運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)工作亟待解決的問(wèn)題。

而且，隨著用戶市場(chǎng)的飽和，整個(gè)通信市場(chǎng)已從增量市場(chǎng)轉(zhuǎn)向存量市場(chǎng)，新增用戶已不是三大運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪的重點(diǎn)，反而如何留住老用戶成為發(fā)展的關(guān)鍵所在。當(dāng)初以低資費(fèi)，或者用“免費(fèi)”等噱頭來(lái)吸引用戶的方式，顯然在存量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中失靈了。運(yùn)營(yíng)商也清楚，留住用戶，提升用戶的忠誠(chéng)度，除了提供良好的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，高性價(jià)比的產(chǎn)品，還必須在服務(wù)上下功夫。

廣東聯(lián)通就是率先在客戶服務(wù)創(chuàng)新上做文章的運(yùn)營(yíng)商。廣東聯(lián)通在今年7月20日舉辦了2018廣東聯(lián)通卓越沃服務(wù)發(fā)布會(huì)，提出了“聯(lián)通會(huì)員服務(wù)”的服務(wù)模式，對(duì)用戶做出了“百倍用心，十分滿意”的全新服務(wù)承諾。

“聯(lián)通會(huì)員服務(wù)”是一種全新的互聯(lián)網(wǎng)化客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，以“延長(zhǎng)用戶在網(wǎng)，為用戶創(chuàng)造價(jià)值”的運(yùn)營(yíng)理念，通過(guò)線上線下互動(dòng)的形式，以互聯(lián)網(wǎng)化的運(yùn)營(yíng)模式為會(huì)員提供創(chuàng)新服務(wù)。而“Super Friday超級(jí)星期五”會(huì)員福利日則是這一服務(wù)具體的體現(xiàn)形式。

超級(jí)星期五：打造口碑良好的粉絲社區(qū)

作為互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營(yíng)留住老客戶、吸引新客戶的一個(gè)創(chuàng)新手段，廣東聯(lián)通在“Super Friday超級(jí)星期五”設(shè)計(jì)上可謂下足了心血。

廣東是聯(lián)通是聯(lián)通集團(tuán)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)思維比較領(lǐng)先的一個(gè)省分公司。近幾年，廣東聯(lián)通在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面做了許多有意義的成功的探索和實(shí)踐，取得不錯(cuò)的成績(jī)。廣東聯(lián)通總經(jīng)理何飚曾介紹廣東聯(lián)通特色的“三大轉(zhuǎn)型”創(chuàng)新發(fā)展之路，其中重要的一條就是運(yùn)營(yíng)模式由“傳統(tǒng)封閉”的電信運(yùn)營(yíng)模式向“高效開放”的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型。構(gòu)建以“生態(tài)化、大數(shù)據(jù)、一體化、高體驗(yàn)”為特征的線上線下一體化的新零售體系，依托大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)化的銷售工具，真正打通線上線下，讓用戶可以在各種消費(fèi)場(chǎng)景下自由切換，提升用戶的消費(fèi)體驗(yàn)。

如今在客戶服務(wù)方面，廣東聯(lián)通又走出了一條創(chuàng)新的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展之路。

“Super Friday超級(jí)星期五”采用互聯(lián)網(wǎng)化粉絲運(yùn)營(yíng)的新玩法，通過(guò)會(huì)員福利日吸引老用戶參與。每個(gè)“超級(jí)星期五”當(dāng)天都有會(huì)員福利活動(dòng)，每期與不同的平臺(tái)進(jìn)行權(quán)益合作，會(huì)員可以在平臺(tái)上用積分兌換到各種免費(fèi)福利、專屬折扣、特價(jià)商品等。從7月20日廣東聯(lián)通服務(wù)平臺(tái)2.0上線以來(lái)，廣東聯(lián)通已將“Super Friday超級(jí)星期五”打造成為口碑良好的粉絲社區(qū)。超級(jí)星期五之所以迅速得到用戶的認(rèn)可，一個(gè)主要有原因運(yùn)營(yíng)理念領(lǐng)先，運(yùn)營(yíng)模式互聯(lián)網(wǎng)化，主題活動(dòng)形式活潑、內(nèi)容豐富，玩活了積分這個(gè)載體，線上線下互動(dòng)，讓用戶圍繞“吃喝玩樂(lè)”、“衣食住行”，通過(guò)定期的活動(dòng)，互聯(lián)網(wǎng)與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的宣傳聯(lián)動(dòng)，讓聯(lián)通用戶在輕松自在中體驗(yàn)了更好的品質(zhì)通信生活服務(wù)。而且，在年度的活動(dòng)中，超級(jí)星期五每個(gè)季度還會(huì)圍繞一個(gè)正能量的話題，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任感，展現(xiàn)企業(yè)價(jià)值觀，如2018年7-9月以“快樂(lè)沃成長(zhǎng)”為季度主題，關(guān)注青少年健康成長(zhǎng)；10-12月的季度主題是“環(huán)?！?，關(guān)注用戶水健康、綠色出行。

超級(jí)星期五從滿足用戶日益多元化的興趣愛好的角度出發(fā)，為聯(lián)通會(huì)員提供從“吃喝玩樂(lè)”到“衣食住行”，從“親子活動(dòng)”到“公益環(huán)?！保瑤缀鯚o(wú)所不包的主題活動(dòng)，吸引了眾多的聯(lián)通用戶深度參與。

比如第007期的活動(dòng)，就以“開學(xué)季 解鎖新技能”為主題，結(jié)合當(dāng)前社會(huì)普遍存在“焦慮現(xiàn)象”，主打“愛好治愈焦慮，以興趣點(diǎn)亮夢(mèng)想，一路學(xué)習(xí)，解鎖更好的自己”的理念，通過(guò)積分兌換8大名師課程和參與兌換贏抽kindle、樊登簽名書、電影票機(jī)會(huì)等活動(dòng)形式，吸引了12.64萬(wàn)用戶參與，效果非常好。許多用戶都說(shuō)，這樣的積分換的值，既體現(xiàn)了價(jià)值，又得到了自己想的東西。

從今年舉行的20多期活動(dòng)中，由于都非常貼近用戶的生活、工作、家庭以及親情，讓用戶不再感覺聯(lián)通只是一個(gè)提供通信服務(wù)的公司，而一個(gè)充滿人情味的企業(yè)，是一個(gè)對(duì)用戶真心關(guān)心、真心服務(wù)的公司。

當(dāng)然，這些活動(dòng)是廣東聯(lián)通精心策劃，認(rèn)真付諸于實(shí)施的結(jié)果。廣東聯(lián)通為此專門組建開發(fā)、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)地市級(jí)公司參與活動(dòng)策劃與落地。正是上下同心，聯(lián)通會(huì)員發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁。每周超級(jí)星期五活動(dòng)已達(dá)百萬(wàn)量級(jí)。

迭代升級(jí)，一切都是為了抓住老用戶的心

互聯(lián)網(wǎng)化模式運(yùn)營(yíng)，說(shuō)來(lái)容易，但要實(shí)施起來(lái)，并不那么簡(jiǎn)單。

經(jīng)過(guò)大半年的運(yùn)作，聯(lián)通會(huì)員服務(wù)平臺(tái)這種模式在市場(chǎng)上立住了足，“Super Friday超級(jí)星期五”樹立了品牌，得到了用戶的認(rèn)可。廣東聯(lián)通走出了一條從“傳統(tǒng)封閉”的電信運(yùn)營(yíng)模式向“高效開放”的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型的創(chuàng)新發(fā)展之路。

但一切成績(jī)的背后都是汗水的付出。既然“超級(jí)星期五”采用的是互聯(lián)網(wǎng)化粉絲運(yùn)營(yíng)的新玩法，那么，這個(gè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)就必須是互聯(lián)網(wǎng)的思維建設(shè)和運(yùn)營(yíng)。作為一種全新的互聯(lián)網(wǎng)化客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，廣東聯(lián)通會(huì)員平臺(tái)每?jī)芍芡瓿梢粋€(gè)小版本迭代，每?jī)蓚€(gè)月完成一個(gè)大版本迭代，以更好推進(jìn)平臺(tái)創(chuàng)新、提升會(huì)員體驗(yàn)。

從7月20日上線以來(lái)，廣東聯(lián)通服務(wù)平臺(tái)2.0版就實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的多種功能，主要是對(duì)接中國(guó)聯(lián)通積分商城，實(shí)現(xiàn)積分互通；上線“超級(jí)星期五”、社區(qū)功能；支撐大網(wǎng)存量政策線上執(zhí)行；星級(jí)用戶運(yùn)營(yíng)。3.0版本長(zhǎng)級(jí)時(shí)主要對(duì)首頁(yè)進(jìn)行了改版，實(shí)現(xiàn)會(huì)員權(quán)益上線（積分模塊縮?。⑸鐓^(qū)板塊升級(jí)、后臺(tái)功能升級(jí)，與信息化能力對(duì)接，官微對(duì)接升級(jí)。

據(jù)廣東聯(lián)通透露，12月廣東聯(lián)通服務(wù)平臺(tái)4.0版本將全新改版上線。據(jù)介紹，廣東聯(lián)通服務(wù)平臺(tái)4.0版本將對(duì)會(huì)員權(quán)益進(jìn)行全面升級(jí)，將服務(wù)平臺(tái)打造成互聯(lián)網(wǎng)化客戶服務(wù)新標(biāo)桿。在會(huì)員星級(jí)權(quán)益和客戶心聲社區(qū)上有重大的更新。

據(jù)了解，2019年“Super Friday超級(jí)星期五”的季度活動(dòng)主題已確定，分別是親情/年貨節(jié)、綠色公益、關(guān)愛青少年成長(zhǎng)、全民服務(wù)在行動(dòng)。從這些主題可以看出，2019年廣東聯(lián)通會(huì)員服務(wù)平臺(tái)將在公益領(lǐng)域投入更多資源和精力。

其實(shí)對(duì)用戶來(lái)講，服務(wù)體驗(yàn)的好壞是對(duì)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)的最直接的評(píng)判。4.0時(shí)代，廣東聯(lián)通卓越沃服務(wù)進(jìn)入了一個(gè)新的階段，但對(duì)用戶做出的“百倍用心，十分滿意”的服務(wù)承諾不變，而且只有更高、更好。這種為用戶帶來(lái)切實(shí)的生活服務(wù)、福利優(yōu)惠等一站式專屬服務(wù)，讓廣大聯(lián)通會(huì)員體驗(yàn)到更好的品質(zhì)通信生活服務(wù)，將會(huì)得到更多用戶的認(rèn)可。