從年產值不足10億的小產業(yè)，到世界第三大家電產品制造國，全球家電產業(yè)鏈地位提升的背后，也是家電行業(yè)的不斷變革與創(chuàng)新。

20世紀90年代初期，家電行業(yè)先是經歷了“以質量換市場”；并在此基礎上，進一步演變?yōu)?0世紀90年代中后期的“以質量+產能換市場”。進入21世紀，中國制造開始由“生產型制造”向“服務型制造”轉型，家電行業(yè)經歷新一輪洗牌，或將迎來“以服務換市場”的階段。

那么，家電行業(yè)如何向服務型制造轉型？不久前，記者采訪到櫻花衛(wèi)廚IT經理余福洲與售后總監(jiān)潘群星。對于想要加速服務型制造轉型的家電企業(yè)，櫻花衛(wèi)廚的故事有一定借鑒意義。

謀轉型煥新生，櫻花衛(wèi)廚在變革中成長

SAKURA櫻花,1978年誕生于中國臺灣,1994年成立櫻花衛(wèi)廚(中國)股份有限公司,生產“櫻花”吸油煙機、燃氣灶、消毒柜、保潔柜、電蒸箱、電烤箱、燃氣熱水器、電熱水器、壁掛爐、水槽、整體廚房及衣柜等全系列產品,至今已有44年歷史。

作為家電行業(yè)的先行者，櫻花衛(wèi)廚信息化開始較早，而售后服務一直是櫻花衛(wèi)廚信息化轉型的重點。IT經理余福洲表示：“售后服務轉型是家電行業(yè)信息化轉型的生命力?！币环矫?，家電類產品本身屬于耐用消費品，使用周期較長，超出保修期的家電往往會遇到收費不規(guī)范、維修困難等諸多問題。良好的品牌售后服務能為企業(yè)贏得好口碑，老的用戶存量會成為新的用戶來源。另一方面，伴隨著企業(yè)的智能化轉型升級，家電產品迭代升級，出現(xiàn)了各種各樣的智能家電終端產品?？蛻粼讷@得智能家電帶來的舒適體驗后，對于服務智能化的需求也迫在眉睫。

“櫻花衛(wèi)廚在售后服務轉型過程中，主要經歷了三個階段：90年代初開始信息化，隨著互聯(lián)網的興起和爆發(fā)，舊的信息系統(tǒng)難以適應業(yè)務需求；2006年，櫻花衛(wèi)廚開始更新第二代服務系統(tǒng)，但在新媒體服務上比較缺失，整體服務流程不太順暢；因此，2019年至2020年，我們開始考察第三代服務系統(tǒng)，對原有系統(tǒng)進行迭代升級。”IT經理余福洲在采訪中說道。

于變局中開新局，瑞云服務云助力售后轉型

經過多方調研后，櫻花衛(wèi)廚最終與瑞云服務云達成合作，雙方將共建數(shù)字化服務管理平臺，創(chuàng)新服務升級。談及選擇瑞云服務云的原因，售后總監(jiān)潘群星表示：“我們從公司的整體實力、行業(yè)地位，包括整個公司的開發(fā)能力、軟件交付能力等多方面進行了評估，最終認選擇了瑞云服務云?！?/p>

啟動會現(xiàn)場

借助于瑞云服務云，櫻花衛(wèi)廚實現(xiàn)了多個系統(tǒng)的集成，企業(yè)內部的ERP系統(tǒng)、SRM系統(tǒng)、財務系統(tǒng)等，都可以接入統(tǒng)一的服務受理平臺，形成管理閉環(huán)。當管理閉環(huán)形成后，諸如服務工單管理、配件管理等服務流程自然而然便打通了。

在工單管理上，瑞云服務云提供了智能派單功能，通過設定自動化派工規(guī)則，系統(tǒng)會根據服務人員的位置、技能負荷等因素進行智能派工。同時，服務工程師可以回傳服務工單，企業(yè)內部可在統(tǒng)一平臺中，隨時查看工單的狀態(tài)、結果，提升了服務效率。售后總監(jiān)潘群星表示：“智能派單功能極大的降低了人工成本，我們原本需要的區(qū)域負責人明顯減少了?！?/p>

在配件申請上，借助于瑞云服務云，櫻花衛(wèi)廚建立了標準化的備件申請體系，配件申請和發(fā)放進度透明可視，提升了備件申請的便利性。

在費用結算上，櫻花衛(wèi)廚的費用結算主要源于兩點，一是服務項目，一是故障模式。在此基礎上，瑞云服務云提供了不同服務類型的校驗功能，根據不同的費用和結算類型，瑞云服務云系統(tǒng)可以自動審批，提高了費用結算的便利性和明確性。

此外，瑞云服務云在提供完整的設備管理、客戶服務與支持、現(xiàn)場服務、備件管理等功能的同時，還支持移動、AR、AIoT、數(shù)據的應用以提升服務效率和客戶體驗。

無論是以質量換市場，還是以服務換市場，唯有創(chuàng)新和變革才能向前發(fā)展。瑞云服務云作為面向企業(yè)用戶提供的智能化售后服務、現(xiàn)場服務管理平臺，未來將堅持創(chuàng)新，繼續(xù)圍繞服務價值數(shù)字化，通過連接、提效、增值，提升服務的價值和效率，助力各行各業(yè)服務數(shù)字化轉型。