網(wǎng)絡(luò)一直都是企業(yè)的神經(jīng)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)流程和交易靠網(wǎng)絡(luò)才可以有效地運作。我們在進入數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新時代，因此諸如網(wǎng)絡(luò)一類的基礎(chǔ)架構(gòu)也必須做出相應(yīng)的轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新。

汽油零售業(yè)經(jīng)過新的數(shù)字化轉(zhuǎn)型后可以打造出未來的汽油零售站(加油站)。提供新的和更好的客戶體驗是主要推動力。筆者相信，要達到這一目標就必須使用及更好地利用物聯(lián)網(wǎng)(IOT)設(shè)備的價值。

我們之前看到過策略及能更好滿足服務(wù)和應(yīng)用需求的基礎(chǔ)設(shè)施“智能”層推動了軟件定義網(wǎng)絡(luò)(SDN)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展。筆者是一個國際公司的CTO，專門從事基于云的CAFM。我現(xiàn)在覺得網(wǎng)絡(luò)又到了需要與數(shù)字化轉(zhuǎn)型接軌的時候了。根據(jù)我的第一手經(jīng)驗以及與汽油零售運營商的接觸，可以說我親眼看到了數(shù)字化轉(zhuǎn)型共享行業(yè)的愿景。

企業(yè)的前沿演變總是需要大力注重客戶體驗的質(zhì)量。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是變革催化劑，催化了自動化和物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展。而新時代客戶體驗也要求零售運營商進行自動化轉(zhuǎn)型，包括采用人工智能和物聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新等。而在汽油零售垂直市場更是這樣， 在這一塊汽車行業(yè)轉(zhuǎn)型已背汽油而去進入了電動汽車領(lǐng)域。

在我看來，汽油零售行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是企業(yè)生存的良方，原因是便利店和加油站等概念在未來十年內(nèi)極有可能從根本上發(fā)生改變。我們都能想起那些加油站便利店，骯臟的廁所，總是沒有肥皂液，油泵半天沒有反應(yīng)，我們也希望過能在那買到新鮮、健康的食物以及未煮糊的咖啡。

在客戶前沿這一塊，新的智能物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備可以推動客戶互動的改善。例如，我們現(xiàn)在加油就無需人類員工，我們可以用自助服務(wù)模型，這其中的新機器技術(shù)是主要的客戶界面。人工智能和機器學習新技術(shù)的進步使得這些機器界面更智能，而智能的界面則可以改善客戶體驗。

諸如全球銀行等其他行業(yè)也希望能在自己的零售店里提供新的“客戶體驗”。和汽油零售一樣，這些行業(yè)的重點也是試圖利用強大的人工智能和物聯(lián)網(wǎng)進行手工操作流程的自動化，皆因手工操作流程可能是采用先進科技的一個障礙。

在與客戶交互的前沿交點上，新的接口應(yīng)該是傳感器和是智能顯示器，聰明到像經(jīng)過訓練和優(yōu)化過的人工智能，而且可以成為一種經(jīng)微調(diào)過的一線體驗編排。在過去，我們有所謂的“一線員工”概念，他們接觸我們的客戶并直接與客戶體驗相關(guān)?，F(xiàn)在我們利用人工智能物聯(lián)網(wǎng)人機界面實現(xiàn)自動化。

我去年去歐洲旅行時見過加油站廁所的傳感器可以感應(yīng)到肥皂液快用完了。在更高的層次上，加油站的油泵甚至POS系統(tǒng)傳感器可以利用預測人工智能檢測到某個油泵過濾器需要更換了，不換掉的結(jié)果就是“緩慢”糟糕的客戶體驗。另外，許多便利店里的人工智能物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備則是用于控制食品質(zhì)量及減少食品垃圾。

假若汽油提供商需要依靠這些新的物聯(lián)網(wǎng)智能資產(chǎn)來改善客戶體驗的話，那么物聯(lián)網(wǎng)資產(chǎn)本身就應(yīng)該滿足可用性、性能和網(wǎng)絡(luò)安全(網(wǎng)絡(luò)凈化)等KPI(關(guān)鍵績效指標)要求。另外，這些連接到云上的物聯(lián)網(wǎng)資產(chǎn)也需要在可用性、性能和安全性指標等方面進行監(jiān)測。目標是創(chuàng)建一個不需要額外人類的自動監(jiān)測結(jié)構(gòu)，可以令新的模式運作起來。

伴隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型存在挑戰(zhàn)。我最近會過一些不同的汽油零售商。他們都非常注重將“資產(chǎn)”轉(zhuǎn)化為以客戶體驗(就是不那么慢悠悠的油泵、廁所的皂液器正常工作、一流的咖啡機、便利店氛圍可以媲美星巴克及可用于洽談業(yè)務(wù))。汽油零售站需要把數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重點放能幫助他們管理和維護這些資產(chǎn)上，以期這些資產(chǎn)可以保持最佳工作性能。重點不是為了用高科技而用新技術(shù)。我們應(yīng)該利用人工智能和物聯(lián)網(wǎng)令這些資產(chǎn)保持最佳性能。

無論是修理咖啡機、洗車或保養(yǎng)油泵，基于人工智能的機器都可以協(xié)調(diào)。這些新的智能資產(chǎn)可以提供新一代汽油零售客戶體驗，而同時又能消除人為錯誤，保持數(shù)據(jù)流的干凈和準確。由API(應(yīng)用程序界面)驅(qū)動的智能“數(shù)字工作流”可以確保合規(guī)性及減少未來機器編排模式的危險因素。

綜上所述，汽油零售和便利店行業(yè)為了在變化中的世界及業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型的洪流里生存正在推動向數(shù)字化轉(zhuǎn)型。由于物聯(lián)網(wǎng)接口、傳感器和智能顯示器的到來出現(xiàn)了新的自動客戶交互。這些的背后是人工智能，而人工智能算法則推動了業(yè)務(wù)自動化的需求。我們可以把握時機利用智能機器在人與控制供應(yīng)鏈商之間進行協(xié)調(diào)，利用數(shù)字工作流程優(yōu)化未來的關(guān)鍵創(chuàng)收資產(chǎn)。這方面的科技將為我們提供新的、令人振奮的用戶體驗。