行業(yè)專家對(duì)人工智能和自動(dòng)化的優(yōu)秀實(shí)踐進(jìn)行了探討，并就企業(yè)如何部署這些關(guān)鍵的新興技術(shù)提供了指南。

引人注目的事實(shí)是：7，500名Wipro員工實(shí)際上是聊天機(jī)器人。該公司與Wipro的人工智能平臺(tái)HOLMES合作，率先在工作場(chǎng)所部署人工智能和自動(dòng)化。

展望未來(lái)，大多數(shù)成功的工作場(chǎng)所都將人類與機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)結(jié)合在一起，這將創(chuàng)建全新的模型，并需要新的思維方式，以保持與其他企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

人工智能和自動(dòng)化將以什么方式塑造未來(lái)的工作場(chǎng)所？更重要的是，企業(yè)的業(yè)務(wù)如何保持領(lǐng)先地位？

為了提供有關(guān)企業(yè)如何部署人工智能和自動(dòng)化的見(jiàn)解，行業(yè)媒體采訪了Wipro Digital 公司副總裁兼全球負(fù)責(zé)人Rajan Kohli。

人工智能將會(huì)減少還是增加就業(yè)？人類是否有充分的理由擔(dān)心機(jī)器人的興起？

Kohli說(shuō)，“這是我們正在思考的一個(gè)問(wèn)題，很多人問(wèn)我這樣的問(wèn)題，‘你是否認(rèn)為這是一個(gè)零和游戲？’我們可以了解一下發(fā)展歷史，當(dāng)工業(yè)革命引入自動(dòng)化技術(shù)時(shí)發(fā)生了什么，人口增加，工作職位增加，失業(yè)率下降，如今的美國(guó)是失業(yè)率比較低的國(guó)家之一。

我傾向于樂(lè)觀的看法。我相信將會(huì)有更多的工作職位，但是工作的性質(zhì)將會(huì)改變。在新的行業(yè)領(lǐng)域中將會(huì)有更多工作崗位，這些領(lǐng)域目前可能規(guī)模很小或者正在增長(zhǎng)，并且有大量需要學(xué)習(xí)的知識(shí)和技術(shù)。尤其是那些正在從事業(yè)務(wù)的工作人員，以及可能承擔(dān)更多人工工作的人員。

當(dāng)然，不僅僅是在認(rèn)知智能領(lǐng)域，這顯然是一個(gè)熱門領(lǐng)域，但人們已經(jīng)看到了五年前沒(méi)有足夠機(jī)會(huì)的其他領(lǐng)域。例如設(shè)計(jì)領(lǐng)域。因?yàn)樵趯?shí)現(xiàn)自動(dòng)化的時(shí)候，仍然需要人類的經(jīng)驗(yàn)。所以將會(huì)提供設(shè)計(jì)和網(wǎng)絡(luò)安全方面的工作，因此，由于采用自動(dòng)化和認(rèn)知智能技術(shù)，這一領(lǐng)域的發(fā)展空間正在進(jìn)一步擴(kuò)大，這一領(lǐng)域還有更多機(jī)會(huì)?！?/p>

Wipro公司如何使用人工智能和自動(dòng)化？Wipro公司擁有7500名機(jī)器人，這是怎么回事？

Kohli：“我們以兩種方式看待它，一是我們?yōu)榭蛻糇龅氖虑椋俏覀優(yōu)樽约鹤龅氖虑?。?duì)于客戶，我們?cè)谶@三個(gè)不同的領(lǐng)域中都利用了人工智能。第一是提供重要的自動(dòng)化操作，第二是改善客戶體驗(yàn)，第三是為客戶確定新的收入領(lǐng)域，在此分別舉例。

在自動(dòng)化方面以了解客戶（KYC）為例。當(dāng)銀行擁有新客戶（特別是大型企業(yè)時(shí)），它們需要確保這些實(shí)體與政府不應(yīng)資助的實(shí)體沒(méi)有聯(lián)系。在《海外賬戶納稅法案》（FATCA）和其他合規(guī)性領(lǐng)域，這就需要大量的工作來(lái)完成這些實(shí)體的年度報(bào)告，收集網(wǎng)絡(luò)上所有可用的材料，并創(chuàng)建所謂的‘實(shí)體結(jié)構(gòu)’。然后合規(guī)人員顯然會(huì)對(duì)其進(jìn)行檢查并驗(yàn)證。

現(xiàn)在大部分工作都是通過(guò)機(jī)器人自動(dòng)完成的，這就是我們?cè)诓僮骺臻g內(nèi)所做的工作，但是還有許多其他示例。

其次就客戶體驗(yàn)而言，我認(rèn)為所有人都是消費(fèi)者。例如認(rèn)知機(jī)器人和聊天機(jī)器人，企業(yè)實(shí)際上可以與機(jī)器人對(duì)話。而且顯然還沒(méi)有那么先進(jìn)，有時(shí)候?qū)?huì)變得非常痛苦。

聊天機(jī)器人也位于呼叫中心，但是現(xiàn)在已經(jīng)將它帶到了與應(yīng)用程序進(jìn)行交互的邊緣，我的問(wèn)題或查詢?cè)趹?yīng)用程序中得到了回答，其呼叫實(shí)際上并沒(méi)有到達(dá)呼叫中心，所以稱它為‘?dāng)?shù)字偏轉(zhuǎn)’，基本上可以縮短周期，減少痛苦，然后用一種認(rèn)知和直覺(jué)的方式回答問(wèn)題。

第三是創(chuàng)收。例如，我們?cè)诳蛻艄?yīng)鏈空間中進(jìn)行了很多分析，以應(yīng)對(duì)缺貨問(wèn)題?；蛘哒f(shuō)，亞馬遜就是第一個(gè)真正引人注目的例子，那就是優(yōu)秀報(bào)價(jià)。例如我要買東西，應(yīng)該買什么，然后獲取更多的建議。那么很多認(rèn)知智能就可以得出這些答案。同樣也可以創(chuàng)收。要獲得購(gòu)買建議或優(yōu)秀報(bào)價(jià)，接下來(lái)要考慮應(yīng)該得到什么。

Wipro公司在內(nèi)部如何使用它？我們稱之為‘Wipro on Wipro’。我們?yōu)榭蛻籼峁┕潭▋r(jià)格的許多工作都是自動(dòng)化的。因此我們現(xiàn)在所做的工作有18%是由機(jī)器人來(lái)完成的。但是Wipro公司的內(nèi)部共享服務(wù)中有很多我們?cè)谪?cái)務(wù)方面所做的工作，我們?cè)谌肆Y源共享服務(wù)中完成的許多工作都是自動(dòng)化的，例如，Wipro公司是一家公開(kāi)上市的公司，我們?cè)诿總€(gè)季度都會(huì)發(fā)布下一個(gè)季度的指南。這是通過(guò)一個(gè)或幾個(gè)機(jī)器人來(lái)實(shí)現(xiàn)的，我們已經(jīng)開(kāi)發(fā)出了這個(gè)指南。我們一年前就開(kāi)始這么做了。在以往，我們的財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)需要60個(gè)人開(kāi)展這方面的工作，然后運(yùn)用他們的判斷得出結(jié)論。而現(xiàn)在這個(gè)團(tuán)隊(duì)只需8個(gè)人。

而且很多工作都是由機(jī)器人完成的。當(dāng)然，人類仍然會(huì)決定這是否是正確的指導(dǎo)，但這是通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的，并且事實(shí)證明，這比人類更準(zhǔn)確。

我再舉一個(gè)更復(fù)雜的例子。這是我們?yōu)榭蛻籼峁┑?，這是一家公開(kāi)上市的公司。他們有產(chǎn)品，也有消費(fèi)品，也有很多產(chǎn)品銷售渠道?，F(xiàn)在，他們利用我們開(kāi)發(fā)的機(jī)器人來(lái)提供一個(gè)預(yù)測(cè)模型，并且該預(yù)測(cè)模型要比他們過(guò)去所做的要好。

例如很多條件可能會(huì)改變，并且會(huì)影響他們產(chǎn)品的銷售和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格，所有這些都會(huì)影響企業(yè)的實(shí)際收入。所以這非常復(fù)雜，而人工智能技術(shù)如今已經(jīng)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步?！?/p>

Wipro公司正在使用新方法、新模型和新思維方式來(lái)應(yīng)對(duì)第四次工業(yè)革命，這是什么意思？

Kohli說(shuō)，“這是一個(gè)很好的問(wèn)題，很多人都在思考這個(gè)問(wèn)題。我們的一些客戶認(rèn)為，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，利用認(rèn)知智能關(guān)鍵在于技術(shù)。我不相信這只是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了技術(shù)范疇。所以我們想出了一些可以宣傳的東西。我們稱之為‘4M模型’。

這就是方法、模型、機(jī)器、思維方式。所有的客戶和企業(yè)都需要在這四個(gè)要素上進(jìn)行工作。例如，當(dāng)我們說(shuō)‘方法’時(shí)，方法就是關(guān)于創(chuàng)建整個(gè)價(jià)值流的方法。對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，自動(dòng)化價(jià)值流的一小部分實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化是不夠的。他們需要真正在端到端的價(jià)值流中實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，以便他們和客戶從中獲得顯著的利益。模型顯然是關(guān)于數(shù)據(jù)模型的，誰(shuí)擁有數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)從何而來(lái)？

顯然是人工智能，其背后的數(shù)據(jù)模型也是如此。思維方式非常重要，因?yàn)閷?duì)于客戶來(lái)說(shuō)，要利用數(shù)據(jù)，他們必須改變傳統(tǒng)上做出決策的方式。他們必須相信這些數(shù)據(jù)，還必須做好失敗的準(zhǔn)備。因?yàn)樽畛蹰_(kāi)始使用這些算法時(shí)，開(kāi)始的結(jié)果很有可能會(huì)比以前差。這些機(jī)器學(xué)得很快，然后愿意花時(shí)間讓它們學(xué)習(xí)，最終它們會(huì)比人類所能做到的要好得多。

有時(shí)候，企業(yè)可能會(huì)在不合適的地方利用機(jī)器學(xué)習(xí)，但是可能會(huì)從該實(shí)驗(yàn)中學(xué)到某些知識(shí)，然后將其應(yīng)用于其他地方。因此，需要擁有快速失敗的思維方式。這是客戶經(jīng)營(yíng)企業(yè)方式的轉(zhuǎn)變。所以這就是我們不相信這只是技術(shù)問(wèn)題的原因。

由于正在發(fā)生的進(jìn)步，企業(yè)現(xiàn)在在某件事情上可能會(huì)失敗，但是六個(gè)月后，這可能成為企業(yè)投資的好地方，因?yàn)楝F(xiàn)在有了新的數(shù)據(jù)來(lái)源，可供企業(yè)使用。因此，企業(yè)需要真正從每一次失敗中學(xué)習(xí)并適應(yīng)，然后將這種學(xué)習(xí)應(yīng)用于新的領(lǐng)域?！?/p>

您將為希望采用人工智能和自動(dòng)化的企業(yè)提供什么建議？

Kohli說(shuō)，“這是一個(gè)非常令人興奮的領(lǐng)域。因此，我可以舉兩個(gè)例子。

第一，我相信企業(yè)中會(huì)有端到端的認(rèn)知規(guī)模應(yīng)用程序。如今，企業(yè)正在使價(jià)值鏈的各個(gè)部分自動(dòng)化。但是在不久的將來(lái)，企業(yè)將擁有端到端的認(rèn)知應(yīng)用程序。只是因?yàn)橹罢劦降目蛻趔w驗(yàn)和呼叫中心，將會(huì)有一個(gè)自動(dòng)的客戶呼叫中心應(yīng)用程序，它將具有自我感應(yīng)、自我響應(yīng)、自我學(xué)習(xí)和自適應(yīng)的功能。這將在不久的將來(lái)發(fā)生，并且沒(méi)有任何問(wèn)題。

第二，這是一個(gè)非常令人興奮的空間，我相信，由于5G、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、量子計(jì)算等技術(shù)的快速發(fā)展，我認(rèn)為這將帶來(lái)巨大的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。這是一個(gè)非常令人興奮的空間。

顯然，我們需要做一些工作，但從技術(shù)上講，這一切都有可能在不久的將來(lái)實(shí)現(xiàn)。”

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