近日，知名數(shù)據(jù)調(diào)查機構(gòu)Forrester發(fā)布了一份名為《自動化心理變化》的調(diào)查報告。Forrester指出，在2020年第一季度時，F(xiàn)orrester曾對19個智能自動化（IPA）技術(shù)進行了詳細(xì)介紹并對投資等事項進行了解讀。

但隨著COVID-19（新冠病毒）的出現(xiàn)，在一夜之間，組織的自動化心理與之前相比發(fā)生了巨大變化。組織迫切需要依靠自動化來節(jié)省日常運營成本、提供工作效率和保持業(yè)務(wù)的連續(xù)性。

因此，在此份報告中，F(xiàn)orrester為全球各行業(yè)的組織從新規(guī)劃了自動化路線圖和組織對RPA的全新看法，幫助組織利用自動化打造新型“數(shù)字化員工”隊伍以應(yīng)對COVID-19這場浩劫。

新冠病毒改變了組織部署RPA的計劃

新冠病毒的出現(xiàn)是一件令人意想不到的事情，對組織的業(yè)務(wù)、戰(zhàn)略部署造成了巨大影響，這主要體現(xiàn)在以下幾點：

組織對技術(shù)的投資計劃將停滯2—4個季度（或停滯更久），新型技術(shù)項目將被擱置；

在停頓多個季度之后，IPA（智能自動化）的部署計劃將提前18—24個月；

節(jié)省成本和工作效率將是組織考慮的重點，而不再是那些虛無縹緲的發(fā)展計劃；

自動化成熟度更高的組織將獲得更大的收益；

新冠病毒加速了組織部署RPA的進程，因為軟件不會生病并且有助于隔離防止病毒傳播。

部署智能自動化和提高自動化成熟度的組織將脫穎而出

COVID-19（新冠病毒）對于人類來說是一場浩劫，但對于組織來說卻是一次變革的機遇。這可以幫助組織開發(fā)全新的工作方式、商業(yè)模式，并將過去那些低效、松散的業(yè)務(wù)流程徹底改變。

這場危機將組織分為兩大類：一類是根據(jù)業(yè)務(wù)的需要抓緊進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型；另外一類是根據(jù)業(yè)務(wù)的側(cè)重點，改變自動化優(yōu)先級以獲得更大效益。

自動化成熟度：許多組織的RPA應(yīng)用還處于初始階段，對于自動化的準(zhǔn)備嚴(yán)重不足，沒有成熟的自動化運營團隊，以幫助業(yè)務(wù)部門快速擴展自動化。

因此，落后的技術(shù)和人才儲備不足，是導(dǎo)致組織自動化成熟度不足的重要原因。根據(jù)Forrester的RPA成熟度調(diào)查報告顯示，只有18%的組織達到了高級自動化狀態(tài)，他們將從自動化中獲取更大的收益。

自動化有助于組織以更少的人工擴展業(yè)務(wù)：在過去發(fā)生的三次世界經(jīng)濟衰退中，88%的失業(yè)發(fā)生在可自動化的崗位中。簡單來說，低效、高頻重復(fù)性無意義的工作基本上占據(jù)了所有失業(yè)崗位。在這次經(jīng)濟衰退中，組織可以通過部署IPA來替代員工去做底層工作，以最低的成本去創(chuàng)造更大的價值。

RPA將幫助組織實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型：在過去的5年中，因為社交、移動、電商等數(shù)據(jù)呈爆炸式增長，全球組織開始謀求數(shù)字化轉(zhuǎn)型。但是從多數(shù)企業(yè)的結(jié)果來，看他們進程緩慢毫無建樹，然而COVID-19在一夜之間改變了這些組織的想法。

微軟首席執(zhí)行官Nadella曾表示，在COVID-19發(fā)生的兩個月內(nèi)，組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程效率比過去兩年還要高。組織開始重新審視數(shù)字化轉(zhuǎn)型，他們已真切的感受到數(shù)字化轉(zhuǎn)型對組織發(fā)展的重要性。

加拿大一家銀行的自動化負(fù)責(zé)人在談到數(shù)字化轉(zhuǎn)型時說道：“我們已經(jīng)走上了一條計劃良好的數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路，但是在COVID-19爆發(fā)后還是顯得準(zhǔn)備不足。我們必須在沒有足夠人手的情況下，完成同等的任務(wù)這非常艱難。

例如，必須馬上加強智能聊天機器人的部署，以減少對人工客服的依賴。這些聊天機器人不僅僅是解決幾個簡單的問答，而是要把所有的前后臺任務(wù)都實現(xiàn)無人自動化?！?/p>

數(shù)字化轉(zhuǎn)型增長趨勢

智能自動化有助于實現(xiàn)“無紙化”辦公：目前，許多行業(yè)的電子辦公應(yīng)用率仍然很低，很多業(yè)務(wù)流程都是在紙面上進行的。如果客戶或者員工生病請假，很可能無法完成任務(wù)。

將客戶的數(shù)據(jù)錄入方式改為數(shù)字化，例如，數(shù)字化簽名、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)實現(xiàn)數(shù)字化錄入等，在智能自動化的幫助下將有助于效率的提升，而且還可以實現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公無需員工到場。

整合多個自動化產(chǎn)品：一家全球著名銀行的IT主管曾表示，在新冠病毒爆發(fā)之前，我們就已部署了很多孤立的自動化機器人，并獲得了不錯的業(yè)務(wù)收益。但是在病毒爆發(fā)后，節(jié)省成本支出成為了我們頭等大事。因此，高層決定將整合多個自動化產(chǎn)品減少冗余并建立更緊密的自動化編排。

RPA機器人有助于疫情之后的工作：在疫情之前，人們總是在焦慮組織引入RPA機器人之后會取代自己的工作崗位；而在疫情過后，RPA機器人可以最大限度地減少人與人之間的接觸，這有助于防止病毒的二次復(fù)發(fā)。此外，相比員工RPA機器人更加靈活，管理者可以隨時隨地的調(diào)動機器人進行工作。

經(jīng)濟復(fù)蘇之后，RPA將替代更多的基礎(chǔ)工作

從美國過去三次經(jīng)濟衰退（1991年、2001年和2007年）的復(fù)蘇情況來看，最初都是以較少的工作崗位開始恢復(fù)的。行政、客戶支持和制造等日常工作均被計算機自動化取代，或者被轉(zhuǎn)移到海外進行外包，以利用較低的成本來完成同等的工作。

簡單來說，疫情過后經(jīng)濟總歸會復(fù)蘇的，但是就業(yè)卻異常緩慢，而且很可能停滯很多年。

在談到2007年經(jīng)濟衰退時，一位曾在TIBCO自動化軟件部門工作的高管表示，當(dāng)經(jīng)濟衰退來臨時，我們預(yù)期業(yè)務(wù)肯定會出現(xiàn)下滑，但事實卻恰恰相反，我們的業(yè)務(wù)流程管理（BPM）業(yè)務(wù)卻出現(xiàn)了強勁的增長。

而現(xiàn)在，RPA機器人開始替代員工去做底層任務(wù)，并且以后會越來越多。

智能自動化成為重要投資領(lǐng)域：光學(xué)字符識別（OCR）、計算機視覺、機器學(xué)習(xí)等智能技術(shù)與RPA的結(jié)合，將自動化范圍得到了巨大擴展。這可以幫助組織自動處理文檔、郵件和更多的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。因此，智能自動化將成為組織投資的重點。

RPA必須支持更多平臺來保證遠(yuǎn)程工作：隨著遠(yuǎn)程辦公變的常態(tài)化，尤其是那些隔離的員工、居家辦公員工（約3700萬），RPA必須支持他們帶回家的設(shè)備，以保證關(guān)鍵應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)的安全訪問。例如，VPN、協(xié)作平臺、移動設(shè)備和新的IT平臺支持等。

知識性工作者將不會出現(xiàn)失業(yè)危機，不過從自動化獲得的收益將會很少

新冠病毒幾乎影響了所有行業(yè)的職位，但是有些崗位卻幾乎沒有受到任何影響，例如，律師、財務(wù)分析師和市場營銷專員等跨知識領(lǐng)域的工作者幾乎沒有受到影響。

智能自動化將會有所幫助：從長遠(yuǎn)來看，像認(rèn)知智能自動化搜索將有助于在沒有社會互動的情況下，幫助知識性工作者查找想要的資料。通過這種方式將支持他們工作，并保持社會的隔離和減少辦公環(huán)境的接觸。但在近期，這些將不會成為知識性工作者優(yōu)先考慮的項目。

知識型員工需要提升數(shù)字化技能：隨著組織的發(fā)展，數(shù)字化辦公將成為常態(tài)，例如，視頻會議、共享文檔和其他協(xié)作平臺等。雖然如今很多人都在使用這些工具，可并沒有很認(rèn)真的去學(xué)習(xí)他們，這需要組織為這些員工提供良好的數(shù)字化工具培訓(xùn)課程。

自動化固然強大，但我們要明白應(yīng)用它的真正意義

這次新冠病毒危機對世界未來的經(jīng)濟走勢產(chǎn)生了巨大影響，經(jīng)濟增長會放緩，商務(wù)旅行會減少，組織的人員招聘會減少等。

在疫情過后的很長一段時間里，RPA機器人將在組織中扮演重要角色，替代大量底層工作崗位。因此，組織需要對數(shù)據(jù)的隱私，操作的合規(guī)性和機器人控制等問題進行嚴(yán)格掌控。

不過組織在應(yīng)用RPA時要考慮一個問題，那些被RPA替代的員工沒有學(xué)習(xí)新的技能，就不具備去更有價值的崗位工作為組織創(chuàng)造更大的收益；

如果RPA僅僅是轉(zhuǎn)化了較低廉價勞動力的成本，那么組織在短期內(nèi)只會獲得金錢上的收益，而無法獲取更長遠(yuǎn)的人才收益。
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