人工智能的快速發(fā)展將有助于賦能新零售商，有效重構(gòu)零售行業(yè)“人、貨、場”等要素，提升各環(huán)節(jié)效率，最終提升消費者購物體驗，推動零售行業(yè)迎來第五次變革。

近年來，在數(shù)據(jù)、算法、技術(shù)等方面已具備較深積累的互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛布局零售行業(yè)，帶來了新零售、新模式等加速落地，有望重塑零售行業(yè)競爭格局，我們認(rèn)為人工智能對零售行業(yè)的意義不僅體現(xiàn)在市場關(guān)注度高的無人零售業(yè)態(tài)，更是通過數(shù)字化與智能化實現(xiàn)零售行業(yè)的降本提效。

新零售直擊行業(yè)痛點，引領(lǐng)第五次零售業(yè)變革

零售行業(yè)歷次變革的本質(zhì)是對人、貨、場的優(yōu)化重構(gòu)

現(xiàn)代零售業(yè)歷經(jīng)四次商業(yè)模式變革，每一次都催生新的零售業(yè)態(tài)（包括百貨店、連鎖模式、超級市場和網(wǎng)絡(luò)購物等），其背后的本質(zhì)是對零售三要素（人、貨、場）的優(yōu)化重構(gòu)。

第一次變革：百貨商店的誕生。18世紀(jì)50年代以后，隨著兩次工業(yè)革命完成，原有的小作坊模式難以滿足居民收入水平提升帶來的購物需求，集中管理和銷售的百貨商店由此誕生。

第二次變革：連鎖模式的興起。工業(yè)革命后初期，商品質(zhì)量良莠不齊、價格信息傳導(dǎo)不暢等問題逐步顯現(xiàn)。1859年，連鎖商店開始興起，連鎖模式依托集中采購獲得較強上游議價能力，并借助統(tǒng)一管理實現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營。同時，連鎖品牌提供了價值背書，也有助于消除信息不對稱等傳統(tǒng)零售痛點。

第三次變革：超級市場的產(chǎn)生。1930年，超級市場業(yè)態(tài)開始出現(xiàn)。針對傳統(tǒng)零售低效、自主性弱等痛點，超級市場提供集現(xiàn)代化收銀、訂貨、商品標(biāo)識系統(tǒng)、開架售貨方式等于一體的解決方案，極大提升了消費者的購物體驗與商品供應(yīng)鏈效率，進而備受消費者青睞。

第四次變革：網(wǎng)絡(luò)購物的流行。1990年，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和物流技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物逐步興起。網(wǎng)絡(luò)購物模式打破了傳統(tǒng)零售中“人、貨、場”在時間和空間的局限，在豐富產(chǎn)品品類，提供高便利性的同時，通過減少分銷層級大幅壓縮分銷成本。

縱觀零售行業(yè)過往的四次變革，本質(zhì)是對零售各環(huán)節(jié)供應(yīng)鏈、效率的提升，最終為消費者提供高性價比商品并改善購物體驗。

從小作坊到百貨商店的變革，背后是SKU的增長帶來坪效和轉(zhuǎn)化率的提高；連鎖模式興起的背后則是議價能力的提升帶來的成本壓縮及品牌溢價；

超級市場的誕生背后是商品流通速度和周轉(zhuǎn)效率的提升；網(wǎng)絡(luò)購物則實現(xiàn)了人、貨、場超越時間、空間的局限，產(chǎn)品豐富度、購物便捷度、購物效率實現(xiàn)跨越式增長。

新零售能有效融合線上線下，有望引領(lǐng)第五次零售行業(yè)變革零售行業(yè)新痛點：線下經(jīng)營低效、線上紅利消退。傳統(tǒng)零售行業(yè)發(fā)展至今，各環(huán)節(jié)成本管控以及運營效率再次面臨增長瓶頸，零售行業(yè)亟待新的模式變革。

線下：零售商難以把握消費者日趨多元化的需求偏好，線下零售經(jīng)營效率不高，對流量的商業(yè)開發(fā)不足。

線上：電商線上流量紅利消退，龍頭電商活躍買家增速放緩，獲客成本不斷提升。

新零售有望引領(lǐng)第五次零售行業(yè)變革，人工智能將為行業(yè)變革注入成長新動力。

新零售是一種以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過運用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術(shù)手段，對商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程進行升級改造，進而重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈，并對線上服務(wù)、線下體驗以及現(xiàn)代物流進行深度融合的零售新模式。

新零售的本質(zhì)在于對生產(chǎn)、銷售、物流等環(huán)節(jié)的重塑，實現(xiàn)線上線下的深度融合和相互引流，人工智能將對新零售的效率提升發(fā)揮至關(guān)重要作用。

AI賦能新零售，實現(xiàn)零售業(yè)“人、貨、場”的優(yōu)化重構(gòu)

受益于用戶數(shù)據(jù)指數(shù)級增長、算力提升和算法優(yōu)化，人工智能的識別準(zhǔn)確度和識別精度不斷提升，目前許多應(yīng)用場景現(xiàn)已落地零售行業(yè)。人工智能賦能新零售主要體現(xiàn)為兩大方面：一是通過降本增效，提升B端經(jīng)營質(zhì)效；二是通過大數(shù)據(jù)及精準(zhǔn)營銷，改善C端消費體驗。

ToB：AI助力B端降本增效

應(yīng)用一：AI客服替代傳統(tǒng)客服，降低人力成本

隨著零售行業(yè)發(fā)展，在線客服需求不斷增長。據(jù)產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)數(shù)據(jù)，2017年我國在線客服市場規(guī)模644億元，預(yù)計到2019年市場規(guī)模將達(dá)到788億元，復(fù)合增長率10．62％。

與此同時，傳統(tǒng)在線客服存在人工成本高、回復(fù)質(zhì)量難保證等諸多痛點，隨著語音識別技術(shù)逐步成熟，人工智能基于大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)能夠有效解決問題，有望逐步取代傳統(tǒng)的人工客服，降低人工成本，提升客服效率。

［案例一］蘇寧Sunny：蘇寧易購目前的SKU超4，400萬，開放平臺商戶約30，000家，日?？头捔砍?0萬，存在客服響應(yīng)不及時、問題解決不徹底等痛點。2017年蘇寧上線智能客服Sunny，問答準(zhǔn)確率達(dá)95％以上，不僅能對語義分析，還實現(xiàn)語境分析、進行多輪深層對話。

［案例二］阿里小蜜：2015年阿里推出人工智能私人助理阿里小蜜，在雙十一期間，阿里小蜜服務(wù)量總計超600萬，問題解決率達(dá)95％，智能服務(wù)占比達(dá)到95％，極大的緩解客服壓力，降低人工成本。

應(yīng)用二：AI賦能貨架管理與場景塑造，打造無人零售新業(yè)態(tài)

無人零售業(yè)態(tài)包括開放貨架、自動販賣機、無人便利店和無人超市。據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)，2017年無人零售市場規(guī)模接近200億，預(yù)計2020年突破650億，2017－2020年我國無人零售市場復(fù)合增速達(dá)50．9％。

現(xiàn)階段無人零售技術(shù)主要分為三類：二維碼、RFID和人工智能技術(shù)，前兩種技術(shù)主要的應(yīng)用場景是無人收銀，提升收銀結(jié)算效率，而基于人工智能技術(shù)的無人零售能顯著提升購物體驗，降低人力成本、提升運營效率。

［案例一］AmazonGo無人超市：AmazonGo無人超市是亞馬遜推出的用戶體驗較好的自動化無人便利店，2018年1月正式向公眾開放。

AmazonGo基于人工智能實現(xiàn)即拿即走，其購物流程和應(yīng)用技術(shù)包括：

1）通過二維碼、NFC等方式進入；

2）基于圖像數(shù)據(jù)和AmazonRekognition深度學(xué)習(xí)技術(shù)體態(tài)識別，聲音傳感器輔助店內(nèi)定位；

3）貨架頂部圖像傳感器、商品下方壓力傳感器，精準(zhǔn)識別商品拿放；

4）商場內(nèi)裝有聲音傳感器，協(xié)助確定顧客位置；

5）自動追蹤商品結(jié)算、推送賬單。

［案例二］繽果盒子無人便利店：繽果盒子是國內(nèi)無人便利店的代表，其能顯著提升購物體驗。

主要優(yōu)點有：

1）豐富：相比SKU不足50的自動販賣機，商品種類豐富，SKU達(dá)500－800；

2）便捷：24小時營業(yè)，流程簡便，僅需注冊掃碼、選購商品、掃碼支付即可完成購物；

3）高效：早期安全方案是RFID標(biāo)簽和收銀臺結(jié)賬等，后推出AI識別取代超聲波、傳感器等方案成本較高的RFID標(biāo)簽，降低運營成本，提升用戶體驗和運營效率。

［案例三］Clobotics的AI貨柜管理解決方案：能通過后臺智能識別各品牌產(chǎn)品的數(shù)量、位置等關(guān)鍵信息，動態(tài)分析各合作品牌在貨柜上的占比和銷售情況，以安排最有利的補庫位置，提升無人零售的營銷效率。

未來超市貨柜將不再由人工管理，品牌管理均依靠AI＋機器人即可完成，可降低企業(yè)運營成本。此技術(shù)中需求大量的機器視覺產(chǎn)品用于數(shù)據(jù)監(jiān)控和場景測量。

應(yīng)用三：AI賦能人流管理，保證零售商店最優(yōu)配置

傳統(tǒng)零售行業(yè)除了會員卡以外，缺乏有效的手段理解消費者的需求和習(xí)慣。海康威視、匯納科技的人流監(jiān)控產(chǎn)品，通過對線下客流的實時監(jiān)控，動態(tài)識別商店中人流密度并繪制熱圖，從而計算出最受歡迎的商品和服務(wù)，理解消費者的購物習(xí)慣和興趣。

通過計算結(jié)果，AI能夠?qū)崟r調(diào)整線下實體店的運營設(shè)置，使其始終處于最優(yōu)配置狀態(tài)，動態(tài)實現(xiàn)人、貨、物三者的平衡。

應(yīng)用四：AI賦能線下門店，智能化管理帶來高效便捷

傳統(tǒng)的大型連鎖零售企業(yè)需要對全國上百家門店進行管理。通過部署大華的智慧零售方案，零售店的員工可以完成精準(zhǔn)營銷、識別小偷慣犯、

查看全國各家門店的數(shù)據(jù)概覽，通過經(jīng)營數(shù)據(jù)找出銷售不佳的門店。

使用遠(yuǎn)程巡店功能，直接查看各個門店的經(jīng)營管理、陳列、衛(wèi)生、服務(wù)等情況，并對優(yōu)劣門店進行實時對比。

通過人臉識別技術(shù)精準(zhǔn)統(tǒng)計出客流數(shù)據(jù)，并結(jié)合門店銷售數(shù)據(jù)，讓管理者進行有效的經(jīng)營狀況和VIP顧客喜好分析。

ToC：AI改善C端消費體驗

AI助力新零售精準(zhǔn)營銷，提供個性化推薦。智慧零售根據(jù)用戶個性化數(shù)據(jù)，實現(xiàn)千人千面精準(zhǔn)營銷。目前主流購物APP幾乎均具備精準(zhǔn)營銷功能，以淘寶的人工智能設(shè)計系統(tǒng)魯班為例：

1）魯班系統(tǒng)首先結(jié)合大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)將原始圖層分解，訓(xùn)練學(xué)習(xí)不同設(shè)計師風(fēng)格；

2）根據(jù)用戶偏好等數(shù)據(jù)匹配生成海報，由系統(tǒng)評分后選擇最優(yōu)海報；3）系統(tǒng)每秒處理超8，000張海報，助力客戶端的精準(zhǔn)營銷。

互聯(lián)網(wǎng)巨頭攜手零售商紛紛入局，AI新技術(shù)推動零售行業(yè)競爭格局重塑

互聯(lián)網(wǎng)巨頭積極布局AI新技術(shù)，重塑零售業(yè)競爭格局。隨著騰訊、阿里、京東等互聯(lián)網(wǎng)巨頭大舉切入線下零售，依托其海量數(shù)據(jù)積累、超強的數(shù)據(jù)分析與計算能力，率先實現(xiàn)盒馬鮮生、7Fresh、超級物種等智慧零售業(yè)態(tài)的落地。

作為新零售在場景和功能上的又一突破，這些業(yè)態(tài)融合了購物與餐飲，在滿足顧客互動式消費需求的同時，有效增加單客留店時長，二次挖掘商品價值，成為AI應(yīng)用在新零售業(yè)態(tài)上的有益嘗試。

［案例一］騰訊加碼永輝超市：超級物種自我進化，引領(lǐng)潮流

歷經(jīng)五次業(yè)態(tài)進化，永輝自我迭代升級。超級物種是永輝云創(chuàng)孵化創(chuàng)新的代表之作，脫胎于實體零售店，經(jīng)歷了五大業(yè)態(tài)進化：先后開設(shè)平民化超市紅標(biāo)店、中高端超市綠標(biāo)店、“餐飲＋零售”的精標(biāo)店、一站式服務(wù)的會員店，最終推出超級物種。超級物種綜合精標(biāo)店、會員店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將跨界販賣與O2O完美融合，實現(xiàn)新零售突破式升級，最終進化為永輝如今最具關(guān)注度的零售門店。

［案例二］阿里布局盒馬鮮生：線上線下高度融合的新零售

無現(xiàn)金支付獲取用戶精準(zhǔn)數(shù)據(jù)，盒馬鮮生實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。盒馬門店采用無現(xiàn)金支付的原因主要有：

1．基于消費者購買力、偏好、習(xí)慣等數(shù)據(jù)進行分析，對盒馬線上線下優(yōu)化提效，最大限度挖掘消費潛力；

2．培育APP使用習(xí)慣，將門店的良好購物體驗與線上渠道綁定，放大輻射范圍，購物期間產(chǎn)生的數(shù)據(jù)將為盒馬精準(zhǔn)營銷、精細(xì)化經(jīng)營做出貢獻。

電子價簽和移動手持終端FDA搭配物流，實現(xiàn)前后端高效流轉(zhuǎn)。除龍蝦、螃蟹等以鮮活為賣點的水產(chǎn)品外，盒馬將蔬果等產(chǎn)品包裝銷售，基于電子價簽實現(xiàn)線上線下同價。

生鮮配送請求到達(dá)后，移動手持終端FDA上將顯示相關(guān)信息，工作人員只需按接收到的編碼在超市貨柜中揀貨，然后將商品裝袋后經(jīng)傳送鏈運送至快遞部門。

一般情況下，顧客下單到貨物進入傳送區(qū)不超五分鐘，高效的數(shù)據(jù)傳導(dǎo)鏈條是盒馬30分鐘配送承諾的重要支撐。

［案例三］京東7Fresh：推出多項智能化服務(wù)，無界零售后起之秀

京東新開7Fresh生鮮超市，智能化服務(wù)提升消費體驗。2018年1月，京東7Fresh生鮮超市首店開業(yè)，7Fresh作為京東零售生態(tài)開放賦能的樣板，提供超市、餐飲和互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù)，復(fù)合業(yè)態(tài)模式類似盒馬鮮生。

7Fresh首店面積達(dá)4，000平方米，其中75％商品為生鮮，SKU總數(shù)超3，000。

7Fresh線下提供與線上同價的電子價簽，基于圖像識別的無人購物車以及具備刷臉支付功能的自助結(jié)算等智能化服務(wù)，提升營業(yè)效率和消費者的消費體驗。

［案例四］小米新零售—用互聯(lián)網(wǎng)的工具和方法，提升效率，實現(xiàn)線上線下同價

小米的新零售的目標(biāo)是用互聯(lián)網(wǎng)的工具和方法，提升傳統(tǒng)零售的效率，實現(xiàn)線下的小米之家，和線上的小米商城，實現(xiàn)同款同價。在線上方面，小米的渠道主要包括1）小米商城、小米有品；線下渠道主要是小米之家。

小米商城：中國印度第三大3C和家電線上直銷零售平臺

小米商城主要銷售小米及小米生態(tài)鏈生產(chǎn)的小米品牌產(chǎn)品。根據(jù)艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)，從商品交易總額來看，2017年，小米商城是中國大陸第三大3C和家電線上直銷零售平臺，是印度第三大線上直銷平臺。

小米商城通過定制的產(chǎn)品推薦和詳細(xì)的產(chǎn)品描述為用戶創(chuàng)造個性化的購物體驗。小米商城手機APP可以讓客戶快速并高效地發(fā)現(xiàn)、查看、選擇和購買產(chǎn)品。公司通過對客戶交易歷史的分析，力求提供個性化的購物體驗，增加客戶粘性，增加交叉銷售機會。

小米有品：包含小米及其他品牌，專注于優(yōu)質(zhì)、爆款產(chǎn)品

小米有品銷售小米旗下的產(chǎn)品和其他非小米旗下的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。該公司將小米有品作為其現(xiàn)有商業(yè)模式的補充，提供大量的流行和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

小米有品與其他電子商務(wù)廠商的不同之處在于，它只引入有限的產(chǎn)品款式，專注于能夠成為“爆款”的款式。在1Q18，有超過2700個產(chǎn)品款式在小米有品上出售。公司聲稱，能在小米有品上架是對產(chǎn)品質(zhì)量和風(fēng)格的認(rèn)可，（因此）商家知道，將產(chǎn)品引入小米有品將提高品牌認(rèn)知度，并可能增加銷量。

小米之家：全球坪效第二高的零售連鎖店

作為新零售戰(zhàn)略的組成部分，小米建立了一個大型線下零售店網(wǎng)絡(luò)，叫小米之家，主要布局在中國內(nèi)地和印度。銷售小米及涵蓋手機配件，家電，日用消費品在內(nèi)的小米生態(tài)鏈生產(chǎn)的產(chǎn)品。

截止到2018年3月31日，該公司在中國大陸擁有331家小米之家，對比2016年年底只有51家。印度的第一家小米之家于2017年5月開業(yè)。

小米之家通常選址于交通密集的高端購物中心和城市購物區(qū)。這些線下門店的目的在于加強其產(chǎn)品和服務(wù)的展示和營銷。小米之家為客戶提供了一個身臨其境體驗小米產(chǎn)品的機會，增加了他們在線下和線上購買的意向。根據(jù)艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)，2017年，小米自營的小米之家門店的年銷售額達(dá)到平均每平方米24萬人民幣左右，是全球第二大零售連鎖店。