住進(jìn)酒店，用手機(jī)掃一掃客房里的小程序，瞬間就可看到客房內(nèi)床單、被套、浴巾、茶杯等用品的更換時(shí)間;保潔員用馬桶專用抹布擦馬桶時(shí)“一聲不響”，如果用來擦臺(tái)盆或其它區(qū)域，系統(tǒng)會(huì)立刻示警鳴叫，且將相關(guān)警示信息同步傳送到管理后臺(tái)……在上海福州路上的吳宮大酒店，這樣一套可對酒店客房布草、杯具、衛(wèi)生間的清洗、潔凈、消毒實(shí)現(xiàn)“可追溯”管理的智能化系統(tǒng)甫一亮相，就引來了業(yè)內(nèi)外人士的的各種圍觀和追問。

客房布草、杯具清潔環(huán)節(jié)可追溯

去年底，微博大V“花總丟了金箍棒”用一段11分多鐘的長視頻，曝光了多家五星級酒店保潔員的日常：抹布擦完馬桶擦杯子、浴巾馬桶刷堆一起、用洗發(fā)液玻璃水擦杯具……這些五星級酒店中，不乏喜來登、華爾道夫、王府半島、寶格麗等響當(dāng)當(dāng)?shù)木频昶放?，一時(shí)引發(fā)整個(gè)酒店行業(yè)的公關(guān)危機(jī)，也令酒店行業(yè)保潔人員待遇低、工作時(shí)間長、客房保潔監(jiān)管難等一系列問題浮出水面，但苦無好的解決之道。

當(dāng)“一塊抹布擦到底”成為整個(gè)酒店行業(yè)的難點(diǎn)，如何才能對保潔人員的清潔程序有效監(jiān)管？怎樣才能贏回住客對酒店客房用品衛(wèi)生情況的信任？在一年半前嘗試推出智能客房系統(tǒng)后，吳宮大酒店與第三方科技公司合作，開始了一項(xiàng)新的嘗試：利用芯片技術(shù)打造一套“酒店物聯(lián)網(wǎng)智能化管理系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)對酒店客房布草、杯具、衛(wèi)生間的清洗、潔凈、消毒、更換等流程的追綜、監(jiān)控以及對整個(gè)操作過程的可追溯管理。

記者看到，在倒扣的茶杯的底部，有一個(gè)不起眼的小黑點(diǎn)，這里正是可追溯系統(tǒng)全程追蹤的芯片;馬桶專用的紅色抹布上，也有類似的裝置。負(fù)責(zé)這一系統(tǒng)開發(fā)的上海宿趣信息技術(shù)有限公司工程師施小煒告訴記者： “客房用品的清潔、消毒程序之所以可追溯，是因?yàn)樵诓璞撞?、布草上植入?a href="http://m.sdkjxy.cn/tags/rfid/" target="_blank">RFID芯片，運(yùn)用射頻識(shí)別和定位技術(shù)進(jìn)行追蹤，住店賓客只要掃描小程序二維碼，就能知曉每件布草、杯具、馬桶何時(shí)清洗消毒，何時(shí)予以更換，是誰具體操作?！笔┬樥f，清潔馬桶的專用抹布植入“芯”片后，后臺(tái)智能管理系統(tǒng)就能對其進(jìn)行定位、跟蹤，是否專布專用。如果馬桶專用抹布不在衛(wèi)生間坐便器范圍內(nèi)擦拭而揩擦其它地方，后臺(tái)智能管理系統(tǒng)監(jiān)控就會(huì)立即警示，管理人員可以及時(shí)處置，從技術(shù)上杜絕了保潔人員違規(guī)操作的可能性，也改變了過去依靠單一制度和人工監(jiān)管的現(xiàn)狀。

整個(gè)衛(wèi)生可追溯系統(tǒng)從設(shè)想到做出來，花了近兩年時(shí)間，中間也有很多困難和波折。“所有的數(shù)據(jù)入庫，需要保潔阿姨用手持設(shè)備掃描錄入，最開始的版本出來后，我們發(fā)現(xiàn)阿姨用不習(xí)慣，只好全部推倒重來。”施小煒說，手持設(shè)備的第二版操作界面在設(shè)定前，每一步都詢問了保潔人員的操作習(xí)慣，盡量簡潔，最終實(shí)現(xiàn)保潔人員在5分鐘時(shí)間內(nèi)就可完成這些可追溯用品的掃描錄入流程，并在后臺(tái)管理系統(tǒng)中更新狀態(tài)。與此同時(shí)，讀取茶杯、咖啡杯清潔數(shù)據(jù)的智能消毒柜系統(tǒng)，讀取布草運(yùn)輸及清潔數(shù)據(jù)的布草通道，都經(jīng)過了多次調(diào)整。而對住客而言，獲悉這些信息則只需要一個(gè)簡單的掃碼動(dòng)作。

可追溯系統(tǒng)經(jīng)得起“追問”

在客房現(xiàn)場演示的過程中，這套客房用品衛(wèi)生可追溯系統(tǒng)也引來了諸多追問。

比如，住店客人離開后，未使用的毛巾、浴巾如何處理？雙床標(biāo)間中有一張床上的布草未曾使用，到底換不換？馬桶專用抹布超出使用范圍時(shí)后臺(tái)會(huì)“報(bào)警”，那么如果保潔人員用臺(tái)盆專用抹布來擦馬桶怎么辦？要求保潔人員按照6塊抹布分別用來擦拭對應(yīng)的客房區(qū)域后，增加的工作時(shí)間和人力成本如何解決？

對此，上海新世界假日酒店管理公司原總經(jīng)理、智能化開發(fā)顧問劉智勤告訴記者，關(guān)于未使用的布草用品如何處理，酒店內(nèi)部也曾有爭論——不換，新的住客入住掃碼后，會(huì)發(fā)現(xiàn)布草用品更換的時(shí)間可能是幾天前;換，等于要將這些干凈的布草再清洗一遍并錄入掃描程序，增加了保潔人員的工作量。在實(shí)行智能化追溯系統(tǒng)前，原本這些干凈的布草保持原樣即可。

“我們討論的最終結(jié)果是，全部換！”劉智勤說，智能化追溯系統(tǒng)實(shí)行第一天，還曾發(fā)生過一起保潔阿姨圖方便，將房間內(nèi)原有的干凈床單被套不動(dòng)，而將需要更換的新床單被套直接扔進(jìn)臟布草籃的情況，結(jié)果在后臺(tái)系統(tǒng)顯示未清理完成，酒店管理方進(jìn)行了糾正，后來就再?zèng)]有這樣的情況發(fā)生了。同樣，如果保潔人員用擦臺(tái)盆的抹布擦馬桶，而馬桶專用擦布未使用，后臺(tái)就會(huì)顯示出馬桶擦布使用情況空白，從而從技術(shù)上做到了對保潔程序的有效監(jiān)督。

吳宮大酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，實(shí)行智能化追溯系統(tǒng)后，每位保潔人員在每個(gè)房間增加的工作時(shí)間約為5分鐘。到目前為止，保潔人員能夠接受這個(gè)時(shí)間增量，同時(shí)也認(rèn)為“雖然確實(shí)會(huì)辛苦一些，但這也是應(yīng)該做到的事情?！睆木频攴絹碚f，除了整個(gè)系統(tǒng)開發(fā)上有一定投入，芯片本身才幾毛錢一個(gè)，這個(gè)成本可以忽略不計(jì)。但通過這一系統(tǒng)，這一類型的客房很受住客歡迎，客房價(jià)格比普通客房高出200元也有人點(diǎn)名要住，出租率提高了8個(gè)百分點(diǎn)。此外，酒店原本高達(dá)20%左右的布草丟失率也得到了遏制，每年可挽回10多萬元的損失，無論是經(jīng)濟(jì)消息還是社會(huì)效益都獲得了豐收。

未來將推廣到更多酒店

一位資深酒店星級評定員坦言，“一塊抹布擦到底”此前是酒店保潔環(huán)節(jié)的普遍現(xiàn)象，且很難監(jiān)管。即使是一些頂級品牌的酒店，星評員在檢查環(huán)節(jié)中也發(fā)現(xiàn)，酒店根本沒有儲(chǔ)存足夠多抹布的空間，足見6塊抹布的規(guī)范操作環(huán)節(jié)未能落實(shí)到位。劉智勤也提到，他在國外入住酒店時(shí)，也曾親眼見到服務(wù)人員用一塊抹布擦了臺(tái)盆又擦杯子，可見這是一個(gè)世界性的難題。

也正因?yàn)槿绱?，客房用品衛(wèi)生智能化可追溯系統(tǒng)在吳宮大酒店試點(diǎn)后，引起了各方關(guān)注。到目前為止，該系統(tǒng)已經(jīng)獲得了2項(xiàng)國家發(fā)明專利和9項(xiàng)軟件著作權(quán)專利，也將成為酒店精細(xì)化管理的亮點(diǎn)之一。今后一段時(shí)間，這一系統(tǒng)也將在新世界假日酒店管理公司旗下的11家酒店推廣開來，并在條件成熟后推廣到更多的酒店。

另一個(gè)令人欣喜的現(xiàn)象是，從可追溯系統(tǒng)試運(yùn)行至今約2個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，入住這一類型客房的住客中有97%的人都掃描了客房內(nèi)提供的小程序二維碼，了解客房用品的更新及消毒時(shí)間等，不少酒店行業(yè)內(nèi)的專家也來取經(jīng)?！斑@么高的關(guān)注度，我們實(shí)在沒想到！”劉智勤感嘆道。

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