如果我們撥打阿里云95187熱線服務(wù)，撥通之后就可以通過按鍵進(jìn)入不同的服務(wù)內(nèi)容，以更好地解決遇到的各種問題——這正是呼叫中心幫助客戶為他們的用戶所提供的熱線呼入呼出功能，云呼叫中心則是呼叫中心的云化版本。

傳統(tǒng)呼叫中心通常需要客戶根據(jù)自己的坐席規(guī)模和使用情況，自購硬件設(shè)備、自行搭建本地服務(wù)器，整個搭建周期至少需要半年的時間，一次性投入成本在10萬元以上。使用云呼叫中心，客戶無需準(zhǔn)備任何硬件，也無需花費(fèi)大量時間進(jìn)行搭建，只需要點(diǎn)擊幾次按鈕，像創(chuàng)建一臺ECS一樣，幾秒鐘就可以把一個呼叫中心搭建起來并可以直接使用。

作為目前國內(nèi)開通速度最快的呼叫中心，阿里云呼叫中心于近日公測上線。

項(xiàng)目背景

傳統(tǒng)呼叫中心在建設(shè)和使用中會面臨著多種痛點(diǎn)，如建設(shè)和維護(hù)成本高，幾十萬前期投入；建設(shè)周期長，部署周期半年以上；學(xué)習(xí)門檻高，需要技術(shù)人員支持；坐席不靈活，異地需要重新搭建；擴(kuò)展性差，系統(tǒng)升級困難，按量擴(kuò)縮容困難；勞動密集型行業(yè)，客服費(fèi)用占總費(fèi)用的65%～70%等等。這種背景下，云呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生，然而目前的云呼叫中心存在一些普遍問題：

產(chǎn)品多為傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型過來，相對比較陳舊，功能擴(kuò)展和集成困難；客戶簽約需要以年為單位進(jìn)行預(yù)付費(fèi)，無法做到按量付費(fèi)，這也就失去了云計算PAYG的特質(zhì)，對于相對價格敏感的客戶門檻高；智能方面的能力相對欠缺，例如智能質(zhì)檢的能力，多為人工通過錄音來抽查服務(wù)質(zhì)量。

阿里云雖然不是第一家云化呼叫中心的廠商，但卻有著獨(dú)特的優(yōu)勢：

開通即用，無需任何前期硬件、人力、資金的成本；客戶可以自助通過提供的openapi與云呼輕松集成；易用，采用自助式圖形界面，非技術(shù)用戶也可以輕松設(shè)計IVR流程、管理客服并追蹤績效指標(biāo)，無需具備專業(yè)的技能；按需付費(fèi)，無需支付預(yù)付款或簽訂長期合約，按量付費(fèi)可以免費(fèi)開通，使用時以分鐘為單位進(jìn)行計費(fèi)。當(dāng)然，同樣提供包月套餐；智能質(zhì)檢，實(shí)時對每一通電話進(jìn)行自動質(zhì)檢，通過阿里云強(qiáng)大的ASR技術(shù)，系統(tǒng)根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則進(jìn)行檢測，全程無需人工干預(yù)，服務(wù)質(zhì)量清晰可查；智能外呼，可以自動對客戶按照預(yù)設(shè)的問題進(jìn)行回訪，減少人力投入，降低成本60%以上；穩(wěn)定可靠，支持阿里集團(tuán)90%的熱線業(yè)務(wù)，穩(wěn)定性經(jīng)過雙十一考驗(yàn)。

技術(shù)解讀

阿里云呼叫中心是阿里巴巴18年來客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)沉淀，不僅遍經(jīng)數(shù)年雙11的歷練，核心服務(wù)的穩(wěn)定性更是久經(jīng)考驗(yàn)。而且擴(kuò)容／縮容十分方便，即使應(yīng)對不斷變化的業(yè)務(wù)量需求，也一樣從容自若。

除去具備開箱即用、豐儉由人、易用性高、一站式服務(wù)、附加業(yè)務(wù)豐富等優(yōu)勢外，阿里云呼叫中心在技術(shù)上同樣不遑多讓。在系統(tǒng)架構(gòu)上，采用分布式部署，坐席側(cè)從CS客戶端到BS（html5）瀏覽器客戶端轉(zhuǎn)變，同時采用完整的阿里云線上解決方案（ECS、RDS、Redis、OSS等），提升了用戶接入使用的便捷性；在語音技術(shù)上，從明文傳輸?shù)饺碳用埽帕?、媒體加密（DTLS、SRTP）的應(yīng)用能夠提供高保障的語音安全服務(wù)，很好地保護(hù)了用戶隱私；在智能技術(shù)上，不僅實(shí)現(xiàn)了從無到有，還依托阿里AI引擎實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)與IDST的無縫對接，可支持各個智能業(yè)務(wù)場景（如語音質(zhì)檢、智能IVR等AI場景），也提供了更多的業(yè)務(wù)可能性。

阿里云呼叫中心產(chǎn)品架構(gòu)圖

場景應(yīng)用

阿里云呼叫中心適用于所有對通過電話進(jìn)行客戶服務(wù)的企業(yè)。熱線是所有服務(wù)渠道中響應(yīng)速度最快的一種渠道，IM在線溝通僅能通過文字輸入，但文字時效性和便利性較熱線還是有一些差別，所以熱線服務(wù)可以更及時更有效地解決客戶的問題。例如，對于保險業(yè)，可以進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣、保險續(xù)訂、事故報案、客戶滿意度回訪等；對于銀行業(yè)，可以進(jìn)行賬單查詢、個人信息修改、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)推廣等；對于電商行業(yè)，可以售前產(chǎn)品咨詢、售中物流溝通、售后糾紛解決、老客戶維護(hù)、新產(chǎn)品反饋等。

目前，項(xiàng)目針對不同的使用需求推出了三種類型的產(chǎn)品，包括千牛版、基礎(chǔ)版和高級版。

千牛版是阿里云呼叫中心同步在服務(wù)市場推出的服務(wù)，作為入門版本，用戶直接點(diǎn)擊幾個按鈕即可使用。該版本適用于所有淘寶、天貓、1688以及飛豬等商家，對商家進(jìn)行了量身定制，例如：

來電自動彈出買家訂單信息（而其他第三方呼叫中心服務(wù)是無法與內(nèi)部訂單系統(tǒng)對接）；提供消費(fèi)者和商家的錄音取信功能，讓整個商品交易環(huán)境更加的公平和諧；短信提醒功能，為避免商家電話被消費(fèi)者誤認(rèn)為是騷擾電話而被標(biāo)記；管理功能，報表和工單系統(tǒng)，讓商家對客服管理更容易。

基礎(chǔ)版適用于絕大部分客戶，提供了除智能質(zhì)檢之間外的云呼叫中心的所有功能。用戶可以自助開通和設(shè)置呼叫中心，無需具備專業(yè)技能。使用量小的客戶可以直接按需付費(fèi)，對大量用戶也提供包月付費(fèi)方式。

高級版在基礎(chǔ)版所具有的全部功能外，還增加了智能質(zhì)檢。不僅可以實(shí)時對每一通電話根據(jù)預(yù)定義規(guī)則進(jìn)行語音的識別、規(guī)則的匹配和結(jié)果檢查，還可以對自動客服進(jìn)行評分，幫助管理人員輕松管理客服績效。該版本適用于對服務(wù)質(zhì)量非?？粗氐墓荆约按笮凸?。

對比優(yōu)勢

相比其他云廠商，阿里云呼叫中心在功能方面和技術(shù)方面都毫無疑問的領(lǐng)先。

從功能方面來看，它提供了端到端一站式服務(wù)，自助開通、秒級創(chuàng)建，無需技術(shù)支持，這一點(diǎn)友商目前還不具備這個能力；而且還提供非常易用的圖形化IVR流程，僅需要拖拽即可搭建，然而友商大部分需要人工開發(fā)或者僅支持簡單的按鍵操作?？蛻艨梢宰灾ㄟ^提供的openapi與云呼輕松集成，友商集成麻煩，拓展性差。

從技術(shù)方面來看，它使用阿里云工作流完成了各個部分的組織和串聯(lián)，從而提升了系統(tǒng)的穩(wěn)定性、高可用性和可運(yùn)維性，運(yùn)維效率提升90%；IVR流程熱加載，對用戶無感知，每次修改秒級上線，而友商通常需要人工干預(yù)；坐席雙軌音頻捕捉，可以更精準(zhǔn)地提升語音識別率，從而為實(shí)時通話流的AI應(yīng)用提供基礎(chǔ)。

最重要的是，云呼叫中心支持按分鐘付費(fèi)，大幅降低了所有企業(yè)的入門成本，而目前同類廠商針對小客戶通常需要年付。產(chǎn)品的具體使用和接入可參考如下示意圖：