transcosmos集團(tuán)與旗下人工智能研究所“Communication Science Lab，聯(lián)合開發(fā)了一款能夠自動(dòng)評(píng)測(cè)聯(lián)絡(luò)中心的客服質(zhì)量的人工智能系統(tǒng)。這是次世代數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心構(gòu)想的其中一環(huán)--機(jī)器學(xué)習(xí)項(xiàng)目啟動(dòng)所帶來(lái)的結(jié)果。經(jīng)過(guò)最初的成功實(shí)踐，transcosmos有望實(shí)現(xiàn)將該人工智能系統(tǒng)應(yīng)用于聯(lián)絡(luò)中心的核心運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)，計(jì)劃在2018年內(nèi)正式推出，并全面開展該項(xiàng)服務(wù)。而在此之前，transcosmos將為有意向率先嘗試機(jī)器學(xué)習(xí)的企業(yè)客戶提供試用版服務(wù)。

開發(fā)“與人工一樣精確，并能快速和批量”評(píng)測(cè)客服數(shù)據(jù)的人工智能系統(tǒng)

transcosmos考慮到聯(lián)絡(luò)中心的客服質(zhì)量由三大要素組成：(1)客服禮儀；(2)提供給顧客的信息，此為客服工作的核心；(3)附加價(jià)值。而此次實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證則是針對(duì)(1)客服禮儀展開的。

憑借transcosmos長(zhǎng)期積累的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和生成的大量的高質(zhì)量的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)，以及Communication Science Lab擁有的尖端技術(shù)力量，transcosmos和Communication Science Lab成功研發(fā)了一款“與人工一樣精確，并能快速和批量”地自動(dòng)評(píng)測(cè)客服禮儀的人工智能系統(tǒng)。采用該人工智能系統(tǒng)，通過(guò)設(shè)定特定關(guān)鍵詞檢測(cè)出不合格通話的精確度，高出語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)2倍以上。

積極推進(jìn)在2018年內(nèi)正式推出AI自動(dòng)測(cè)評(píng)服務(wù)，為聯(lián)絡(luò)中心提供解決方案

根據(jù)此次實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證的結(jié)果，著手開發(fā)能夠自動(dòng)評(píng)測(cè)服務(wù)質(zhì)量的人工智能服務(wù)，以解決聯(lián)絡(luò)中心長(zhǎng)期以來(lái)所面臨的難題(2)提供給顧客的信息。在聯(lián)絡(luò)中心，提供給顧客的相關(guān)條款和注意事項(xiàng)等信息必須確保準(zhǔn)確，以避免產(chǎn)生糾紛。因此，由通曉業(yè)務(wù)的管理人員聽查通話記錄，指導(dǎo)客服人員以避免問(wèn)題重復(fù)發(fā)生是必不可少的。然而，在管理人員數(shù)量有限的情況下，想要聽查所有通話需要花費(fèi)巨大的工時(shí)，故而很難實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化的服務(wù)質(zhì)量維護(hù)和管理。

transcosmos將率先著手研發(fā)人工智能系統(tǒng)，以解決呼叫中心的核心業(yè)務(wù)中的課題，并在2018年底前正式推出，并全范圍地開展該項(xiàng)服務(wù)。

先期為有意向采用機(jī)器學(xué)習(xí)的企業(yè)客戶提供使用版本

transcosmos將在正式服務(wù)發(fā)布前，為有意向“采用人工智能來(lái)評(píng)測(cè)服務(wù)質(zhì)量，讓管理人員將工作重心集中在指導(dǎo)反饋上”和“在運(yùn)營(yíng)中切實(shí)采用PDCA循環(huán)，有效培養(yǎng)客服人員”的企業(yè)客戶提供先行試用版本。

transcosmos事業(yè)的起點(diǎn)是將人才和技術(shù)融合，為企業(yè)客戶提供高價(jià)值的服務(wù)。今后，transcosmos將繼續(xù)推進(jìn)人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等最新技術(shù)與人類的共同繁榮和發(fā)展。

transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他國(guó)家的注冊(cè)名和/或注冊(cè)商標(biāo)。

其他文中提及的公司名、產(chǎn)品和服務(wù)名稱均屬各自公司的注冊(cè)名和/或注冊(cè)商標(biāo)。

關(guān)于人工智能研究所“Communication Science Lab”

Communication Science Lab是transcosmos集團(tuán)于2017年9月成立的，運(yùn)用人工智能(AI)及機(jī)器學(xué)習(xí)等先進(jìn)技術(shù)，專門從事消費(fèi)者和企業(yè)通信領(lǐng)域數(shù)字化的研究所，旨在通過(guò)利用人工智能和機(jī)器人等先進(jìn)技術(shù)以及機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言處理等數(shù)據(jù)科學(xué)，全面拓展消費(fèi)者與企業(yè)之間的交流。Communication Science Lab通過(guò)積累數(shù)字化次世代通信不可缺少的話術(shù)、規(guī)則和算法等信息資產(chǎn)，解決了消費(fèi)者與企業(yè)之間的信息不對(duì)稱，致力于成為亞洲最大的“通信數(shù)據(jù)銀行”。

關(guān)于transcosmos集團(tuán)

transcosmos自1966年創(chuàng)業(yè)以來(lái)，致力于融合優(yōu)秀的“人”及新型的“技術(shù)”能力，以高品質(zhì)和高價(jià)值的服務(wù)，助力企業(yè)客戶強(qiáng)化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。目前，transcosmos能夠通過(guò)以亞洲為中心的全世界31個(gè)國(guó)家的172家分支機(jī)構(gòu)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，為企業(yè)客戶提供在業(yè)務(wù)流程上達(dá)到削減成本和擴(kuò)大營(yíng)收的這兩大類支持服務(wù)。此外，隨著世界范圍內(nèi)的電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展，transcosmos還提供全球一站式電子商務(wù)服務(wù)，幫助企業(yè)客戶把高品質(zhì)的商品和服務(wù)提供給全球49個(gè)國(guó)家的消費(fèi)者。同時(shí)，為了積極應(yīng)對(duì)不斷變化的商業(yè)環(huán)境，transcosmos旨在成為企業(yè)的“Global Digital Transformation Partner”，支持企業(yè)客戶在數(shù)字技術(shù)應(yīng)用上的變革。