人工智能（AI）和客戶(hù)體驗(yàn)（CX）之間的關(guān)系是一種不會(huì)消失的對(duì)話(huà)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，在今天保持競(jìng)爭(zhēng)力，提供卓越的客戶(hù)體驗(yàn)比以往任何時(shí)候都更為重要--人工智能提供了一個(gè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)。

這并不意味著人類(lèi)在客戶(hù)體驗(yàn)中的角色正在被取代甚至減少。當(dāng)公司能夠采用新技術(shù)，比如聊天機(jī)器人，與人類(lèi)客戶(hù)服務(wù)座席合作時(shí)，創(chuàng)造更強(qiáng)大客戶(hù)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)就會(huì)大大增加。這種人機(jī)合作關(guān)系是客戶(hù)服務(wù)的未來(lái)。

在一個(gè)日益隨需應(yīng)變的世界中，消費(fèi)者期望他們可以在任何時(shí)間與客戶(hù)服務(wù)代表交談--周末、假日或任何他們需要獲得支持的時(shí)間。在這里聊天機(jī)器人可以幫助建立與品牌的永久關(guān)系。埃森哲（Accenture）的一項(xiàng)研究顯示，90%的消費(fèi)者希望使用聊天機(jī)器人等信息服務(wù)與公司進(jìn)行溝通。通過(guò)啟用24/7可用的聊天選項(xiàng)，消費(fèi)者感覺(jué)企業(yè)隨時(shí)隨地都在為他們提供服務(wù)。

雖然今天的消費(fèi)者對(duì)通過(guò)消息傳遞系統(tǒng)與企業(yè)進(jìn)行交流表現(xiàn)出了接受的態(tài)度，但他們?nèi)匀槐蝗诵曰慕佑|所吸引。例如，在接受Calabrio調(diào)查的3000名消費(fèi)者中，74%的人表示，他們更忠誠(chéng)于一個(gè)能讓他們與人交談的品牌，而不是讓他們轉(zhuǎn)向聊天機(jī)器人。研究還發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)消費(fèi)者（54%）認(rèn)為，利用機(jī)器人技術(shù)是企業(yè)改善整體客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的良好投資。換句話(huà)說(shuō)，企業(yè)需要優(yōu)先考慮一種混合的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)機(jī)器人驅(qū)動(dòng)和人的交互。

感覺(jué)怎么樣？請(qǐng)采用吧

客戶(hù)體驗(yàn)可以是獲得忠實(shí)客戶(hù)的一個(gè)孤注一擲的途徑。事實(shí)上，普華永道（PwC）報(bào)告稱(chēng)，三分之一的消費(fèi)者表示，在一次糟糕的客戶(hù)體驗(yàn)之后，他們就會(huì)放棄自己喜歡的品牌。正因?yàn)槿绱?，品牌才有機(jī)會(huì)在第一次嘗試的時(shí)候就提供正確的CX；沒(méi)有返工的方法，但是有一些方法可以確保企業(yè)在第一次連接時(shí)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

有了聊天機(jī)器人這樣的技術(shù)，品牌就可以將卑微的CX任務(wù)自動(dòng)化，讓客戶(hù)服務(wù)代表在更個(gè)性化、高觸控性和更復(fù)雜的問(wèn)題上發(fā)揮主導(dǎo)作用。聊天機(jī)器人每天24小時(shí)不間斷地在全球各地回答日常問(wèn)題，而不會(huì)干擾員工的日常工作。如果一個(gè)復(fù)雜的對(duì)話(huà)確實(shí)需要從聊天機(jī)器人升級(jí)為人工座席，聊天機(jī)器人仍然可以通過(guò)收集初始客戶(hù)信息和故障排除常見(jiàn)修復(fù)程序來(lái)節(jié)省員工的時(shí)間--這樣人工座席就可以從聊天機(jī)器人停止的地方開(kāi)始解決問(wèn)題。

不要放棄人工服務(wù)

機(jī)器人正在使CX座席生活的更簡(jiǎn)單和更有效率，我們離不開(kāi)機(jī)器人的一切。從座席的日常工作清單中刪除瑣碎的任務(wù)，將使CX團(tuán)隊(duì)能夠?qū)Ｗ⒂诟唧w、更高質(zhì)量和增值的客戶(hù)時(shí)刻。具有常規(guī)的、易于解決的問(wèn)題的服務(wù)調(diào)用對(duì)于能夠處理更多問(wèn)題的頂級(jí)座席來(lái)說(shuō)是一種干擾。通過(guò)聊天機(jī)器人消除這些干擾，您的團(tuán)隊(duì)可以開(kāi)發(fā)他們的技能，使其在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)中變得更加明確、專(zhuān)業(yè)和有價(jià)值。

在這些專(zhuān)門(mén)的角色中，座席可以分析客戶(hù)體驗(yàn)的數(shù)據(jù)，并向其他部門(mén)提供實(shí)時(shí)反饋，如營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，從而在整個(gè)品牌中創(chuàng)造全方位的、積極的客戶(hù)體驗(yàn)。CX的起點(diǎn)和終點(diǎn)不是一線(xiàn)座席；有多個(gè)接觸點(diǎn)供客戶(hù)與品牌互動(dòng)，員工需要隨時(shí)參與并準(zhǔn)備進(jìn)行對(duì)話(huà)。

盡管機(jī)器人技術(shù)正在變得越來(lái)越智能，但機(jī)器人仍然需要按照人類(lèi)希望它做的來(lái)編程。品牌和消費(fèi)者之間一定要有人工聯(lián)系?？蛻?hù)體驗(yàn)的未來(lái)是機(jī)器人和座席的融合，他們不是在競(jìng)爭(zhēng)，而是在完成客戶(hù)體驗(yàn)。通過(guò)創(chuàng)造一種結(jié)合了技術(shù)和人類(lèi)對(duì)話(huà)的體驗(yàn)，客戶(hù)將會(huì)感到與另一端的“人”有更大的關(guān)聯(lián)。