印度家電市場正在掀起一場服務(wù)“戰(zhàn)火”。

這場服務(wù)“戰(zhàn)火”的主導(dǎo)者不是三星、索尼、松下和夏普，而是由TCL、LG和印度本土空調(diào)品牌Eureka Forbes三家企業(yè)率先發(fā)起。

他們分別代表著兩個(gè)品類——彩電和空調(diào)。

這三個(gè)品牌打破了印度家電行業(yè)的常規(guī)，或者說創(chuàng)造了歷史。他們不是用低價(jià)競爭，而是用服務(wù)切中消費(fèi)者的痛點(diǎn)。

TCL彩電的做法是，在印度銷售的彩電保修期3年，這在印度家行業(yè)中是前所未有的;

LG空調(diào)的做法是，購買他們的空調(diào)，贈(zèng)送5年的保險(xiǎn)。一旦5年之內(nèi)出現(xiàn)事故，他們會(huì)根據(jù)不同的情況給消費(fèi)者做出補(bǔ)償，這是印度空調(diào)業(yè)第一個(gè)做出保險(xiǎn)承諾的品牌;

Forbes空調(diào)的做法是，購買他們的空調(diào)，保修期為5年。5年之內(nèi)，每年為消費(fèi)者提供兩次清洗及保養(yǎng)服務(wù)，5年累計(jì)為消費(fèi)者提供10次服務(wù)，這是印度免費(fèi)服務(wù)最長的品牌。

銷售員在給顧客講解TCL

印度把延長服務(wù)當(dāng)賣點(diǎn)

進(jìn)入4月中下旬，印度南部開啟了高溫模式。

以浦那為例，4月20日以來，平均氣溫度達(dá)到40度左右，高溫天氣下空調(diào)及冷風(fēng)機(jī)成為暢銷品。

伴隨著高溫天氣，家電行業(yè)的競爭也處于“高溫”狀態(tài)。4月28日，印度浦那市中心Croma家電連鎖店，人聲鼎沸。

空調(diào)、冷風(fēng)機(jī)、冰箱成為當(dāng)天消費(fèi)者的主購產(chǎn)品。根據(jù)藍(lán)科技在店內(nèi)的觀察，一個(gè)小時(shí)之內(nèi)，冷風(fēng)機(jī)成交7臺(tái)，空調(diào)成交3臺(tái)，冰箱成交1臺(tái)。

“現(xiàn)在是空調(diào)、冷風(fēng)機(jī)的銷售旺季，每到節(jié)假日時(shí)營業(yè)額會(huì)明顯提升。如果你購買空調(diào)我給你推薦Forbes或者LG空調(diào)，因?yàn)樗麄兊幕顒?dòng)力度很大。Forbes提供五年免費(fèi)維修保養(yǎng)服務(wù)，LG空調(diào)提供五年保險(xiǎn)服務(wù)?！?/p>

Croma的銷售員向藍(lán)科技介紹當(dāng)前的空調(diào)賣點(diǎn)時(shí)，著重推薦了這兩個(gè)活動(dòng)力度最大的品牌。

正是在銷售員的舉薦之下，這兩個(gè)品牌的空調(diào)銷售有顯著提升。

在彩電銷售專區(qū)，銷售員告訴藍(lán)科技，如果購買電視他推薦TCL，這是保修期最長的彩電品牌。因?yàn)楸Ｐ奁跁r(shí)間長，對很多消費(fèi)者都是一大賣點(diǎn)，所以一季度平均每個(gè)月至少銷售20臺(tái)。

在印度家電處于平穩(wěn)上升態(tài)勢之下，這三個(gè)品牌的做法將家電行業(yè)的競爭拉向深水區(qū)。

印度市場是中國以外，屬于第二大人口紅利消費(fèi)型市場。但印度家電市場有幾個(gè)顯著的特征：

一是印度家電和中國相比，價(jià)格并不便宜，品類比較少，基本被外資品牌把握著大部分市場份額，這和中國正好相反。

二是由于貧富差距較大，中低端消費(fèi)者還沒有形成品牌意識(shí)，以價(jià)格為導(dǎo)向是中低端人群的主要特征，而且分期消費(fèi)比重超過50%。

三是外資品牌正在不斷向印度市場滲透，再加上電商快速增加，多品類、價(jià)格區(qū)間拉大，能滿足不同群體的產(chǎn)品正在增多，對線下實(shí)體銷售是一個(gè)挑戰(zhàn)。

多種因素疊加在一起時(shí)，印度家電形成了自己的特色。一方面需求低價(jià)的群體數(shù)量不少，但價(jià)格相比中國仍然高很多;另一方面，少數(shù)精英人群是高度品牌的擁躉。

另一方面，盡管印度有明顯的投資趨勢，但各種各樣的隱性成本疊加在一起，產(chǎn)品價(jià)格不可能無下限的降低。換句話說，沒有人做賠本買賣。

因此，產(chǎn)品智能化、品牌認(rèn)知度和服務(wù)方面，是印度家電產(chǎn)品的主打“牌技”。

目前為止，LG三星海爾在白電是第一陣營;在彩電行業(yè)，三星LG索尼是第二陣營（根據(jù)今年一季度印度不同區(qū)域的排名，在局部地區(qū)，彩電前三的排名是三星LG和TCL），第二陣營是TCL和松下，夏普基本進(jìn)入第三陣營。

所以，在技術(shù)、價(jià)格相差無幾的情況下，比拼的是服務(wù)。

引領(lǐng)者一定是洞察者。在強(qiáng)調(diào)重構(gòu)客戶關(guān)系、以品質(zhì)和服務(wù)為消費(fèi)者提供以人為本的智能化產(chǎn)品時(shí)，在彩電行業(yè)TCL率先出手，打破了印度彩電市場多年來只有兩年服務(wù)的行規(guī)。

巧合的是，LG空調(diào)和Forbes空調(diào)都先后推出了五年延保和保險(xiǎn)服務(wù)，頗有異曲同工之妙。

印度消費(fèi)者的態(tài)度

印度市場不會(huì)主動(dòng)給別人留一條路。

在印度市場，要想逆襲成為家電行業(yè)的主角幾無可能。但并不意味著智取沒有捷徑。

一如TCL、LG和Forbes，三者先后延長售后服務(wù)期，這一舉動(dòng)撬動(dòng)了很大的增量消費(fèi)。

印度市場停電頻率明顯偏高，這對于正在運(yùn)行的彩電空調(diào)等大件家電來說，突然停電一次，就意味著增加一次高損耗。

以空調(diào)為例，高速運(yùn)行的空調(diào)突然停電，或?qū)е?a target="_blank">電機(jī)因?yàn)殡妷旱难杆傧陆刀档娃D(zhuǎn)速，如果極短時(shí)間內(nèi)通電的話，電機(jī)轉(zhuǎn)速會(huì)突然提升，這就會(huì)給其負(fù)荷帶來巨大的機(jī)械沖擊，導(dǎo)致電器產(chǎn)生損壞的風(fēng)險(xiǎn)。

當(dāng)然，現(xiàn)在大件家電產(chǎn)品都會(huì)設(shè)置斷電保護(hù)器。但是過于頻繁的斷電、停電對于家電還是會(huì)帶來高損耗。因此，彩電空調(diào)延長質(zhì)保期，這一活動(dòng)牢牢抓住了用戶的心理需求。

品牌或者銷量的真相，只有一個(gè)，既如何打動(dòng)消費(fèi)者。家電江湖是企業(yè)的江湖，形成消費(fèi)者的江湖需要時(shí)間和積累的過程。

在印度市場不能孤注一擲，否則，這是危險(xiǎn)的戰(zhàn)略缺失;

在印度市場不能一味低價(jià)，否則，在階層固化嚴(yán)重的印度很難滲透到高端。

印度市場并不閉塞，但其特殊性就是很難像中國市場那樣，能快速滲透。購買力只是一方面，另一方面是他們對中國家電的了解程度還有距離，遠(yuǎn)不如了解日本和韓國那樣透徹。

對于勇者來說，這也正是開疆拓土的好機(jī)會(huì)。

線下實(shí)體店、線上渠道，印度的開放與多元是漸進(jìn)式的。他們一方面渴望接受新事物，另一方面又希望獲取物美價(jià)廉的好商品，這種矛盾的心態(tài)給勇于創(chuàng)新者還來了利好。

TCL、LG和Forbes，是役拉開的“戰(zhàn)火”是先進(jìn)的技術(shù)和服務(wù)滲透，用延長維修保養(yǎng)去打消客戶的顧慮。

有時(shí)，真正的信任是建立在打消顧慮基礎(chǔ)上。解決后顧之憂，這正是印度消費(fèi)者需要的。

4月28日上午，在浦那Reliance賣場，一位銷售員正在向顧客講解電視的技術(shù)參數(shù)和價(jià)格。

他向顧客推薦并解釋TCL電視時(shí)，說出的第一句話是：TCL是印度唯一有3年有保修期的彩電品牌，這會(huì)減少很多不必要的擔(dān)心，而且TCL從性價(jià)比和畫質(zhì)方面，并不比索尼差。

藍(lán)科技問銷售員：你向顧客這樣介紹產(chǎn)品，是TCL告訴你應(yīng)該這樣講嗎？

“不是，是我自己會(huì)向顧客這樣介紹。我希望他們買到一個(gè)安心的、服務(wù)更好的品牌。其實(shí)我更希望消費(fèi)者買一個(gè)物有所值的品牌?！?/p>

這樣的交流注定會(huì)給消費(fèi)者帶來合理的建議。其實(shí)，銷售終端的作用至關(guān)重要。無論是線上還是線下，他們的認(rèn)知、專業(yè)和引導(dǎo)具有事半功倍的效果。

有時(shí)，讓終端銷售真正理解品牌，遠(yuǎn)比低價(jià)更具有誘惑力。

高溫之下的印度家電市場，服務(wù)“戰(zhàn)火”首先撩撥起了銷售終端的熱情，他們希望消費(fèi)者購買的品牌是合理的、可信的。

在終端銷售的眼中，服務(wù)“戰(zhàn)火”更有優(yōu)勢。贏得消費(fèi)者的尊重，就要讓他們看到尊重。

現(xiàn)在，TCL彩電、LG空調(diào)和Forbes空調(diào)，率先觸壁。用延長服務(wù)發(fā)起的沖擊波，已經(jīng)贏在了今年印度家電銷售的起跑線上。