12345，簡(jiǎn)稱(chēng)市長(zhǎng)熱線，也稱(chēng)市民熱線，是市民向政府反饋困難和問(wèn)題的通道，也是政府關(guān)注民生、傾聽(tīng)民意的平臺(tái)。

市民平時(shí)打12345，通常是長(zhǎng)時(shí)間占線。打通后，客服通常會(huì)將市民訴求記錄，或轉(zhuǎn)接給相關(guān)責(zé)任部門(mén)處理。

市民訴求處理慢，部分責(zé)任部門(mén)服務(wù)態(tài)度拖沓，嚴(yán)重影響了12345市長(zhǎng)熱線的服務(wù)效果。

對(duì)于市民的訴求，坐席要分辨、歸屬給60多個(gè)市政部門(mén)，每天要記錄、轉(zhuǎn)接大量電話。

而對(duì)于政府領(lǐng)導(dǎo)而言，12345作為政府服務(wù)市民的重要窗口，很多民生訴求沒(méi)能及時(shí)反饋、部分市政部門(mén)服務(wù)不到位、群眾反饋沒(méi)能很好地輔助政務(wù)決策，這讓12345的服務(wù)效益大幅打折扣。

為了實(shí)現(xiàn)12345實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)市民訴求、問(wèn)題處理智能督辦、部門(mén)服務(wù)納入績(jī)效、大數(shù)據(jù)分析支持政務(wù)決策的目標(biāo)，某市引入捷通華聲靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能語(yǔ)音分析、智能語(yǔ)音外呼等系統(tǒng)，打造智能化的12345熱線。

永不占線，智能語(yǔ)音一鍵轉(zhuǎn)接責(zé)任部門(mén)

通過(guò)應(yīng)用智能語(yǔ)音技術(shù)，打造能與市民進(jìn)行語(yǔ)音交互的智能12345熱線。市民說(shuō)出訴求后，系統(tǒng)可進(jìn)行引導(dǎo)、反問(wèn)補(bǔ)全，精準(zhǔn)辨識(shí)市民訴求。

如市民訴求有對(duì)應(yīng)責(zé)任部門(mén)，系統(tǒng)則直接轉(zhuǎn)接電話，省去人工轉(zhuǎn)接時(shí)間。對(duì)于無(wú)清晰責(zé)任部門(mén)的訴求，系統(tǒng)可轉(zhuǎn)人工坐席，進(jìn)行記錄和處理。

智能語(yǔ)音質(zhì)檢，督促提升服務(wù)質(zhì)量

為了提升12345服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，該市對(duì)轉(zhuǎn)接的電話全部進(jìn)行智能語(yǔ)音質(zhì)檢。

系統(tǒng)先將服務(wù)通話全部轉(zhuǎn)為文字，再對(duì)關(guān)鍵字、情緒、服務(wù)禁忌語(yǔ)、市民評(píng)價(jià)等進(jìn)行綜合評(píng)判，實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席服務(wù)、責(zé)任部門(mén)服務(wù)的自動(dòng)打分。通過(guò)將打分結(jié)果掛鉤績(jī)效，督促各部門(mén)提升服務(wù)質(zhì)量。

市民訴求大數(shù)據(jù)分析，輔助政務(wù)決策

12345里包含著大量民生信息及政務(wù)待完善問(wèn)題信息，是政務(wù)決策的數(shù)據(jù)寶庫(kù)。

該市通過(guò)采用靈云智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)，對(duì)市民訴求進(jìn)行熱點(diǎn)聚類(lèi)、趨勢(shì)分析、關(guān)聯(lián)分析等處理。例如，通過(guò)分析市民對(duì)落戶(hù)、住房公積金、購(gòu)房政策等信息咨詢(xún)量的變化，預(yù)測(cè)購(gòu)房人數(shù)的變化。通過(guò)對(duì)治安高投訴地區(qū)的關(guān)系分析，多部門(mén)協(xié)調(diào)，加強(qiáng)局部地區(qū)治安管理水平。

通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題，讓政務(wù)決策變得有依據(jù)、更敏捷。

智能語(yǔ)音外呼，信息通知/問(wèn)卷調(diào)查得力工具

對(duì)于市民訴求的處理結(jié)果，靈云智能語(yǔ)音外呼系統(tǒng)與12345業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，在問(wèn)題處理完的第一時(shí)間，給市民打電話反饋處理結(jié)果，并征詢(xún)市民意見(jiàn)。

此外，智能語(yǔ)音外呼系統(tǒng)也可承擔(dān)政務(wù)電話問(wèn)卷調(diào)查的工作。例如，對(duì)某些區(qū)域掃黑除惡的市民滿(mǎn)意度進(jìn)行電話外呼調(diào)查，對(duì)區(qū)域企業(yè)的工商服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行回訪，讓政府領(lǐng)導(dǎo)真實(shí)把握政務(wù)服務(wù)情況。

通過(guò)12345智能化，讓市民訴求迅速對(duì)接責(zé)任部門(mén)，降低12345服務(wù)臺(tái)人工坐席服務(wù)壓力，督促各部門(mén)提升服務(wù)質(zhì)量，讓政府領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解民生訴求、用數(shù)據(jù)支持政務(wù)決策。

捷通華聲愿攜手產(chǎn)業(yè)合作伙伴，用AI打造智能化的12345熱線，讓市民通過(guò)12345反饋問(wèn)題更通暢，讓政府通過(guò)12345處理問(wèn)題更高效。