來(lái)自O(shè)vum的最新研究報(bào)告顯示，現(xiàn)在有一種評(píng)估人工智能（AI）的趨勢(shì)，即評(píng)估它如何改善消費(fèi)者購(gòu)物旅程中的離散元素，而不是評(píng)估人工智能如何改善整個(gè)旅程。服務(wù)提供商通常將精力集中在基于機(jī)器學(xué)習(xí)的推薦和建議上，這是可以理解的，因?yàn)檫@些功能執(zhí)行得當(dāng)?shù)脑?，?huì)非常引人注目，而這也是亞馬遜如此成功的原因之一。

但是，Ovum消費(fèi)者服務(wù)首席分析師Eden Zoller指出，AI對(duì)商業(yè)的全面影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了推薦和建議，并觸及了消費(fèi)者購(gòu)物旅程的每個(gè)部分：從發(fā)現(xiàn)商品到評(píng)估產(chǎn)品、再到購(gòu)物車(chē)管理、交易、履行和購(gòu)買(mǎi)后行動(dòng)。各個(gè)步驟都相互關(guān)聯(lián)并且要有效，AI在商業(yè)中的實(shí)施必須要做到這一點(diǎn)。

圖1總結(jié)了AI如何以及在何處影響消費(fèi)者商業(yè)，這絕非是一個(gè)全面的映射。而Ovum在12月發(fā)布的相關(guān)報(bào)告《AI對(duì)消費(fèi)者商業(yè)的影響：大局》中將會(huì)進(jìn)行詳細(xì)研究。

圖1：AI影響者消費(fèi)者購(gòu)物旅程的每一步。

但是，這里需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的一些關(guān)鍵領(lǐng)域是AI大規(guī)模驅(qū)動(dòng)個(gè)性化廣告，并通過(guò)跨渠道、背景和連接設(shè)備支持自適應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)消息的方式。機(jī)器學(xué)習(xí)還自動(dòng)改善了廣告招標(biāo)，同時(shí)機(jī)器學(xué)習(xí)甚至被用于改善廣告創(chuàng)意過(guò)程。

與此同時(shí)，AI正在改變購(gòu)物體驗(yàn)。具有語(yǔ)音接口的AI助手，正在提供一個(gè)消費(fèi)者越來(lái)越感興趣的新商務(wù)平臺(tái)——在Ovum的2019年消費(fèi)者洞察報(bào)告調(diào)查中，有56%的受訪者越來(lái)越頻繁地使用其AI助手來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)。

AR應(yīng)用使消費(fèi)者能夠在各種場(chǎng)景（線上和線下）中對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行情景可視化，這可以幫助消除可能導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)中斷的不確定性。生物識(shí)別技術(shù)（例如指紋、面部識(shí)別和行為）正在簡(jiǎn)化驗(yàn)證和認(rèn)證過(guò)程。機(jī)器學(xué)習(xí)解決方案可以監(jiān)控行為來(lái)檢測(cè)指示交易中存在欺詐活動(dòng)的異?，F(xiàn)象。

AI還有助于使購(gòu)后行動(dòng)更加有效。這一點(diǎn)尤為重要，因?yàn)榉?wù)提供商通常會(huì)在交易結(jié)束后撒手不管，這是一種錯(cuò)誤，因?yàn)橘?gòu)后跟進(jìn)可以刺激回頭客。機(jī)器學(xué)習(xí)算法可以提供預(yù)測(cè)性的、針對(duì)購(gòu)買(mǎi)后行為的最佳方式。例如，意向建模可以推算出消費(fèi)者在怎樣的價(jià)格折扣下可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。

Eden Zoller表示，服務(wù)提供商還必須確保他們?cè)诒Ｗo(hù)數(shù)據(jù)隱私方面處于領(lǐng)先地位，因?yàn)锳I與商業(yè)相結(jié)合必定會(huì)增加風(fēng)險(xiǎn)。與商業(yè)交易和個(gè)人財(cái)務(wù)信息有關(guān)的信息高度敏感，而AI可以越來(lái)越多地提取和分析消費(fèi)者數(shù)據(jù)。擁有強(qiáng)大的AI/商業(yè)隱私憑證的服務(wù)提供商，將贏得消費(fèi)者的信任，并獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

這些只是AI可以通過(guò)改善消費(fèi)者購(gòu)物之旅體驗(yàn)從而提高收入的的幾種方式。但這只有在服務(wù)提供商以一種整體的方式在商業(yè)中采用AI的情況下才能實(shí)現(xiàn)。將AI局限于孤島是一種錯(cuò)誤，因?yàn)樗拗屏薃I可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)以及AI如何進(jìn)行擴(kuò)展。

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