伴隨時(shí)代的更替，我國(guó)客戶行業(yè)已逐漸從以傳統(tǒng)電話客服軟件為主的第一代客服，過(guò)渡至以PC端網(wǎng)頁(yè)在線客服為主的第二代客服。現(xiàn)如今，隨著5G時(shí)代的悄然來(lái)臨，我國(guó)客服行業(yè)已逐步進(jìn)入以智能客服為主的第三代客服。

當(dāng)前，用戶在接聽(tīng)或撥打客服電話時(shí)，都會(huì)聽(tīng)到十分悅耳的聲音在根據(jù)用戶提出的問(wèn)題做出耐心且詳細(xì)的回答;或用戶在各大平臺(tái)文字咨詢時(shí)，也會(huì)接收到及時(shí)且詳細(xì)的反饋信息幫助用戶解決問(wèn)題;再或者用戶直接通過(guò)視頻渠道，將問(wèn)題更加生動(dòng)形象的傳遞給客服以便得到更加具象的反饋。

但是，在這個(gè)科技飛速發(fā)展的時(shí)代中，用戶所接受信息的客戶服務(wù)端早已不再完全由人工操作，而是逐漸被人工智能所替代。并且，再不久之后的5G時(shí)代中，人工客服或?qū)⒃贌o(wú)“人工”，向全面實(shí)現(xiàn)人工智能化發(fā)展。

人類社會(huì)的發(fā)展隨著科技的進(jìn)步，呈現(xiàn)指數(shù)級(jí)的加速增長(zhǎng)，而客服數(shù)字化建設(shè)就是最具代表性的例證。據(jù)公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，截至2018年12月31日，全國(guó)就共有73家提供數(shù)字客服解決方案的企業(yè)獲得融資，其中獲得天使輪、A融資的企業(yè)占比已超25%。

此外，第三方機(jī)構(gòu)Gartner也發(fā)布過(guò)相關(guān)評(píng)估報(bào)告，預(yù)計(jì)到2020年，全球85%的呼叫中心將進(jìn)行數(shù)字化變革，而人工智能無(wú)疑是其中最被人看重的技術(shù)力量。

值得重視的是，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著“深藍(lán)”“AlfaGo”等“機(jī)器大腦”表現(xiàn)越來(lái)越優(yōu)異，客服行業(yè)將是人工智能時(shí)代最先被攻占的“高地”，而客服人員也將面臨人工智能的全新挑戰(zhàn)。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的高速發(fā)展之下，眾多企業(yè)的客戶流量入口已從以PC端為主向混合式、去中心化轉(zhuǎn)變，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，則需要更加針對(duì)性的產(chǎn)品去提供精細(xì)化服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)。得益于智能客服發(fā)展，企業(yè)在用人成本上得到了有效的控制。

眾所周知，在當(dāng)前的社會(huì)體系中，企業(yè)所需要支付的用人成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)比支付給員工的工資高很多。除去員工工資以外，企業(yè)還需為員工支付，保險(xiǎn)，食宿，管理等方面資金。

更為重要的是，當(dāng)企業(yè)雇傭員工保證生產(chǎn)時(shí)，還需要考慮員工跳槽、有效人才供給不足、員工能力不足、責(zé)任心欠缺等極其不易掌控且風(fēng)險(xiǎn)極高的用人成本。

而反觀智能客服，除卻在前期需要做大量的業(yè)務(wù)訓(xùn)導(dǎo)外，其在往后的工作中效率都表現(xiàn)極高。例如，智能客服沒(méi)有生理局限，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)大于人力;不存在情緒變化，可以維持標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。

更為重要的是，當(dāng)客戶業(yè)務(wù)存在明顯的波峰波谷情況時(shí)，智能客服可以在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)大批量復(fù)制，以應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)并發(fā)規(guī)模的波動(dòng)，實(shí)現(xiàn)彈性運(yùn)維。

當(dāng)下，在5G技術(shù)逐步滲透之下，業(yè)內(nèi)提供智能客服、智能語(yǔ)音的廠商已不再少數(shù)。而目前較為“智能”的客服機(jī)器人，幾乎都已完成智能客服所需實(shí)施的初始搭建、上線運(yùn)營(yíng)、效果優(yōu)化、持續(xù)維護(hù)等四個(gè)基本流程。

此外，目前智能客服已擁有搭建、運(yùn)營(yíng)機(jī)器人所需的產(chǎn)品功能，以及專業(yè)實(shí)施運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。而后，在科技的高度發(fā)展下，智能客服也將始終持續(xù)優(yōu)化迭代產(chǎn)品，為客戶提供更好的支持服務(wù)。

在人力成本急劇上升的時(shí)代，對(duì)于傳統(tǒng)客服行業(yè)進(jìn)行“降維打擊”的智能客服，正在逐漸發(fā)揮它的威力。

結(jié)合先進(jìn)算法與強(qiáng)大的計(jì)算能力，智能客服正逐步打造出一個(gè)強(qiáng)大的大腦，逐步在自然語(yǔ)言處理、聲紋識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、圖像識(shí)別等方面取得的重大突破，為客戶提供精準(zhǔn)的智能客服服務(wù)。

時(shí)至今日，智能客服還未普及到人盡皆知的程度，大多數(shù)消費(fèi)者服務(wù)企業(yè)的客服系統(tǒng)仍然都是電話客服系統(tǒng)。但是，相信在不久的將來(lái)，隨著5G不斷的滲透以及視頻客服的流行，智能客服有極大的可能剝離人工，大幅度提高用戶體驗(yàn)和服務(wù)效果。

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