醫(yī)療權(quán)威媒體健康界發(fā)布2020年第二屆“醫(yī)健AI·漂亮50”50強(qiáng)案例，快商通智能客服云平臺憑借助力醫(yī)療機(jī)構(gòu)線上咨詢提效升級的AI賦能實力，強(qiáng)勢入榜。

能夠入選“醫(yī)健AI·漂亮50”50強(qiáng)案例，意味著快商通在醫(yī)療領(lǐng)域的AI落地實踐已獲得整個行業(yè)的信任與認(rèn)可，快商通智能營銷客服系統(tǒng)、仿真營銷客服機(jī)器人等產(chǎn)品已成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提升前端咨詢效率、降低培訓(xùn)等客服成本的有效賦能手段。

一、醫(yī)療客服迫切求變

降低服務(wù)成本，提升客服系統(tǒng)穩(wěn)定性

互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療不斷發(fā)展，社會消費(fèi)升級，使得近年來大眾對醫(yī)療相關(guān)的需求急劇增加，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)客服團(tuán)隊帶來了極大的挑戰(zhàn)：

高峰時期大量訪客咨詢客服應(yīng)接不暇，且人工客服無法24小時在崗，造成對話流失；重復(fù)回答簡單問題，消磨人工客服大量時間精力，百度新醫(yī)療產(chǎn)生大量無效對話，極大影響人工接待效率；人工客服薪資、社保、福利補(bǔ)貼等成本高昂，人員易流失且培訓(xùn)周期長，優(yōu)秀人才難找等問題導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量無法提升。

通過AI技術(shù)，輔助前端咨詢效益提升，人力結(jié)構(gòu)優(yōu)化，已成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)客服體系的主要發(fā)展趨勢。

另外，承載醫(yī)療機(jī)構(gòu)線上咨詢服務(wù)的重要核心工具-客服系統(tǒng)，許多醫(yī)療機(jī)構(gòu)也時常遇到因系統(tǒng)卡頓掉線，客服無法及時回復(fù)，進(jìn)而造成訪客流失。百度新醫(yī)療咨詢頁訪客抵達(dá)率低，還未接入對話便已流失，被惡意刷對話等更是讓醫(yī)療機(jī)構(gòu)頭疼不已。

二、破除醫(yī)療客服痛點

量身打造智能客服云平臺

快商通瞄準(zhǔn)醫(yī)療行業(yè)核心痛點，以安全穩(wěn)定性為底線基礎(chǔ)，研發(fā)出符合銀行安全級別的智能營銷客服系統(tǒng)；以賦能企業(yè)營銷價值為切入點，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)量身定做有獨(dú)立營銷能力的仿真營銷客服機(jī)器人。雙重優(yōu)勢并駕齊驅(qū)，幫助企業(yè)降低成本的同時，帶來更多營銷價值。

快商通智能營銷客服系統(tǒng)在安全性和穩(wěn)定性上都達(dá)到了中國信息通信研究院滿分評級。SLA不低于99.99%，持續(xù)運(yùn)行1整年，掉線時長不超過1小時，極速響應(yīng)無延遲；可抵御超大流量的DDos攻擊，5s發(fā)現(xiàn)惡意請求，10s快速阻斷攻擊。

在智能營銷方面，快商通以AI技術(shù)為手段，希望能夠幫助企業(yè)降低人工成本，提升人效與營銷價值。

技術(shù)優(yōu)勢：

快商通仿真營銷客服機(jī)器人以知識圖譜+多意圖識別能力為核心，融合糾錯、句法分析、語義分析、NER、多輪對話等多種自然語言處理技術(shù)，提高對話智能性，實現(xiàn)客服機(jī)器人對話自然度與回復(fù)滿意度的大規(guī)模提升。

經(jīng)實測，快商通仿真營銷客服機(jī)器人意圖識別準(zhǔn)確率相比關(guān)鍵詞匹配提高25%。在醫(yī)療、教育等行業(yè)，快商通擁有最大規(guī)模問答知識庫，對話場景覆蓋率高達(dá)90%。

人機(jī)協(xié)作優(yōu)勢：

借助快商通仿真營銷機(jī)器人實現(xiàn)人機(jī)接待模式，將前端流量全部交由機(jī)器人接待，由機(jī)器人智能引導(dǎo)訪客開口，過濾無效對話、不開口訪客以及一句話訪客；咨詢?nèi)藛T則采用全程監(jiān)控的方式，當(dāng)機(jī)器人驗證對話有效后，再由人工跟進(jìn)高質(zhì)量訪客。

人機(jī)協(xié)作的全新模式，可將人工精力集中于高質(zhì)量訪客，完全規(guī)避了無效對話對人工效率的干擾，有效緩解了咨詢?nèi)藛T工作壓力帶來整體接待效率的提升。

同時通過機(jī)器人客服的“智能輔助輸入”功能可為新人提供最優(yōu)話術(shù)輔助，大幅縮減培訓(xùn)時間，讓其快速擁有高級客服能力。

營銷優(yōu)勢：

快商通仿真營銷客服機(jī)器人，可如“真人般”答疑問詢，當(dāng)前業(yè)務(wù)水平可達(dá)高級人工客服85%，24小時獨(dú)立自主營銷接待，解決大夜班無人值守問題，高峰期分擔(dān)客服壓力，留聯(lián)率相比人工提高10%。

快商通仿真營銷客服機(jī)器人支持企業(yè)自主修改話術(shù)，通過“話術(shù)搜索”功能一鍵查找修改違規(guī)、過時話術(shù)內(nèi)容。幫助企業(yè)靈活應(yīng)對監(jiān)管、政策變化，有效規(guī)避違規(guī)風(fēng)險。

獨(dú)家支持企業(yè)自定義配置多輪套電流程，打造更適配企業(yè)的專屬營銷型客服機(jī)器人。

人工智能時代下，客服行業(yè)正迎來降本增效的重大機(jī)遇節(jié)點?？焐掏ㄕJ(rèn)為，以人機(jī)協(xié)作的方式，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)量身定做具有安全穩(wěn)定和營銷賦能雙優(yōu)特性的平臺級產(chǎn)品，必會為整個行業(yè)帶來能效變革的強(qiáng)烈沖擊?？焐掏ㄎ磥韺⒊掷m(xù)挖掘行業(yè)價值，迎合新時代發(fā)展趨勢，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)創(chuàng)造更大的營銷價值。
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