兩年前，美國專利商標(biāo)局的一個數(shù)據(jù)庫損壞，使其電子歸檔系統(tǒng)的某些部分癱瘓了好幾天。這一專利申請定位和監(jiān)視（PALM）系統(tǒng)所依賴的IT平臺已有近二十年的歷史。

美國專利商標(biāo)局的IT團(tuán)隊在短短幾天內(nèi)就在一個全新的服務(wù)器平臺上啟動了PALM，團(tuán)隊注意到，新平臺比以前的平臺快1000倍，效率提高了20倍，并且穩(wěn)定性也更高。該事件還促使該機(jī)構(gòu)從頭到尾重新審視其IT系統(tǒng)，尤其是在穩(wěn)定性，彈性和安全性方面。該機(jī)構(gòu)聘請了長期供職于私營部門和政府部門的資深人士Jamie Holcombe為新的首席信息官，以監(jiān)督這一過程。

Holcombe說：“我的任務(wù)是做出變革。這就是使組織的彈性達(dá)到適當(dāng)?shù)乃?。在我上任前，專利局遭遇了很多次?yán)重的停機(jī)。通過合適的架構(gòu)和正確的操作，這些停機(jī)其實是可以避免的?！?/p>

Holcombe指出，美國專利商標(biāo)局在他上任前就已經(jīng)進(jìn)行了幾年的基礎(chǔ)設(shè)施改造工作，因此他的工作是重新激發(fā)IT的活力并營造緊迫感。改造工作開展了18個月，Holcombe已將IT的重心從“項目”轉(zhuǎn)移到“產(chǎn)品”。他將IT分為四個產(chǎn)品線：專利，商標(biāo)，后臺（財務(wù)，人力資源，法律，供應(yīng)鏈等），以及IT和基礎(chǔ)架構(gòu)（IT領(lǐng)域內(nèi)的通用服務(wù)）。

每個產(chǎn)品線進(jìn)一步分為八個產(chǎn)品團(tuán)隊，每個團(tuán)隊都有來自業(yè)務(wù)部門的產(chǎn)品負(fù)責(zé)人。 Holcombe解釋說，這很重要，因為業(yè)務(wù)部門擁有從團(tuán)隊的工作中獲得的業(yè)務(wù)價值。

Holcombe稱之為美國專利商標(biāo)局的“新工作方式”。

Holcombe說：“我正在創(chuàng)造一種全新的文化，以便我們可以挑戰(zhàn)所有舊的做事方式，從而使我們變得更好，更便宜，更快。這是我為各項衡量指標(biāo)制定的各種標(biāo)準(zhǔn)。這是一種研究事物的商業(yè)方式，我要求他們在為期30天，60天和90天的沖刺中做到這一點(diǎn)?！?/p>

Holcombe表示，如果他們無法完成沖刺目標(biāo)也沒什么關(guān)系，因為快速迭代與長期成功同等重要。

Holcombe說：“當(dāng)你快速失敗時，你知道哪些事不能重蹈覆轍。政府就存在這樣的問題，它們總是按年來做事。商業(yè)領(lǐng)域告訴我們，你必須在本季度完成任務(wù)。如果你無法完成，那么請你重新做出調(diào)整和適應(yīng)并學(xué)習(xí)沉沒成本的價值。千萬別賠了夫人又折兵。”

促進(jìn)變革

Holcombe進(jìn)行組織革新的另一個主要好處是，產(chǎn)品團(tuán)隊對新應(yīng)用程序的方方面面負(fù)責(zé)——從概念一直到維護(hù)。也就是說，他們在創(chuàng)建新功能時必須考慮如何維持運(yùn)營。不能甩給另一個團(tuán)隊來處理。

Holcombe說：“你必須在這個過程中處理運(yùn)營和維護(hù)方面的事宜，這樣你就可以償還技術(shù)債務(wù)并在需要時進(jìn)行升級而又不影響整個時間表。”

Holcombe與許多希望轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)的首席信息官一樣，他說文化變革向來是個難題。

Holcombe說：“我發(fā)現(xiàn)的最大問題是專業(yè)知識的擴(kuò)展。當(dāng)你在任何壘球比賽，壁球比賽或類似的比賽中挑選第一支賽隊時，你總是首先選拔最優(yōu)秀的運(yùn)動員。我們已經(jīng)這么做了，如今我們挑選的人也許還沒有充分準(zhǔn)備好接受新的工作方式。但我們希望他們已經(jīng)做好準(zhǔn)備，我們還試著向他們表明這是一種更好的做事方式，但你對變革也確實應(yīng)該有些保留。”

Holcombe表示，讓那些渴望發(fā)展的人支持你并不難，但是要讓“堅定的中間派”追隨你則要困難得多。他說，以身作則很重要，找到與你有著共同價值觀的人也很關(guān)鍵，這樣你就可以和他們一起發(fā)展并讓他們也做到言行一致。

Holcombe說：“與共同發(fā)展一樣重要的事情是與從未得到聆聽的人交談。按照任務(wù)將人們團(tuán)結(jié)起來。了解他們的工作如何影響這個任務(wù)。幫他們對此產(chǎn)生自豪感——他們每天如何為完成美國專利商標(biāo)局的任務(wù)而做出貢獻(xiàn)”

Holcombe指出，最重要的是真正聽取團(tuán)隊成員的意見。

Holcombe說：“對領(lǐng)導(dǎo)者和管理者來說，如果他們認(rèn)為自己能產(chǎn)生最妙的想法，這是十分無能的表現(xiàn)。你必須問問你的人，怎樣才能把事情做得更好。身為領(lǐng)導(dǎo)者，你的職責(zé)就是領(lǐng)導(dǎo)他人，而不是想出各種千奇百怪的點(diǎn)子?！?/p>

應(yīng)對大流行

Holcombe說，當(dāng)冠狀病毒爆發(fā)，人們都回家隔離時，他差一點(diǎn)就成了“堅定的中間派”。

Holcombe說：“我們?nèi)栽诶^續(xù)努力，但這樣做有些困難。我期待能做到這樣的程度，即我們能以一個小組和一個團(tuán)隊的身份重新加入?！?/p>

也就是說，在過去18個月，人們一直關(guān)注美國專利商標(biāo)局的核心基礎(chǔ)社會的安全性和穩(wěn)定性，因此這使遠(yuǎn)程工作幾乎實現(xiàn)了無縫過渡。美國專利商標(biāo)局全天候運(yùn)營一個網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心（NOC）和一個安全運(yùn)營中心（SOC），在全國各地有約13000名員工。

Holcombe說：“我們必須確保13000名員工能夠使用并操作工作所必備的工具。我們會想當(dāng)然地以為人人都在做朝九晚五的工作。但我們的員工遍布全國各地，而很多審查員卻偏偏喜歡在深夜工作?！?/p>

安全性和穩(wěn)定性的重點(diǎn)關(guān)注部分是借助機(jī)器學(xué)習(xí)和機(jī)器人過程自動化將自動化應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心和安全運(yùn)營中心。Holcombe指出，努力減少由誤報引起的警報并自動執(zhí)行安全合規(guī)性任務(wù)是這方面的兩個重大成果。

Holcombe說：“我們曾經(jīng)要實行完全強(qiáng)制性的遠(yuǎn)程工作，即沒有一個人在公司上班?，F(xiàn)在我們實行了近96%的遠(yuǎn)程辦公。因此，我們每天維護(hù)近14000個并發(fā)虛擬專用網(wǎng)連接。我們每周處理的視頻會議超過1200個，每個會議都有40人或超過40人參與?！?/p>

自大流行爆發(fā)以來，美國專利商標(biāo)局僅遭遇了一次服務(wù)中斷，而這次中斷是由身份驗證服務(wù)器的故障導(dǎo)致的。

Holcombe說：“這是硬件導(dǎo)致的，這并不罕見。我們在不到三小時的時間里更換了硬件并使其運(yùn)行。但是，由于需要實現(xiàn)規(guī)模運(yùn)行，當(dāng)這臺服務(wù)器試圖返回服務(wù)器集群時，集群中的其他服務(wù)器都認(rèn)為自身受到了攻擊，因此不允許這臺服務(wù)器進(jìn)入。為此，我們不得不停用所有的服務(wù)器，然后以這樣的形式使一切恢復(fù)正?！恢劣谔窬芙^服務(wù)攻擊”

除了安全性和穩(wěn)定性外，美國專利商標(biāo)局的IT還開始利用機(jī)器學(xué)習(xí)為審查員提供新工具。該機(jī)構(gòu)于2018年頒發(fā)了第1000萬項專利。它通過機(jī)器學(xué)習(xí)增強(qiáng)了專利的端到端搜索工具，以幫助審查員搜索可能在專利申請中使用的單詞的語境，而且還可以搜索各種概念所處的語境。

Holcombe說：“這確實是一個巨大的飛躍，你不必考慮可能與某個事物相關(guān)的所有單詞，你可以搜索這些單詞所對應(yīng)的概念?！?br /> 責(zé)編AJX