IBM商業(yè)價(jià)值研究院針對(duì)后疫情時(shí)代數(shù)字化重塑中存在的關(guān)鍵問(wèn)題，對(duì)13個(gè)行業(yè)、近300位企業(yè)高管進(jìn)行了調(diào)研，《中外管理》在此梳理、披露當(dāng)下中國(guó)企業(yè)在數(shù)字化重塑中面臨的四大痛點(diǎn)問(wèn)題。

在2020年風(fēng)云變幻的市場(chǎng)沖擊下，有些企業(yè)活了下來(lái)，也有不少企業(yè)黯然離場(chǎng)。然而，也有一些企業(yè)卻是逆勢(shì)翻盤。而成功者幾乎都是通過(guò)數(shù)字化重塑，實(shí)現(xiàn)了逆襲。

未來(lái)每一家公司都將成為一家“軟件公司”，因?yàn)槊恳豁?xiàng)業(yè)務(wù)都將成為數(shù)字化業(yè)務(wù)，而這一過(guò)程需要一場(chǎng)自上而下、涉及企業(yè)各個(gè)層面的全方位變革與重塑。那么，如何打造“智慧企業(yè)”就成了企業(yè)新的升級(jí)方向。

如今，有些企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的試水，比如：疫情期間做了“直播帶貨”，有了自己的抖音號(hào)，用了釘釘辦公系統(tǒng)……

但事實(shí)上，這只是“數(shù)字化工具”的應(yīng)用?！岸嬲龑?shí)現(xiàn)企業(yè)的數(shù)字化重塑，真正需要的是從戰(zhàn)略到架構(gòu)、從管理到運(yùn)營(yíng)、從技術(shù)到組織進(jìn)行全方位、深層次的自我顛覆和重構(gòu)。”IBM大中華區(qū)全球企業(yè)咨詢服務(wù)部數(shù)字化戰(zhàn)略及創(chuàng)新體驗(yàn)總裁徐永華對(duì)《中外管理》表示。

IBM大中華區(qū)全球企業(yè)咨詢服務(wù)部數(shù)字化戰(zhàn)略及創(chuàng)新體驗(yàn)總裁徐永華

那么，在這個(gè)不確定時(shí)代，企業(yè)面臨哪些主要挑戰(zhàn)？企業(yè)應(yīng)該如何決戰(zhàn)數(shù)字化重塑的下半場(chǎng)？

方案來(lái)了！IBM商業(yè)價(jià)值研究院針對(duì)后疫情時(shí)代數(shù)字化重塑中存在的關(guān)鍵問(wèn)題，對(duì)13個(gè)行業(yè)、近300位企業(yè)高管進(jìn)行了調(diào)研，發(fā)布了《共創(chuàng)共贏，聚智前行——中國(guó)智慧企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)藍(lán)圖》研究報(bào)告。在報(bào)告中，總結(jié)出了不同行業(yè)面臨的共性問(wèn)題，并且總結(jié)了當(dāng)下企業(yè)在數(shù)字化重塑中面臨的四大痛點(diǎn)問(wèn)題。在此，《中外管理》為您梳理、披露。

痛點(diǎn)一：如何為消費(fèi)者創(chuàng)造“全生態(tài)體驗(yàn)”

何謂“全生態(tài)體驗(yàn)”？

“體驗(yàn)”無(wú)疑已成為數(shù)字化時(shí)代的關(guān)鍵詞，并且貫穿了整個(gè)消費(fèi)過(guò)程和商業(yè)模式，甚至呈現(xiàn)了“無(wú)體驗(yàn)，不商業(yè)”之勢(shì)。

在此次調(diào)查中，有52%的企業(yè)高管表示，重塑消費(fèi)者體驗(yàn)面臨的最大問(wèn)題是：雖然做了打造客戶體驗(yàn)的工作，但沒(méi)顧及合作伙伴的體驗(yàn)和員工的體驗(yàn)。

好在近年來(lái)，有越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到只有全方位地打造客戶體驗(yàn)、員工體驗(yàn)以及生態(tài)系統(tǒng)體驗(yàn)——也就是“全生態(tài)體驗(yàn)”，才是成功之道。

那么，如何打造“全生態(tài)體驗(yàn)”？

在“客戶、員工、生態(tài)”的三維關(guān)系中，客戶體驗(yàn)的成敗往往直接或間接地取決于客戶與員工的互動(dòng)。因此，企業(yè)需要一支充滿創(chuàng)造力、想象力、自我驅(qū)動(dòng)、自我實(shí)現(xiàn)的員工隊(duì)伍。同時(shí)，還要重視用數(shù)字化的手段，打造“個(gè)性化、簡(jiǎn)單和賦能”的現(xiàn)代員工體驗(yàn)。

“全生態(tài)體驗(yàn)”落地方法

接下來(lái)，如何贏得客戶的喜愛(ài)，通過(guò)全生態(tài)體驗(yàn)讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出呢？

比如，品牌企業(yè)需要改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，轉(zhuǎn)型為D2C模式，即：取消分銷商、批發(fā)商和零售商的中間環(huán)節(jié)，直達(dá)消費(fèi)者，為消費(fèi)者提供極致的消費(fèi)者體驗(yàn)。

尤其要注意的是，越來(lái)越多的消費(fèi)者（尤其是95后）希望能夠與品牌進(jìn)行個(gè)性化的互動(dòng)。而這個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，就是通過(guò)產(chǎn)品讓消費(fèi)者找到共鳴、意義和認(rèn)同感的過(guò)程，是消費(fèi)者人的價(jià)值與企業(yè)產(chǎn)品品牌價(jià)值共創(chuàng)共享的過(guò)程。

那么，企業(yè)如何與消費(fèi)者共創(chuàng)新鮮的體驗(yàn)感？

首先，通過(guò)AI技術(shù)共建客戶體驗(yàn)。人與AI的互動(dòng)徹底改變了企業(yè)對(duì)自身能力的認(rèn)知。許多崗位“雇傭”了機(jī)器人，它不僅可以為客戶提供在線自助服務(wù)，更可以幫助人們隨時(shí)隨地、更有效地解讀客戶需求，無(wú)論是門店的銷售人員、呼叫中心的客服代表還是采購(gòu)專員，所有一線人員都能實(shí)時(shí)做出更符合客戶特點(diǎn)的決策。

其次，通過(guò)增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）技術(shù)改變門店體驗(yàn)。IBM報(bào)告的全球近1.9萬(wàn)名受訪消費(fèi)者中，近半數(shù)消費(fèi)者表示：希望有機(jī)會(huì)嘗試AR購(gòu)物。舉例來(lái)說(shuō)，虛擬現(xiàn)實(shí)創(chuàng)建的沉浸式環(huán)境，正在改變房企客戶的看房體驗(yàn)；物聯(lián)網(wǎng)則正在改變保險(xiǎn)客戶的理賠方式；語(yǔ)氣分析器可通過(guò)閱讀微博、朋友圈等社交內(nèi)容來(lái)確定作者的情緒是生氣、沮喪還是興奮、愉悅，如果將情緒分析與傳統(tǒng)的人群統(tǒng)計(jì)工具結(jié)合使用，就能夠準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)消費(fèi)者喜好。

這些AI技術(shù)營(yíng)造出的客戶體驗(yàn)既體現(xiàn)了個(gè)性化，又很人性化。因此，人與技術(shù)更多的是“合作”關(guān)系，而不僅是互動(dòng)而已。那么，要做到人機(jī)合作，就需要將硬性體驗(yàn)設(shè)計(jì)要素（如用戶界面UI、工具和環(huán)境）與軟性要素（如同理心、行為、故事講述和協(xié)作）相結(jié)合。

調(diào)研中，一位高管受訪者表示：“對(duì)于企業(yè)而言，最重要的事情就是改變思維模式，從關(guān)注于交付產(chǎn)品和服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)樵O(shè)身處地為客戶考慮?！?/p>

痛點(diǎn)二：沒(méi)有平臺(tái)等死，做了平臺(tái)找死？

平臺(tái)模式為何難以入手？

此次報(bào)告顯示，有50%的企業(yè)表示，后疫情時(shí)代，組織轉(zhuǎn)型面臨的最大的挑戰(zhàn)是：希望往平臺(tái)模式轉(zhuǎn)型，但不知如何著手。

在2018年時(shí)，只有55%的中國(guó)受訪企業(yè)參與到了平臺(tái)模式中，而參與業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的企業(yè)則更少，僅占18%。IBM最新的調(diào)查則顯示：當(dāng)問(wèn)及企業(yè)高管2022年的計(jì)劃時(shí)，94%的中國(guó)高管希望積極參與平臺(tái)模式，78%希望積極參與生態(tài)系統(tǒng)，這個(gè)數(shù)字比兩年前多出3倍多。可以說(shuō)，各行業(yè)都在積極參與平臺(tái)經(jīng)濟(jì)，在其中扮演著平臺(tái)整合者、提供者、專精者、統(tǒng)籌者中的一種或者多種角色。

IBM調(diào)研發(fā)現(xiàn)：在選擇構(gòu)建何種類型的平臺(tái)時(shí)，業(yè)務(wù)平臺(tái)、數(shù)據(jù)平臺(tái)和技術(shù)平臺(tái)位居前三。雖然確定了向平臺(tái)模式轉(zhuǎn)型的大方向，但企業(yè)在實(shí)操過(guò)程中，依然面臨重重挑戰(zhàn)。比如：信任關(guān)系、數(shù)據(jù)安全、資本投入、架構(gòu)轉(zhuǎn)型、流程打通、人才能力、技術(shù)支撐……要實(shí)現(xiàn)平臺(tái)模式，企業(yè)需要開(kāi)展全方位的轉(zhuǎn)型升級(jí)，而大多數(shù)企業(yè)尚未做好充分準(zhǔn)備。

打造平臺(tái)的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

為此，IBM總結(jié)了三條關(guān)鍵經(jīng)驗(yàn)：

第一，制定適合自己的平臺(tái)戰(zhàn)略：在愿景規(guī)劃時(shí)，根據(jù)自身的能力選擇合適的平臺(tái)，并構(gòu)建差異化的優(yōu)勢(shì)；

第二，采用“敏捷迭代”的應(yīng)戰(zhàn)方式：在轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)采取“敏捷迭代”的方式積極應(yīng)戰(zhàn)，邊實(shí)戰(zhàn)邊調(diào)整；

第三，打造不斷創(chuàng)新的技術(shù)平臺(tái)：通過(guò)不斷的技術(shù)創(chuàng)新，打造更有競(jìng)爭(zhēng)力的平臺(tái)應(yīng)用，進(jìn)而推動(dòng)行業(yè)創(chuàng)新。

痛點(diǎn)三：如何利用新技術(shù)改進(jìn)流程？

“智能工作流程”是成敗關(guān)鍵

公司戰(zhàn)略能否落地成功，“業(yè)務(wù)流程”的水平是關(guān)鍵。

同樣的，公司開(kāi)創(chuàng)性的平臺(tái)戰(zhàn)略能否成功，“智能工作流”就是非常關(guān)鍵的落地支撐。

IBM將“智能工作流”視作企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更高的運(yùn)營(yíng)效率、更好的全面體驗(yàn)、更新的業(yè)務(wù)模式的抓手。

在報(bào)告中顯示，有47%的企業(yè)表示，改進(jìn)業(yè)務(wù)和管理流程時(shí)，遇到的最大挑戰(zhàn)是：不知道如何有效利用新技術(shù)。

那么，智能工作流到底和傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程有什么不同？

“智能工作流是一個(gè)可以將海量數(shù)據(jù)、呈指數(shù)級(jí)發(fā)展的技術(shù)、數(shù)字化專業(yè)技能，融入到端到端的業(yè)務(wù)流程中，以更好地滿足客戶期望，創(chuàng)造更大的業(yè)務(wù)價(jià)值?！盜BM在報(bào)告中特別強(qiáng)調(diào)了智能工作流給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，比如有更高的運(yùn)營(yíng)效能，可以獲得更好的全面體驗(yàn)，創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式。據(jù)IBM服務(wù)的大量客戶數(shù)據(jù)和研究分析來(lái)看，企業(yè)推行智能工作流會(huì)比普通的流程改進(jìn)收益高出三倍。

智能工作流的三個(gè)層次、七大類業(yè)務(wù)場(chǎng)景

那么，智能工作流如何在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中體現(xiàn)？有哪些應(yīng)用場(chǎng)景？IBM將智能工作流的應(yīng)用總結(jié)為了三個(gè)層次、七大類業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

層次一：智能自動(dòng)化。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析、機(jī)器學(xué)習(xí)等手段，將重復(fù)性、可編碼的工作內(nèi)容，用“機(jī)器”替代人。

場(chǎng)景1：用技術(shù)進(jìn)行信息獲取和輸出。如：?jiǎn)螕?jù)錄入、文本掃描、發(fā)票打印、報(bào)表匯總等。

場(chǎng)景2：用技術(shù)進(jìn)行信息分析和判斷。如：對(duì)各種報(bào)銷單據(jù)審核，可大大節(jié)省人工成本，提高報(bào)銷效率。

場(chǎng)景3：用技術(shù)進(jìn)行“事件觸發(fā)”。如：保險(xiǎn)業(yè)的智能理賠流程，根據(jù)客戶輸入的信息驗(yàn)證并觸發(fā)理賠流程。

層次二：智能流程再造。

場(chǎng)景4：用技術(shù)輔助人完成理性決策。

AI可從模式和趨勢(shì)中學(xué)習(xí)，并按照預(yù)設(shè)的業(yè)務(wù)規(guī)則，將流程中審批決策環(huán)節(jié)需要的信息和判斷依據(jù)推送到?jīng)Q策者面前。這樣，非常便于決策者進(jìn)行綜合判斷，而不僅是依賴直覺(jué)或經(jīng)驗(yàn)。如此，既提高決策層質(zhì)量，也提高決策速度。

例如：對(duì)于采購(gòu)申請(qǐng)的審批環(huán)節(jié)，設(shè)定業(yè)務(wù)規(guī)則，推送當(dāng)前需求、當(dāng)前庫(kù)存、費(fèi)用、主要條款、供應(yīng)商績(jī)效等級(jí)等，讓審批者去決策。

場(chǎng)景5：用技術(shù)輔助人進(jìn)行實(shí)時(shí)洞察。實(shí)時(shí)收集特定維度的數(shù)據(jù)并做建模分析，形成量化的分析洞察來(lái)輔助人做決策。

比如：IBM曾在疫情中幫助一家汽車配件公司分析供應(yīng)鏈?zhǔn)艿降挠绊懀⑦M(jìn)行供應(yīng)鏈調(diào)整；再比如，在采購(gòu)申請(qǐng)的審批場(chǎng)景中，基于供應(yīng)商的服務(wù)、價(jià)值、質(zhì)量等歷史數(shù)據(jù)，做出供應(yīng)商推薦排序，供決策者參考。

場(chǎng)景6：用技術(shù)輔助人進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)。

例如，“供應(yīng)鏈控制塔”對(duì)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)控預(yù)警，同時(shí)還可預(yù)測(cè)未來(lái)各類事件發(fā)生的概率，進(jìn)行未來(lái)一段時(shí)間（如一周后）的場(chǎng)景模擬，從供應(yīng)商、工廠、倉(cāng)庫(kù)、渠道到門店，把控原材料、訂單、庫(kù)存、產(chǎn)能、物流信息，縱觀全局，幫助人排除風(fēng)險(xiǎn)，抓住機(jī)遇。

層次三：驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型。

場(chǎng)景7：業(yè)務(wù)創(chuàng)新。智能工作流甚至可以成為新業(yè)務(wù)模式的靈感來(lái)源。很多時(shí)候，通過(guò)即時(shí)的和預(yù)測(cè)性的優(yōu)化，能夠幫助業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)真正的突破。

例如，IBM為某商用車制造商設(shè)計(jì)的車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，通過(guò)傳感器等設(shè)備能夠?qū)崟r(shí)感知到卡車司機(jī)的駕駛行為，像能夠看到車輛因超載帶來(lái)的油耗變化，以及因超速帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，并據(jù)此提醒卡車司機(jī)改變?cè)械鸟{車習(xí)慣，這就大大提高了安全性。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)車聯(lián)網(wǎng)中的生態(tài)系統(tǒng)，還可以為卡車司機(jī)匹配一些適合的生意機(jī)會(huì)，以減少返程時(shí)的空駛率，這樣不僅提高了他們的收入，同時(shí)也改變了司機(jī)過(guò)去24小時(shí)都生活在車上的模式。

總之，智能工作流運(yùn)用得當(dāng)?shù)脑?，可真正讓業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)效率事半功倍。

痛點(diǎn)四：低能耗生存條件下，如何加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型？

在今年疫情的大環(huán)境下，有些企業(yè)不得不開(kāi)啟“低能耗生存”狀態(tài)。那么，在資金投入不足，但又必須加快推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的情況下，企業(yè)該怎么辦？

IBM大中華區(qū)全球信息科技服務(wù)部行業(yè)解決方案總監(jiān)張志君

“以小步快跑的形式，從業(yè)務(wù)上找到一個(gè)更適合企業(yè)自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向。”IBM大中華區(qū)全球信息科技服務(wù)部行業(yè)解決方案總監(jiān)張志君介紹道，數(shù)字化轉(zhuǎn)型盡管是一個(gè)系統(tǒng)工程，但很多企業(yè)在做數(shù)字化轉(zhuǎn)型之前，都是以項(xiàng)目制開(kāi)始的。特別是在今年的大背景下，不少企業(yè)需要有某些相關(guān)業(yè)務(wù)的變革和創(chuàng)新，這樣就會(huì)引入一些最新的、有效的實(shí)踐，然后由企業(yè)和服務(wù)商去共創(chuàng)，給企業(yè)的業(yè)務(wù)方向找到一個(gè)更準(zhǔn)確的數(shù)字化轉(zhuǎn)型切入點(diǎn)。因此，IBM以MVP（最小可行產(chǎn)品）的形式，去降低客戶一些試錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)。用最快、最簡(jiǎn)明的方式建立一個(gè)可用的產(chǎn)品原型，然后通過(guò)迭代來(lái)完善細(xì)節(jié)。

同時(shí)，IBM會(huì)通過(guò)服務(wù)的形式降低企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成本，包括把IT基礎(chǔ)設(shè)備、能力的研發(fā)等轉(zhuǎn)換成服務(wù)，讓企業(yè)以更少的投入步入數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程。同時(shí)，IBM會(huì)根據(jù)客戶業(yè)務(wù)的波峰、波谷的動(dòng)態(tài)變化，采取配套的服務(wù)，以緩解客戶業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

另外，“IBM會(huì)以DBOT (設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)建設(shè)移交)的模式，幫客戶共同‘設(shè)計(jì)’‘建設(shè)’‘運(yùn)營(yíng)’，最終讓這種能力‘回歸’給客戶，通過(guò)這個(gè)過(guò)程構(gòu)建起客戶自身的數(shù)字化能力。一方面為客戶降低成本，同時(shí)在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上，也可以維持過(guò)去的速度?！睆堉揪榻B道。

總之，疫情或?qū)⒊蔀槲覀兾磥?lái)相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)仍要面對(duì)的“新常態(tài)”，中國(guó)企業(yè)要告別舊的工作模式,投入資源建立新的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)模式，快速適應(yīng)這個(gè)時(shí)代的新趨勢(shì)，你準(zhǔn)備好了嗎？而只要開(kāi)始，就為時(shí)不晚。

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