由于疫情持續(xù)，最大的文化轉(zhuǎn)變之一是全球員工轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程辦公。數(shù)以千計(jì)的公司已被迫進(jìn)入在家辦公文化的陌生領(lǐng)域，而我們發(fā)現(xiàn)，其中一些公司的適應(yīng)得比其他公司更快。

盡管遠(yuǎn)程辦公并不是什么新概念，但是企業(yè)從未如此被迫加快數(shù)字部署的步伐。麻省理工學(xué)院最近的研究強(qiáng)調(diào)了這一趨勢(shì)的顯著增加，由于COVID-19大流行，三分之一以上的員工已轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程辦公。

相應(yīng)地，這導(dǎo)致IT專業(yè)人員的工作量不斷增加，他們現(xiàn)在已成為支持大量遠(yuǎn)程工作者的第一線-協(xié)助他們建立新技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)、訪問應(yīng)用程序，甚至安裝家中的工作設(shè)備。

這導(dǎo)致很多問題的出現(xiàn)，在疫情期間，IT服務(wù)臺(tái)如何應(yīng)對(duì)遠(yuǎn)程支持員工的挑戰(zhàn)？他們?nèi)绾卫脭?shù)字解決方案實(shí)現(xiàn)無縫過渡到遠(yuǎn)程辦公？

遠(yuǎn)程IT管理的挑戰(zhàn)

通常情況下，IT服務(wù)臺(tái)的工作并不容易。常見的誤解是，較小的企業(yè)通常面臨較少的IT請(qǐng)求。實(shí)際上，隨著創(chuàng)新的發(fā)展，支持請(qǐng)求的數(shù)量也在增加，并且隨著員工轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程工作，雇主比以往任何時(shí)候都更渴望采用新的解決方案來保持員工的生產(chǎn)效率。

以下是這方面的關(guān)鍵挑戰(zhàn)：

（1） 資源限制

IT團(tuán)隊(duì)需要獲得技術(shù)、資金和人員，以充分監(jiān)督框架、維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、響應(yīng)問題并提供最終用戶解決方案。通常，他們被迫以最低的成本提供最好的服務(wù)，因此需要?jiǎng)?chuàng)造性的解決方案才能履行其職責(zé)。目前，本來用于技術(shù)創(chuàng)新和擴(kuò)展項(xiàng)目的大部分支出已轉(zhuǎn)用于支持服務(wù)臺(tái)工作流和安全性，這進(jìn)一步限制了資源的可用性。

（2） 技術(shù)問題

安全和技術(shù)限制可能會(huì)導(dǎo)致遠(yuǎn)程IT管理的進(jìn)一步復(fù)雜化。例如，安全服務(wù)器虛擬專用網(wǎng)和遠(yuǎn)程桌面協(xié)議可能使IT團(tuán)隊(duì)難以遠(yuǎn)程連接到員工設(shè)備。除此之外，員工自己使用的設(shè)備可能尚未標(biāo)準(zhǔn)化或沒有更新最新的軟件和硬件，這使得部署統(tǒng)一的虛擬支持方法更具挑戰(zhàn)性。

（3） 安全注意事項(xiàng)

現(xiàn)在有多種虛擬解決方案可以解決IT服務(wù)臺(tái)面臨的工作流問題，但是特別需要關(guān)注安全性。在部署任何企業(yè)范圍的解決方案前，IT團(tuán)隊(duì)需要評(píng)估安全風(fēng)險(xiǎn)。此外，在完全遷移其流程前，IT員工和其他員工需要接受充分培訓(xùn)以學(xué)習(xí)如何使用這些工具，以免無意中使公司遭受網(wǎng)絡(luò)攻擊。

自動(dòng)化IT服務(wù)如何提供幫助？

2017年，發(fā)布了一項(xiàng)研究，以幫助企業(yè)確定理想的IT服務(wù)臺(tái)人員配備水平。正常情況下，很多公司都難以達(dá)到黃金比率70：1。而在當(dāng)前疫情情況下，這個(gè)問題只會(huì)進(jìn)一步惡化。在這種情況下，IT服務(wù)自動(dòng)化無疑是理想解決方案。

下面是自動(dòng)化IT服務(wù)的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)：

（1） 管理工作負(fù)載高峰

在疫情期間，我們觀察到，支持請(qǐng)求的數(shù)量變得越來越多，面對(duì)這些請(qǐng)求，IT團(tuán)隊(duì)可以通過自動(dòng)化IT工作流程來輕松管理。那些會(huì)占用寶貴時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)查詢可以快速輕松地解決，而無需人工干預(yù)。自動(dòng)化還減少IT人員全天候可用性的需求，同時(shí)仍然為在家辦公員工提供更大靈活性，讓他們可自助服務(wù)。

（2） 通過精益團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)更多成就

為應(yīng)對(duì)新冠疫情，人們需要保持社交距離，這導(dǎo)致IT團(tuán)隊(duì)的工作量有限。同時(shí)，IT請(qǐng)求的數(shù)量一直在不斷增長，有些公司報(bào)告電子票數(shù)量增長了16%。而利用數(shù)字解決方案可以幫助保持較高的生產(chǎn)率，即使只有精簡的團(tuán)隊(duì)也是如此。通過整合自動(dòng)化解決方案，IT專業(yè)人員可以更加靈活地運(yùn)行，從而不需要花時(shí)間在日?；蚝臅r(shí)任務(wù)。

（3） 加快問題響應(yīng)

通過整合預(yù)先確定的響應(yīng)或操，IT工作流程自動(dòng)化顯著改進(jìn)響應(yīng)時(shí)間和問題解決時(shí)間。例如，對(duì)于某些重復(fù)查詢，可以向客戶發(fā)送預(yù)先記錄或自動(dòng)的消息。更多這樣的示例是聊天機(jī)器人或自動(dòng)語音呼叫系統(tǒng)，用于將不同的查詢路由到IT團(tuán)隊(duì)中的合適人員。

（4） 降低錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)

人類參與越多，流程發(fā)生錯(cuò)誤的可能性就越大。自動(dòng)化的工作流程使IT團(tuán)隊(duì)能夠更準(zhǔn)確地響應(yīng)，以確保不會(huì)因數(shù)據(jù)不一致或不準(zhǔn)確而浪費(fèi)關(guān)鍵時(shí)間。同樣，由于事件得到自動(dòng)管理，因此IT經(jīng)理無需監(jiān)督或監(jiān)督團(tuán)隊(duì)成員的任務(wù)，而獲得更多事情完成其他關(guān)鍵任務(wù)。

（5） 建立知識(shí)庫

盡管從短期來看速度和準(zhǔn)確性很重要，但管理人員需要對(duì)IT自動(dòng)化有更深遠(yuǎn)的了解。利用技術(shù)解決方案將有助于創(chuàng)建知識(shí)庫，從而使未來更容易從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)以及更快地解決問題。未來的服務(wù)臺(tái)專業(yè)人員可以在解決用戶查詢時(shí)參考這些數(shù)據(jù)資源，從而幫助他們更快地完成工作，而無需重新建立知識(shí)庫。

自動(dòng)化服務(wù)臺(tái)工具示例

在考慮部署新技術(shù)來支持遠(yuǎn)程工作人員時(shí)，IT經(jīng)理需要考慮所有方面，從最終用戶技術(shù)到核心基礎(chǔ)架構(gòu)、安全性和人員?，F(xiàn)在市場上有大量可用的工具和解決方案，挑選適合的產(chǎn)品并不容易。但是，有些關(guān)鍵技術(shù)已在服務(wù)臺(tái)中變得越來越流行。

（1） 聊天機(jī)器人

聊天機(jī)器人是幫助臺(tái)的通用工具，可自動(dòng)執(zhí)行工作流程，使IT團(tuán)隊(duì)可以將支持?jǐn)U展到基本用戶查詢。如果需要，它們還可以將更復(fù)雜的查詢升級(jí)到人工客服。更重要的是，它們?nèi)旌?4/7可用，可以部署在很多數(shù)字渠道，包括手機(jī)、文本和電話等，使其成為遠(yuǎn)程工作人員的理想自助服務(wù)解決方案。PandoraBots等平臺(tái)還通過利用人工智能來增強(qiáng)其交互功能，從而隨著時(shí)間的推移提高其性能。

（2） 虛擬服務(wù)代理

盡管與聊天機(jī)器人類似，虛擬服務(wù)代理通將自動(dòng)化更進(jìn)一步，它會(huì)將前端用戶請(qǐng)求實(shí)際鏈接到后端工作流。這意味著預(yù)先確定的一組常規(guī)任務(wù)可以完全自動(dòng)化，而無需任何人工干預(yù)。例如，ServiceNow為用戶提供了按需服務(wù)目錄，從而完全消除了支持人員參與的需要。這對(duì)于占用支持人員寶貴時(shí)間的重復(fù)請(qǐng)求特別有用。

（3） 路由和查詢優(yōu)化

大量IT團(tuán)隊(duì)的時(shí)間浪費(fèi)在引導(dǎo)人們找到正確的聯(lián)系點(diǎn)。電子票分揀占用寶貴的時(shí)間，增加響應(yīng)時(shí)間并影響客戶體驗(yàn)。Jira等簡單軟件可以幫助服務(wù)臺(tái)設(shè)置規(guī)則，以將故障單路由到正確的團(tuán)隊(duì)。而Spoke等更智能的工具更進(jìn)一步，它會(huì)首先搜索自己的知識(shí)庫，然后引導(dǎo)用戶到達(dá)正確的聯(lián)系點(diǎn)。

（4） 遠(yuǎn)程資產(chǎn)管理

在疫情期間，服務(wù)臺(tái)面臨的最大挑戰(zhàn)之一就是為用戶部署正確的軟件和硬件。而庫存管理和遠(yuǎn)程資產(chǎn)管理工具（例如Jamf或1Password）可以幫助簡化此過程，同時(shí)還可以減少這些任務(wù)相關(guān)手動(dòng)過程的錯(cuò)誤。這可幫助緩解支持團(tuán)隊(duì)在糾正任何代價(jià)高昂的錯(cuò)誤時(shí)的負(fù)擔(dān)。

自動(dòng)化可以幫助公司更好地適應(yīng)遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)

根據(jù)Gartner公司的最新研究顯示，即使在疫情過后，仍將有41%的員工繼續(xù)在家工作，這意味著IT經(jīng)理需要做好準(zhǔn)備，以應(yīng)對(duì)在擴(kuò)大運(yùn)營的同時(shí)保持敏捷方面不可避免的挑戰(zhàn)。

在這方面，如上所述的自動(dòng)化解決方案將成為實(shí)現(xiàn)持續(xù)生產(chǎn)力和連續(xù)性的關(guān)鍵支柱，這不僅適用于IT團(tuán)隊(duì)，而且適用于整個(gè)企業(yè)。
責(zé)編AJX