語音引擎可幫助識別和理解對話，并以此為基礎(chǔ)導(dǎo)出輸出。索引、分析和查詢工具可幫助直接從語音中提取單詞或在內(nèi)置詞匯表中搜索單詞，從而可以分析情緒。

語音分析（Speech Analytics）技術(shù)，是指通過語音識別等核心技術(shù)將非結(jié)構(gòu)化的語音信息轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化的索引，實現(xiàn)對海量錄音文件、音頻文件的的知識挖掘和快速檢索。語音分析的常用儀器有語圖儀，用于語音動態(tài)頻譜的分析及記錄。實時數(shù)字語圖儀是一種新的語圖儀。語音分析更常用的方法是利用通用微機加入語音處理設(shè)置，通過專用軟件計算獲得。

新思界產(chǎn)業(yè)研究中心出具的《2020年全球及中國語音分析產(chǎn)業(yè)深度研究報告》顯示，全球語音分析市場規(guī)模將從2020年的16億美元增長到2025年的41億美元，復(fù)合年增長率（CAGR）為20．7％。

推動語音分析市場規(guī)模增長的主要因素包括：對改善客戶旅程和整體體驗的需求日益增長，對監(jiān)視和改善座席績效的需求不斷增長，以及下游對法規(guī)和合規(guī)標準的遵守。此外，市場中預(yù)測客戶（消費者）意圖和監(jiān)控代理行為的需求不斷增長，使用基于AI和ML的技術(shù)來促進實時可行的客戶見解的需求不斷增長，并且對基于云的語音分析解決方案以提高客戶保留率的需求也在不斷增長，將為企業(yè)提供機遇在語音分析市場的各個垂直領(lǐng)域中運作。

語音引擎可幫助識別和理解對話，并以此為基礎(chǔ)導(dǎo)出輸出。索引、分析和查詢工具可幫助直接從語音中提取單詞或在內(nèi)置詞匯表中搜索單詞，從而可以分析情緒。報告和可視化工具有助于深入挖掘和過濾出整個客戶對話詳細信息。這些解決方案還能夠通過集成各種技術(shù)（例如分析，NLP和AI）來創(chuàng)建語音通信的詳細分析，從而為企業(yè)提供可行的見解。大多數(shù)企業(yè)利用語音分析解決方案來理解所生成的對話數(shù)據(jù)，并利用它們來實現(xiàn)運營效率。

競爭情報下游應(yīng)用領(lǐng)域?qū)⒃陬A(yù)測期內(nèi)錄得較高的復(fù)合年增長率

在語音分析應(yīng)用市場中，競爭情報下游應(yīng)用領(lǐng)域預(yù)計將在預(yù)測期內(nèi)錄得較高的復(fù)合年增長率。語音分析市場根據(jù)應(yīng)用細分為客戶體驗管理、呼叫監(jiān)控、座席績效監(jiān)控、銷售資產(chǎn)、競爭情報、風(fēng)險和合規(guī)性管理以及其他（業(yè)務(wù)流程管理和預(yù)測分析）。這些應(yīng)用程序?qū)β?lián)絡(luò)中心的連接和通信方式產(chǎn)生了巨大的影響，從而提高了企業(yè)的績效。

在預(yù)測期內(nèi)，北美地區(qū)將是最大的市場所在地區(qū)

預(yù)計在預(yù)測期間，北美將占據(jù)全球語音分析市場的最大市場規(guī)模。促進北美語音分析市場增長的關(guān)鍵因素包括是對增強客戶支持服務(wù)以增強客戶保留計劃的需求不斷增長。歐洲在市場規(guī)模和市場份額方面將排在第二位，減少與內(nèi)部和外部通信監(jiān)控相關(guān)的企業(yè)工作負載的不斷增長的需求正在推動歐洲語音分析解決方案的采用。預(yù)計亞太地區(qū)將在預(yù)測期內(nèi)市場規(guī)模增長率最高。

全球語音分析市場中主要和新興競爭者包括NICE（以色列）、Verint（美國）、Micro Focus（英國）、Avaya（美國）、Genesys（美國）、Google（美國）、AWS（美國）、Vonage（美國）、OpenText（加拿大）、卡拉布里奧（美國）、CallMiner（美國）、克拉拉布里奇（美國）、埃萊維奧（美國）、Voci Technologies（美國）、Almawave（意大利）、Marchex（美國）、Enghouse Interactive（美國）

Castel（美國）、Aspect （美國）、Sabio（英國）、Business Systems（英國）、Talkdesk（美國）、VoiceBase（美國）、Tech Mahindra（印度）、Invoca（美國）、Tethr（美國）、Cognito（美國）、Intelligent Voice（英國）、Kwantics（印度）、Batvoice AI（法國）、Speech Village（英國）、Speech－i Ltd（英國）、SpeechTech（美國）、Gnani．a(chǎn)i（印度）、Observe．AI（美國）和Deepgram（美國）。

新思界產(chǎn)業(yè)研究院

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