回顧2020年，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，這一年過(guò)得艱辛但好在還是做出不錯(cuò)的成績(jī)，比如說(shuō)5G業(yè)務(wù)。據(jù)工信部最新數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)已建成全球最大5G網(wǎng)絡(luò)，累計(jì)已建成5G基站71.8萬(wàn)個(gè)，推動(dòng)共建共享5G基站33萬(wàn)個(gè)；三大運(yùn)營(yíng)商5G套餐用戶累計(jì)突破兩億戶。此外，隨著5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋的不斷深入，5G+多種新興技術(shù)融合千行百業(yè)當(dāng)中，加速了國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇及為業(yè)務(wù)增長(zhǎng)帶來(lái)了新的動(dòng)力。

2021年是5G商用的第二年，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，發(fā)展5G是他們的首要任務(wù)，他們將更多資源傾向于發(fā)展5G業(yè)務(wù)。對(duì)于用戶而言，與他們最直接相關(guān)的便是5G套餐，眾人對(duì)新一年的5G套餐變化有了更高的期待，特別是在資費(fèi)及產(chǎn)品內(nèi)容這兩方面。那么與2020年相比，2021年的5G套餐將會(huì)有哪些變化呢？

雖然5G在2020年取得不菲的成績(jī)，但就網(wǎng)絡(luò)覆蓋、產(chǎn)品體系完善度及5G應(yīng)用普及而言，仍處于發(fā)展初期。在新增用戶觸及天花板，存量運(yùn)營(yíng)成為新的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)環(huán)境下，如何發(fā)展新用戶，如何將存量用戶快速轉(zhuǎn)化為新5G用戶成為運(yùn)營(yíng)商當(dāng)下需要考慮的問(wèn)題。筆者認(rèn)為，在新的一年當(dāng)中，運(yùn)營(yíng)商加快5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的同時(shí)在5G產(chǎn)品方面，將從產(chǎn)品內(nèi)容、宣傳推廣，服務(wù)質(zhì)量等方面入手，制定出最優(yōu)的套餐方案取勝用戶，加快5G用戶發(fā)展。

5G套餐變化更強(qiáng)調(diào)內(nèi)容豐富性

在4G時(shí)代末期，用戶已不再是單純使用語(yǔ)音或流量，無(wú)限量套餐及互聯(lián)網(wǎng)卡的推出使得用戶對(duì)定向流量、權(quán)益產(chǎn)品的需求日益增多，常規(guī)套餐無(wú)法滿足用戶的新需求。最近幾年，新推出的套餐在原有的基礎(chǔ)上有了進(jìn)一步的優(yōu)化，不再局限于常規(guī)流量、語(yǔ)音等內(nèi)容，如移動(dòng)的校園學(xué)霸卡——39元首年享55G流量，其中30G為定向流量，這種套餐變化也持續(xù)到了5G時(shí)代。從三大運(yùn)營(yíng)商的主推5G套餐可知，除包含常規(guī)流量、語(yǔ)音之外，還包含生態(tài)權(quán)益、會(huì)員權(quán)益等內(nèi)容，產(chǎn)品內(nèi)容更豐富。

在新的一年當(dāng)中，5G套餐還能如何改進(jìn)才能更吸引用戶的注意力呢？第一，產(chǎn)品內(nèi)容繼續(xù)多樣化。常規(guī)套餐疊加權(quán)益產(chǎn)品這一基礎(chǔ)操作將成為未來(lái)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)。如今運(yùn)營(yíng)商的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，除包含定向流量之外，一般還疊加生活權(quán)益，如視頻會(huì)員、音樂(lè)會(huì)員，相比常規(guī)套餐，優(yōu)化后的新套餐更具有特色，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)更明顯。為發(fā)展新用戶，在新5G套餐內(nèi)容設(shè)計(jì)這方面，除了參考4/5G常規(guī)套餐的內(nèi)容之外，運(yùn)營(yíng)商考慮也將會(huì)更全面，更注重產(chǎn)品內(nèi)容豐富性。第二，產(chǎn)品體系多樣化。雖有互聯(lián)網(wǎng)性質(zhì)的產(chǎn)品，但在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面也會(huì)保留一部分原套餐的自由性，而這部分產(chǎn)品專為非流量用戶設(shè)計(jì)，特點(diǎn)是由用戶自己選擇自己需求產(chǎn)品，如移動(dòng)之前推出的自由選套餐，用戶根據(jù)自己消費(fèi)情況選擇單一的語(yǔ)音套餐、單一的流量套餐。在新的產(chǎn)品體系當(dāng)中，將會(huì)出現(xiàn)生活權(quán)益、5G應(yīng)用產(chǎn)品等內(nèi)容供用戶按需選擇。第三，家庭5G產(chǎn)品融合化，未來(lái)電視、智家應(yīng)用產(chǎn)品將成為寬帶套餐內(nèi)容的標(biāo)配，高質(zhì)量用戶的發(fā)展離不開(kāi)這些產(chǎn)品的疊加。

另外，除了考慮到5G新用戶的權(quán)益，還需要照顧現(xiàn)階段因5G套餐價(jià)格較高而選擇繼續(xù)觀望的存量人群。中低價(jià)5G套餐并不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就能推出，運(yùn)營(yíng)商還需要考慮到5G建設(shè)成本、5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況及5G產(chǎn)品的普及情況，到成熟時(shí)機(jī)自然會(huì)逐步降低5G套餐資費(fèi)，而在這期間，5G升級(jí)包的進(jìn)一步優(yōu)化是非常有必要的。而接下來(lái)的5G升級(jí)包優(yōu)化也將更趨于流量+權(quán)益組合產(chǎn)品為主，以體驗(yàn)5G速率為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合當(dāng)下流行的月卡會(huì)員、消費(fèi)券等權(quán)益產(chǎn)品提升用戶辦理興趣。目前電信官網(wǎng)所推出的29元升級(jí)包含10G流量/月，額外贈(zèng)送3個(gè)10G/月流量，還包含定向免流應(yīng)用等內(nèi)容，套餐內(nèi)容相對(duì)豐富。除29元檔升級(jí)包外，電信還推出49/99元檔（流量額度有區(qū)別），滿足不同層次用戶的流量需求。目前國(guó)內(nèi)還存在不少2/3G用戶，隨著技術(shù)的進(jìn)步，國(guó)內(nèi)退網(wǎng)條件逐漸成熟，挽留這些用戶，除升檔這一手段之外，向這批用戶精準(zhǔn)推送合適的5G升級(jí)包，讓其在原套餐基礎(chǔ)上體驗(yàn)更快的5G網(wǎng)絡(luò)速率，提升用戶滿意度。

營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級(jí)，更注重5G產(chǎn)品宣傳及普及

在5G商用初期，用戶對(duì)于5G產(chǎn)品的了解并非十分深入，比如說(shuō)5G通信技術(shù)對(duì)于國(guó)家、社會(huì)的貢獻(xiàn)、疫情期間所帶來(lái)的防疫效果等，還有5G應(yīng)用的類型、使用方式及對(duì)自己乃至各行業(yè)的好處等。5G產(chǎn)品的發(fā)展離不開(kāi)宣傳，而線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳離用戶最近，當(dāng)下傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳在5G商用后上架相關(guān)產(chǎn)品，但內(nèi)部升級(jí)仍不夠，不僅是硬件（如物料、終端設(shè)備）要升級(jí)，軟件也要升級(jí)，如營(yíng)銷人員對(duì)于5G產(chǎn)品的理解。而升級(jí)后的營(yíng)業(yè)廳除了負(fù)責(zé)5G產(chǎn)品宣傳和日常答疑之外，仍需要負(fù)責(zé)5G全系列產(chǎn)品進(jìn)一步普及工作。

這些年，運(yùn)營(yíng)商一直在嘗試門店跨界經(jīng)營(yíng)，特別是在5G商用后，涌現(xiàn)出5G環(huán)境體驗(yàn)廳，電競(jìng)體驗(yàn)廳等，除了吸引眼球，更是為了豐富體驗(yàn)和提升用戶對(duì)5G的感知。在5G時(shí)代，大型營(yíng)業(yè)廳將標(biāo)配終端陳列區(qū)、應(yīng)用體驗(yàn)區(qū)、方案解決平臺(tái)，既能提供購(gòu)買服務(wù)，又提供真實(shí)的體驗(yàn)服務(wù)，將用戶滿意度提升至極致。再者，線下門店與線上客服協(xié)同合作，如當(dāng)客戶在線上有產(chǎn)品需求但又鑒于網(wǎng)購(gòu)所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，線上客服可引導(dǎo)用戶到實(shí)體店進(jìn)行查看及體驗(yàn)，滿意再付款。

5G時(shí)代將更關(guān)注用戶服務(wù)質(zhì)量

影響運(yùn)營(yíng)商用戶快速發(fā)展的因素除套餐內(nèi)容、價(jià)格之外，還有就是他們所提供的服務(wù)，包括售前售后答疑、裝維響應(yīng)速度等。近些年來(lái)，運(yùn)營(yíng)商加大了用戶服務(wù)質(zhì)量考核力度，不斷強(qiáng)化用戶權(quán)益保障，據(jù)工信部統(tǒng)計(jì)，2020年三季度電信用戶申訴率同比下降27.9%，影響用戶感知服務(wù)問(wèn)題申訴率同比下降48.9%，電信用戶綜合滿意度81.6分，同比提高1.4分。投訴率雖然有所下降，但工信部指出一些服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，資費(fèi)套餐、5G綜合服務(wù)、傲慢服務(wù)等方面用戶反映比較強(qiáng)烈，還需要全行業(yè)進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造人民滿意的信息通信消費(fèi)環(huán)境。

總而言之，好的服務(wù)是取勝的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不容忽視，無(wú)論是新戶還是存量用戶，享受一個(gè)好的服務(wù)是用戶的權(quán)利。因此，提升服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎運(yùn)營(yíng)商的口碑，需重視起來(lái)。

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