隨著各行各業(yè)數(shù)字化轉型的不斷深入，企業(yè)對技術支持服務的規(guī)模、技術復雜度、響應速度的要求日益嚴苛。而當前反復無常的疫情給交通、物流、人員流動造成的影響更帶來重重挑戰(zhàn)。面對提升業(yè)務靈活性方面的需求以及日趨復雜的IT環(huán)境，IBM提出開放的混合云架構、分布式備份容災、穩(wěn)敏雙態(tài)的機制，以及智能運維平臺等理念并被眾多企業(yè)采納并實施。在與企業(yè)業(yè)務保障休戚相關的IT支持服務領域，IBM也在不斷創(chuàng)新，引領前行。

潘軍先生，IBM副總裁、技術支持部大中華區(qū)總經(jīng)理

IBM副總裁、技術?持服務部（TSS）?中華區(qū)總經(jīng)理潘軍表示，“今天，企業(yè)面臨越來越多的挑戰(zhàn)，既要保證安全生產(chǎn)，又要給業(yè)務提供更大的靈活性。為了滿足這些需求，企業(yè)積極采用AI、混合云的新技術，這讓其IT架構和環(huán)境也變得日益復雜和多元。IBM能為企業(yè)提供集成多品牌、一站式、高品質服務，幫助企業(yè)充分利用現(xiàn)有投資，極大程度地保障業(yè)務連續(xù)性，也為其業(yè)務創(chuàng)新提供強有力的支持?！?/p>

保障企業(yè)正常運轉的“救火隊” 與“攻城獅”

在疫情抬頭的特殊時期，許多企業(yè)的IT支持也遇到了挑戰(zhàn)，IBM技術支持部的工程師們則化身救火隊員，堅守在服務客戶的第一線。

上海剛剛爆發(fā)疫情的苗頭的3月底，TSS支持大銀行和鐵路等重要行業(yè)的十多位工程師則扛起行軍床、背上方便面，一頭扎進客戶數(shù)據(jù)中心一線，在兩個月的時間里，為上海的客戶進行了130多次緊急維修，在物流受限、備件不足的情況下以精湛的技術和豐富的經(jīng)驗保證了城市的 IT 安全底線。

4月底的北京，因為疫情封閉管理的一個金融客戶的機房，在宣布”只進不出“的當天就出現(xiàn)了IBM專家逆行而進的身影。之后半個月，這些樂觀的“攻城獅”為客戶解決了50多次現(xiàn)場問題。

去年7月，鄭州遭遇特大暴雨，大水還沒消退，TSS一位工程師便使用沖鋒舟將客戶需要的備件及時送到現(xiàn)場，使客戶業(yè)務順利恢復。因為全市交通中斷，另一位工程師在高架橋上徒步 6 公里到達客戶現(xiàn)場，支持客戶系統(tǒng)的保障工作。

在過去幾十年里，不論是常態(tài)還是特殊時期，IBM TSS一直默默陪伴在各行各業(yè)的客戶身邊，確保其安全生產(chǎn)與穩(wěn)定運行。據(jù)IBM全球客戶滿意度調(diào)查，在疫情最為嚴峻的 2020 年第一季度，中國大陸客戶為IBM中國的服務質量打出9.93分，在IBM全球所有國家地區(qū)中排名第一。

面對不確定性與數(shù)字化加速，IT服務難度升級

相對于暫時的疫情和水患等，IT環(huán)境的巨大變化對企業(yè)業(yè)務連續(xù)性和穩(wěn)定性的影響更加深遠。

IBM商業(yè)價值研究院 （IBV） 最新發(fā)布的《2022年CEO調(diào)研報告》顯示，超過一半的企業(yè)領導者認為，未來2-3年面臨的最大的挑戰(zhàn)是如何保證業(yè)務的可持續(xù)性發(fā)展，緊隨其后的是監(jiān)管、網(wǎng)絡安全和基礎架構。而在企業(yè)未來2-3年的優(yōu)先級戰(zhàn)略里，提高客戶體驗、更多創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務，以及提高可持續(xù)性發(fā)展位列前三，這些都離不開先進IT技術的支撐。

然而，隨著云計算、loT、 Al等技術的引入，企業(yè)的IT 環(huán)境也日益復雜。企業(yè)希望借助人工智能提升IT支持體驗與效率。超過50%的企業(yè)正在計劃AIOps投資，另有三分之一正在評估?；诨旌显频幕A架構之上，企業(yè)對開源軟件的采用也在增加，超過70%的美國企業(yè)、88%的中國企業(yè)目前正在使用開源軟件。此外還有日益嚴峻的安全挑戰(zhàn)和監(jiān)管要求等都對IT服務的規(guī)模、技術復雜度、響應速度提出了更高的要求。

同時，數(shù)字化意味著業(yè)務要保證 24 小時在線不間斷，企業(yè)的IT支持運維團隊需要具備網(wǎng)絡、存儲、服務器、云平臺、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、大數(shù)據(jù)、AI、開源軟件等各方面的專業(yè)人才，還要購買監(jiān)控、自動化、安全等各種平臺工具，怎樣在保證服務質量的前提下達到效率、成本、靈活性等各個方面的平衡，是諸多企業(yè)面臨的現(xiàn)實挑戰(zhàn)。

重新定義IT支持服務黃金規(guī)范，用混合云與AI連接過去與未來

面對今天傳統(tǒng)IT與混合多云交雜的新環(huán)境， IBM TSS為企業(yè)提供集成、全生命周期、一站式多品牌運維服務，幫助他們更好的應對分散、復雜的多云環(huán)境，高效利用資源，高品質地保障業(yè)務連續(xù)性。

IBM多品牌統(tǒng)一運維服務同時支持IBM主機、Power和存儲設備和軟件，非IBM第三方商業(yè)軟硬件，并對超過245種開源軟件提供企業(yè)級支持，包括開源數(shù)據(jù)庫、開源中間件、應用運行環(huán)境、操作系統(tǒng)和各類平臺組件等。這項服務覆蓋了98% 的中國主要城市，在中國有約 1000名具備原廠工程師認證的IT 工程師在一線為企業(yè)提供7*24小時的服務。

另一方面，隨著AI應用的日益廣泛，企業(yè)對智能支持服務的需求也日益增長。IBM TSS借助IBM Support Insight，Watson AIOps、Ansible等工具，幫助客戶從實現(xiàn)被動到主動，從手工到自動，從經(jīng)驗到數(shù)據(jù)驅動的轉變，攜手客戶共建主動性、預測性和深度洞察智能運維體系。

TSS也改變了以往的工作模式，以各種創(chuàng)新的方式為客戶提供更加智能的服務，比如通過AR眼鏡更加真切地看到用戶的設備信息，進行遠程巡檢、故障診斷和修復，甚至通過巡檢機器人完成這些工作。同時，IBM TSS團隊可以通過巡檢機器人收集到的機房環(huán)境信息，例如空調(diào)出風量、溫度等指標，反饋給管理系統(tǒng)，為客戶機房節(jié)能減排提供有力的數(shù)據(jù)支撐。

創(chuàng)新IT服務，踐行“攜手共創(chuàng)、萬物爭新”新品牌主張

IBM的目標是成為混合云與人工智能時代的引領者，而TSS則是IBM新戰(zhàn)略的實踐者和技術底座。與此同時，今年2月，IBM還發(fā)布了全新的品牌主張“Let’s create（攜手共創(chuàng)）”。TSS也在利用新技術，開拓新服務，以創(chuàng)新服務踐行“攜手共創(chuàng)、萬物爭新“。

IBM為眾多金融、通信、制造行業(yè)客戶提供多品牌一體化運維服務、開源軟件支持服務與開源治理咨詢服務、機房巡檢機器人方案，以及運用AR技術提供遠程服務等，創(chuàng)造了大量成功案例。

例如，IBM TSS 為某大型銀行全球數(shù)據(jù)中心提供多品牌一體化運維服務，通過簡化與統(tǒng)一各種硬件和軟件支持合同，為其減少了25%的IT維護和支持開支，通過使用 IBM多品牌一體化運維，減少了20%與IT管理相關的任務所耗費的時間，通過與一家供應商整合 IT 支持，減少了20%用于供應商關系管理的時間。同時，這些服務也創(chuàng)造了很多非量化收益：延長硬件的使用壽命，節(jié)省或推遲了資本支出，減少平均修復時間 （MTTR），避免了大量的事故或停機，提高可用性。

IBM 的多品牌統(tǒng)一運維服務在全球也取得了卓越成就。IBM對全球266家提供該服務的客戶進行了調(diào)研，結果顯示，三年內(nèi) IBM 為這些組織平均帶來了 310 萬美元的凈收益；通過簡化與 IBM 的硬件和軟件支持合同，IT支持支出減少25%。

同時，IBM 多品牌統(tǒng)一運維服務也逐漸被中國客戶接受，作為主流開源組織的頂級贊助商和貢獻者，IBM一直與開源?態(tài)系統(tǒng)有深?的合作關系，TSS早在2020年開始為客戶提供從咨詢治理到托底支持的全?位開源解決?案服務，其服務保障與服務質量?乎等同于商業(yè)軟件的服務級別，2021年初，IBM進入信通院第一批開源供應商名錄，7月成為信通院認證的4家白金合作伙伴之一，兩年的時間已經(jīng)為各行各業(yè)的客戶提供了開源的服務，這其中既有大型國有銀行的客戶，也有頭部股份制銀行，外資銀行，城商行等等，另外在制造業(yè)、零售業(yè)都有案例。

為了提高客戶的智能運維水平，IBM TSS 為某金融客戶提供機房巡檢機器人方案，包括微環(huán)境管理、節(jié)能管理、日常巡檢、隨工檢查、資產(chǎn)容量管理等。不僅提升了效率，在面對疫情等突發(fā)事件的時候發(fā)揮了巨大的作用，也為數(shù)據(jù)中心的運維工作提供了有力支撐。通過機器人持續(xù)的數(shù)據(jù)收集對整個數(shù)據(jù)中心的能耗、容量、利用率有了更深入的洞察，為后續(xù)節(jié)能減排、優(yōu)化基礎設施奠定了基礎。

潘軍表示： “當前，IBM 依托于全球的統(tǒng)一服務體系，從服務理念、人員架構、運維體系各個維度已在中國建設了強大的本土服務能力。未來，IBM TSS將繼續(xù)以踐行IBM AI+混合云戰(zhàn)略的落地實施為使命，成為客戶可信賴的轉型伙伴，通過創(chuàng)新技術不斷助力企業(yè)的數(shù)字化轉型之旅?！?/p>