隨著數(shù)字時(shí)代的到來，用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和使用感知的要求越來越高，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的訴求逐漸升級(jí)，通信企業(yè)收到網(wǎng)絡(luò)投訴的風(fēng)險(xiǎn)明顯增加。

中國移動(dòng)XX分公司深入開展研究，通過客戶感知畫像、投訴干預(yù)前置、網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)優(yōu)化、投訴管理提升等方式，創(chuàng)新建立了基于客戶感知識(shí)別的網(wǎng)絡(luò)投訴管理體系，從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”向“主動(dòng)引領(lǐng)”轉(zhuǎn)變，從“問題處理”向“源頭治理”轉(zhuǎn)變，在減少用戶投訴、提升客戶滿意度方面取得了積極成效。

完善客戶感知畫像，識(shí)別管理“中樞神經(jīng)”。結(jié)合客戶歷史投訴點(diǎn)位，利用網(wǎng)絡(luò)面數(shù)據(jù)、客戶面數(shù)據(jù)，運(yùn)用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法，將客戶感知、投訴和現(xiàn)網(wǎng)的KPI/KQI建立聯(lián)系，形成客戶感知畫像，輸出感知劣化的潛在投訴區(qū)域，以及識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)區(qū)的潛在投訴客戶群，提前做好目標(biāo)受眾安撫，將傳統(tǒng)投訴處理“救火式”前置為“防火式”。

加強(qiáng)投訴干預(yù)前置，挖掘治理“源頭活水”。建立網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)格“雙網(wǎng)”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，明確網(wǎng)優(yōu)、裝維、客服、營銷人員職責(zé)，優(yōu)化潛在投訴客戶訪問流程，通過服務(wù)進(jìn)社區(qū)、智能語音外呼等方式，收集并記錄用戶反映的真實(shí)問題，根據(jù)結(jié)果劃分修復(fù)成功庫、拒訪用戶庫、疑難用戶庫，協(xié)同各專業(yè)條線，做好網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化及投訴安撫。

開展網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)優(yōu)化，加快網(wǎng)絡(luò)“盲區(qū)”建設(shè)。優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)覆蓋、容量評(píng)估體系，建立基于硬件ID的資源動(dòng)態(tài)調(diào)度管理機(jī)制，完善軟硬件資源的“關(guān)斷、調(diào)度、拆閑”流程，開展弱覆蓋、頻段不足、基站不足、負(fù)荷不均衡區(qū)域感知優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)4G/5G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升與資源利用最大化。

優(yōu)化投訴管控流程，打通投訴處理“經(jīng)絡(luò)”。堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，建立“責(zé)任、能力、過程、結(jié)果”四維投訴管理機(jī)制，采用網(wǎng)格劃片承包模式，加大網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、溝通技巧培訓(xùn)，實(shí)施投訴“紅橙黃藍(lán)”分級(jí)分層管理，加強(qiáng)投訴處理過程稽核，關(guān)注問題解決回訪，做好滿意度引導(dǎo)，提升事前、事中、事后全流程投訴處理水平。