移動(dòng)連網(wǎng)裝置和語音助理的普及對(duì)傳統(tǒng)客服方式帶來沖擊

現(xiàn)今客戶期待快速、準(zhǔn)確和友善的服務(wù)，加上行動(dòng)連網(wǎng)裝置及社群媒體的普及，與其等待與客服人員通話，客戶更偏好自助式的服務(wù)。即時(shí)通訊服務(wù)朝云端轉(zhuǎn)移，軟體創(chuàng)新和客戶行為改變也出現(xiàn)交集。

據(jù)RT Insights報(bào)導(dǎo)，客服中心軟體過去幾十年不斷改進(jìn)，不僅降低了回應(yīng)問題的時(shí)間、減少傳統(tǒng)免付費(fèi)服務(wù)的相關(guān)成本，也利用互動(dòng)式的智慧語音服務(wù)大幅降低客戶的挫折感。

受到Siri、Alexa等智慧語音助理的帶動(dòng)，客戶對(duì)于和人工智慧機(jī)器人對(duì)話感到越來越自在，也期待各品牌能像亞馬遜(Amazon)一樣了解消費(fèi)者的需求和喜好，提供針對(duì)性的商品推薦。

客戶希望擁有更多選擇，出門在外時(shí)可使用推特提出問題，在家中則偏好與專家進(jìn)行對(duì)話。而服務(wù)應(yīng)用程式的互動(dòng)難易程度，可能成為產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)之外，影響品牌受歡迎程度的因素。

認(rèn)知運(yùn)算(Cognitive Computing)正在改變消費(fèi)服務(wù)的樣貌，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的聲調(diào)、帳戶及聯(lián)絡(luò)歷史記錄判斷客戶當(dāng)時(shí)的情緒，據(jù)此提供預(yù)先準(zhǔn)備好的答案，透過即時(shí)代理人提供客戶更好的服務(wù)。

研究機(jī)構(gòu)Mobile Squared調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)期待在2020年之前利用語音、視訊和線上會(huì)議解決方案整合企業(yè)的協(xié)作和通訊，偏愛的管道為Wi-Fi語音、網(wǎng)路和視訊會(huì)議、視訊通話及線上會(huì)議。

Gartner報(bào)告則顯示，公司與客戶的接觸75%來自客服的互動(dòng)，各行各業(yè)都受到新科技的影響，智慧型企業(yè)不僅改變業(yè)務(wù)方式，也致力改善與客戶的互動(dòng)，他們不再將客服中心視為支出單位，而是將客戶經(jīng)驗(yàn)看作推銷更多產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會(huì)，并藉此與對(duì)手區(qū)隔，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

智慧型企業(yè)也會(huì)將云端客戶參與軟體解決方案所搜集的資料，用來建立關(guān)系、推薦產(chǎn)品，并增加社群網(wǎng)路的投資，善用評(píng)論、推介建立客戶口碑。

這種客戶參與的密集程度已無法透過專線和舊式設(shè)備網(wǎng)路，以及過時(shí)的實(shí)體客服中心完成。這些通訊記錄有助重新定義或推出品牌，并使用網(wǎng)路、公有云或虛擬私人網(wǎng)路提供醫(yī)療照護(hù)、金融服務(wù)、政府單位高安全性互動(dòng)的相關(guān)虛擬服務(wù)。