科技云報(bào)到原創(chuàng)。

“去澳門(mén)玩一天的旅游攻略？”

這是一個(gè)網(wǎng)上的高贊問(wèn)題，去澳門(mén)的人都想知道答案，但都得問(wèn)問(wèn)別人。

諸如此類(lèi)的問(wèn)題還有很多，“澳門(mén)穿什么”、“澳門(mén)住哪里方便”、“澳門(mén)有什么好吃的”......

如果你不去仔細(xì)做攻略，或者有一個(gè)澳門(mén)本地朋友，這趟旅行大概率是兩眼一抹黑。

而現(xiàn)在，澳門(mén)旅游局正在打破這個(gè)局面，讓全球游客通過(guò)智能客服“麥麥”，就能實(shí)時(shí)獲取最新、最準(zhǔn)確的旅游資訊，玩轉(zhuǎn)澳門(mén)。

要知道這個(gè)“麥麥”，并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的客服機(jī)器人，而是百度智能云攜手澳門(mén)電訊，基于大模型智能客服-百度智能云客悅，為澳門(mén)旅游局打造的新一代智能旅游助手，可以實(shí)時(shí)在線為海內(nèi)外游客提供旅游信息服務(wù)和旅行咨詢(xún)服務(wù)。自今年9月份上線以來(lái)，“麥麥”的使用率大幅提升，用戶(hù)問(wèn)題的自助解決率達(dá)到了96%。

毫不夸張地說(shuō)，麥麥已經(jīng)是一個(gè)合格的澳門(mén)“地陪”了。

一、新一代智能客服，服務(wù)全球游客

游客要想體驗(yàn)該應(yīng)用，可以打開(kāi)澳門(mén)旅游局官網(wǎng)或“感受澳門(mén)”APP，一只可愛(ài)的黑臉琵鷺“麥麥”就會(huì)從界面上探出小腦袋，它是澳門(mén)的旅游吉祥物，現(xiàn)在也上崗成為一名24小時(shí)在線，為游客提供貼身旅游服務(wù)的智能客服。

和“麥麥”聊天，你可以問(wèn)它任何關(guān)于澳門(mén)的問(wèn)題。大部分常規(guī)的旅行問(wèn)題，如活動(dòng)資訊、景點(diǎn)介紹、美食推薦、旅游攻略等，對(duì)于麥麥都是小菜一碟。尤其是大模型技術(shù)加持下，“麥麥”所擁有的更準(zhǔn)確的意圖理解、多輪對(duì)話等能力，讓“麥麥”更能讀懂旅客需求，提供更準(zhǔn)確的問(wèn)答服務(wù)。

當(dāng)你用不同的問(wèn)法提問(wèn)時(shí)，又或者你一著急打了錯(cuò)別字，麥麥都能夠很好地理解你的意圖。

比如，“澳門(mén)有什么交通工具”、“澳門(mén)有什么觀光車(chē)”、“推薦我坐什么玩澳門(mén)”......無(wú)論你用什么句式，麥麥都能給你推薦3-5種不同的出行工具。

當(dāng)你繼續(xù)問(wèn)道“什么是開(kāi)蓬巴士”“開(kāi)蓬巴士怎么坐”時(shí)，麥麥也能繼續(xù)上面的對(duì)話，給出準(zhǔn)確的信息。

當(dāng)你不知道如何規(guī)劃行程時(shí)，麥麥還會(huì)提供智能推薦，通過(guò)一步步引導(dǎo)詢(xún)問(wèn)你的意見(jiàn)，如游玩天數(shù)、旅游偏好，來(lái)提供更精準(zhǔn)、個(gè)性化的行程規(guī)劃。

同時(shí)，“麥麥”的這些能力，不僅可以用中文，也可以用英文、韓文、泰文等多國(guó)語(yǔ)言進(jìn)行使用，服務(wù)于各國(guó)游客。

在澳門(mén)特別行政區(qū)政府旅游局副局長(zhǎng)許耀明看來(lái)，“麥麥”基于AI大模型的智能客服能力，能夠很好地提升澳門(mén)旅游的接待服務(wù)能力。

“今年11月，已經(jīng)有超過(guò)2900萬(wàn)的旅客來(lái)澳門(mén)旅游，馬上就會(huì)到達(dá)4000萬(wàn)的接待量”，許耀明說(shuō)道：“和人工比起來(lái)，‘麥麥’能夠全天候地服務(wù)旅客，同一時(shí)間能夠回答不同旅客的問(wèn)題，旅客服務(wù)效率大幅提升；同時(shí)多語(yǔ)言問(wèn)答也提升了對(duì)國(guó)際旅客的服務(wù)水平。”

事實(shí)上，麥麥的表現(xiàn)的確驚艷。從后臺(tái)數(shù)據(jù)看，自9月上線以來(lái)，用戶(hù)通過(guò)麥麥提問(wèn)的自助解決率維持在96%以上。換句話說(shuō)，大多數(shù)用戶(hù)來(lái)問(wèn)麥麥，基本上都找到了自己想要的答案，不需要人工干預(yù)。

相較于傳統(tǒng)智能客服的“智障”表現(xiàn)，麥麥不僅回復(fù)精準(zhǔn)，回復(fù)時(shí)還表現(xiàn)得親切友好，這到底是如何實(shí)現(xiàn)的呢？

二、大模型落地，重塑旅游業(yè)智能客服

要了解“麥麥”，就得拆解它背后的技術(shù)。

首當(dāng)其沖的，是AI大模型智能客服技術(shù)。“麥麥”的內(nèi)核，正是來(lái)自百度智能云的大模型智能客服產(chǎn)品——客悅。

作為一款基于大模型重構(gòu)的AI原生智能客服應(yīng)用，客悅結(jié)合了AI大模型的理解、推理、記憶能力，產(chǎn)品能力遠(yuǎn)超傳統(tǒng)智能客服，無(wú)論是對(duì)用戶(hù)意圖的理解能力、還是用戶(hù)情緒的感知能力都有明顯提升，使得其能夠滿(mǎn)足復(fù)雜場(chǎng)景的客戶(hù)服務(wù)需求，用戶(hù)問(wèn)題自助解決率領(lǐng)跑業(yè)界平均水平；同時(shí)，它的回答模態(tài)更加豐富，對(duì)話體驗(yàn)更加擬人，用戶(hù)體驗(yàn)大幅提升。不僅如此，客悅還進(jìn)一步降低了企業(yè)的應(yīng)用門(mén)檻，通過(guò)豐富的行業(yè)模板和預(yù)置場(chǎng)景，企業(yè)可以通過(guò)簡(jiǎn)單的填空式配置就能實(shí)現(xiàn)智能客服的搭建，讓企業(yè)無(wú)需繁瑣步驟，就能接入企業(yè)知識(shí)、自動(dòng)學(xué)習(xí)，減少智能客服的建設(shè)時(shí)間和運(yùn)營(yíng)成本。

據(jù)百度智能云智能客服高級(jí)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)經(jīng)理李昊桐介紹，為了讓“麥麥”提供更個(gè)性化的游客服務(wù)，此次合作中，在客悅平臺(tái)上，通過(guò)將4000多篇澳門(mén)當(dāng)?shù)芈糜沃R(shí)文檔，全部上傳到知識(shí)庫(kù)里進(jìn)行訓(xùn)練，同時(shí)結(jié)合大模型的通識(shí)知識(shí)和基于用戶(hù)的反饋不斷讓回答更加精準(zhǔn)，這樣就讓“麥麥”有了“澳門(mén)通”的知識(shí)儲(chǔ)備，可以回復(fù)與澳門(mén)旅游相關(guān)的各種問(wèn)題。

在技術(shù)層面，客悅底層使用了大小模型結(jié)合的MOE架構(gòu)，在功能上則應(yīng)用了RAG、FAQ、文檔問(wèn)答、任務(wù)式對(duì)話等技術(shù)能力，這樣能夠充分實(shí)現(xiàn)“麥麥”回復(fù)的可控性和準(zhǔn)確性。同時(shí)，利用大模型的生成能力和人設(shè)能力，讓“麥麥”的回復(fù)效果更親切友好，增進(jìn)游客旅游服務(wù)體驗(yàn)。

不僅如此，讓“麥麥”從“合格”到“優(yōu)秀”，還有一個(gè)調(diào)優(yōu)階段。當(dāng)“麥麥”想要成為旅游領(lǐng)域的客服專(zhuān)家，而不僅僅是一個(gè)通用領(lǐng)域的客服，就需要結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)對(duì)知識(shí)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)和分類(lèi)。

例如，當(dāng)旅客想要麥麥做一個(gè)行程規(guī)劃，里面會(huì)涉及不同的景點(diǎn)、美食，以及旅游偏好帶來(lái)的不同路線。從數(shù)據(jù)上看，這些知識(shí)分類(lèi)的重合度很高，如果直接讓智能客服調(diào)用知識(shí)庫(kù)，回復(fù)的效果不太準(zhǔn)確，會(huì)有一定程度的混淆。

對(duì)此，客悅基于RAG和意圖識(shí)別技術(shù)，提供兩種方式：當(dāng)旅客的提問(wèn)命中了準(zhǔn)備好的知識(shí)，智能客服就直接檢索回復(fù)；當(dāng)游客提問(wèn)不能直接對(duì)應(yīng)到某一篇知識(shí)，智能客服就識(shí)別用戶(hù)的意圖，通過(guò)任務(wù)畫(huà)布一步步引導(dǎo)用戶(hù)，通過(guò)反向提問(wèn)和多次溝通，最終給出貼合用戶(hù)需求的回復(fù)。

事實(shí)上，對(duì)于知識(shí)的運(yùn)營(yíng)，正是智能客服表現(xiàn)優(yōu)秀的關(guān)鍵之一。

在過(guò)去，傳統(tǒng)智能客服的運(yùn)營(yíng)成本非常高，需要投入大量的大力去維護(hù)。而現(xiàn)在，有了大模型的加持，智能客服能夠?qū)Σ粩喔碌闹R(shí)進(jìn)行自動(dòng)學(xué)習(xí)，讓運(yùn)營(yíng)變得更加智能。同時(shí)，在大模型的知識(shí)運(yùn)營(yíng)方面，客悅團(tuán)隊(duì)也有一套自己的方法論。

“我們有一個(gè)運(yùn)營(yíng)SOP，它既有符合大模型特性的一些運(yùn)營(yíng)方法，比如通過(guò)提示詞工程去校正大模型、告訴它如何輸出，又包括運(yùn)營(yíng)智能客服時(shí)，怎么去做知識(shí)梳理，怎么讓知識(shí)體系更清晰，不同的知識(shí)類(lèi)型怎么跟客服引擎去結(jié)合等等”，李昊桐還表示。

與此同時(shí)，澳門(mén)旅游局及澳門(mén)電訊的躬身入局，也大大加速了麥麥的“專(zhuān)業(yè)化”。他們不僅基于場(chǎng)景需求和自身行業(yè)經(jīng)驗(yàn)對(duì)麥麥的建設(shè)優(yōu)化提出了很多專(zhuān)業(yè)建議，同時(shí)不斷進(jìn)行知識(shí)的運(yùn)營(yíng)工作和測(cè)試工作，與客悅團(tuán)隊(duì)進(jìn)行交流和反饋，日復(fù)一日地打磨提升麥麥的實(shí)用效果。

麥麥能夠在澳門(mén)廣泛地區(qū)為各地旅客提供實(shí)時(shí)信息和服務(wù)，背后的網(wǎng)絡(luò)也是少不了的，澳門(mén)電訊商務(wù)副總裁湛寶儀提到，“澳門(mén)電訊不單為麥麥的前端功能進(jìn)行測(cè)試打磨，我們也在為麥麥的背后——移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和云平臺(tái)，下了不少功夫?！睘榱朔?wù)旅客隨時(shí)隨地需要呼換麥麥的需求，澳門(mén)電訊在澳門(mén)構(gòu)建成了一張全域室內(nèi)和戶(hù)外均覆蓋到的高速5G網(wǎng)，同時(shí)，麥麥搭載在澳門(mén)電訊云平臺(tái)上，數(shù)據(jù)傳輸需求享有專(zhuān)門(mén)的保障，“我們希望麥麥的反應(yīng)除了精準(zhǔn)，還要快速，才能滿(mǎn)足來(lái)澳旅客的信息需求。”

在澳門(mén)旅游局、澳門(mén)電訊和百度智能云的三方合力下，麥麥得以在短短幾個(gè)月之內(nèi)時(shí)間實(shí)現(xiàn)從開(kāi)發(fā)到上線，正式面向數(shù)千萬(wàn)的全球游客，提供高質(zhì)量的客服服務(wù)。

三、擁抱AI，做旅游業(yè)的領(lǐng)跑者

毋庸置疑，以大模型為代表的人工智能技術(shù)，正在深入地改變?nèi)藗兊穆眯蟹绞?，而智能客服作為大模型最先落地的?yīng)用之一，為旅游行業(yè)帶來(lái)了更高的運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)水平。

盡管大模型的技術(shù)浪潮滾滾而來(lái)，但將技術(shù)落地為切實(shí)可行的行業(yè)應(yīng)用，卻不是件容易的事。

回看“麥麥”的誕生，離不開(kāi)澳門(mén)旅游局在AI技術(shù)上的前瞻性，將大模型技術(shù)能力與自身業(yè)務(wù)結(jié)合，探索創(chuàng)新場(chǎng)景應(yīng)用。而百度智能云打造的智能客服-百度智能云客悅，則讓澳門(mén)旅游局的創(chuàng)新應(yīng)用有了落腳點(diǎn)。

澳門(mén)特別行政區(qū)政府旅游局副局長(zhǎng)許耀明直言，近兩年和國(guó)際上領(lǐng)先的人工智能科技公司接觸對(duì)比下來(lái)，海外的大模型多基于英語(yǔ)訓(xùn)練為主，而百度的文心大模型則是以母語(yǔ)中文處理為核心，因此在中文生成和推理方面更有優(yōu)勢(shì)，能夠更好地服務(wù)來(lái)澳門(mén)旅游占比最高的內(nèi)地游客。

測(cè)試下來(lái)，百度的大模型在回復(fù)準(zhǔn)確率方面，遠(yuǎn)高于其他大模型，澳門(mén)旅游局希望以此提供給游客更高質(zhì)量的應(yīng)用與服務(wù)。

據(jù)百度智能云智能客服高級(jí)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)經(jīng)理李昊桐介紹，百度文心大模型作為全球領(lǐng)先的大模型，客悅在此基礎(chǔ)上，基于智能客服的行業(yè)Knowhow進(jìn)一步訓(xùn)練了自己的模型，并與客戶(hù)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景做了深度融合，因此在智能客服領(lǐng)域也能很好地實(shí)現(xiàn)大模型的可控性。

值得注意的是，百度智能云早在2017年就已經(jīng)在智能客服領(lǐng)域起跑了，基于百度領(lǐng)先的AI能力，積累了豐富的標(biāo)桿應(yīng)用和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。2024年以來(lái)，伴隨大模型的重構(gòu)和產(chǎn)品力的提升，客悅作為大模型重構(gòu)的AI原生智能客服，真正將大模型和客服緊密結(jié)合起來(lái)，持續(xù)領(lǐng)跑智能客服賽道。

在智能客服同質(zhì)化的今天，客悅之所以擁有獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，正是來(lái)自百度深厚的AI技術(shù)積累和“應(yīng)用驅(qū)動(dòng)”的協(xié)同發(fā)展。作為業(yè)內(nèi)最早堅(jiān)定AI信仰，并不遺余力推進(jìn)大模型應(yīng)用落地的廠商，百度始終重視大模型在行業(yè)中的落地應(yīng)用。

客悅作為百度智能云在大模型落地的重點(diǎn)應(yīng)用之一，在產(chǎn)品發(fā)展的過(guò)程中，就極為重視從客戶(hù)實(shí)際業(yè)務(wù)出發(fā)，深入挖掘業(yè)務(wù)場(chǎng)景中的需求，端到端地去檢驗(yàn)自身產(chǎn)品的效果和價(jià)值。反過(guò)來(lái)，由于結(jié)合了豐富的行業(yè)落地標(biāo)桿案例，這也使得客悅的大模型回復(fù)更準(zhǔn)確、更符合業(yè)務(wù)場(chǎng)景，在產(chǎn)品和交付上更具行業(yè)落地性。

正如澳門(mén)電訊商務(wù)副總裁湛寶儀所說(shuō)：“沒(méi)有專(zhuān)業(yè)AI技術(shù)背景，能夠在不到6個(gè)月的時(shí)間，從零開(kāi)始推出一個(gè)新的智能服務(wù)，其實(shí)是挺快的。這也證明百度的大模型有自己的優(yōu)勢(shì)，能夠給我們合作伙伴一個(gè)很好的平臺(tái)，減少我們應(yīng)用開(kāi)發(fā)的時(shí)間”。

湛寶儀坦言，在和百度智能云的合作項(xiàng)目中，學(xué)習(xí)到了很多。澳門(mén)旅游局也同樣對(duì)這次項(xiàng)目交付也給出了很高的評(píng)價(jià)。

正是基于技術(shù)和應(yīng)用上的雙重優(yōu)勢(shì)，百度智能云客悅在金融、能源、運(yùn)營(yíng)商、汽車(chē)、消費(fèi)品、餐飲等行業(yè)已落地了上千家客戶(hù)，在旅游行業(yè)更是和多個(gè)頭部文旅機(jī)構(gòu)如：自貢文旅、麗江文旅、武當(dāng)山文旅等，打造出了標(biāo)桿性的落地案例。

可以看到，大模型和行業(yè)應(yīng)用的交匯，還有很大的想象空間。隨著大模型大規(guī)模應(yīng)用落地趨勢(shì)的演進(jìn)，智能客服的行業(yè)應(yīng)用將進(jìn)入新一輪的加速期。在百度智能云這樣的技術(shù)領(lǐng)跑者和多個(gè)行業(yè)創(chuàng)新者的共同發(fā)力下，正在為各行各業(yè)帶來(lái)深遠(yuǎn)的示范效應(yīng)。

【關(guān)于科技云報(bào)到】
企業(yè)級(jí)IT領(lǐng)域Top10新媒體。聚焦云計(jì)算、人工智能、大模型、網(wǎng)絡(luò)安全、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等企業(yè)級(jí)科技領(lǐng)域。原創(chuàng)文章和視頻獲工信部權(quán)威認(rèn)可，是世界人工智能大會(huì)、數(shù)博會(huì)、國(guó)家網(wǎng)安周、可信云大會(huì)與全球云計(jì)算等大型活動(dòng)的官方指定傳播媒體之一。

審核編輯 黃宇