正如我在最近我的關(guān)于蘋果開發(fā)者大會(huì)聲明的博客中所提到的，在一系列面向消費(fèi)者的新聞中，幾乎沒有人注意到，因?yàn)檫@是主要屬于聯(lián)絡(luò)中心的游戲。我說的是Business Chat，一種可以與Apple's Messages和其他應(yīng)用集成的iOS功能，允許聯(lián)絡(luò)中心和CRM系統(tǒng)為用戶提供大大改善的客戶體驗(yàn)。

在開發(fā)將于明年推出的Business Chat時(shí)，蘋果公司借鑒了微信的劇本，微信是一個(gè)非常受歡迎的信息/社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，由中國(guó)供應(yīng)商騰訊（Tencent）擁有，它的功能已經(jīng)發(fā)展到如此之多--比如支付能力、電子商務(wù)、游戲、廣告和打車服務(wù)。微信已經(jīng)滲透到用戶生活的方方面面，甚至可以通過它來支付停車罰單！值得注意的是，微信最初是一個(gè)消息應(yīng)用程序。

聊天……然后其他的

通過Business Chat，蘋果將為企業(yè)提供基于文本的溝通方式，并通過他們的聯(lián)絡(luò)中心或CRM系統(tǒng)與客戶進(jìn)行溝通。它不僅能讓企業(yè)與客戶溝通，還能讓客戶付款，完成其他任務(wù)。在其基礎(chǔ)上，Business Chat通過蘋果的消息應(yīng)用程序、Messages提供了一個(gè)持久的聊天功能，并將提供對(duì)所有現(xiàn)有消息功能的訪問。

用戶可以通過Safari（瀏覽器）、Spotlight（搜索功能）、Siri（個(gè)人助理）和地圖（導(dǎo)航）訪問Business Chat。在任何一個(gè)應(yīng)用程序中，企業(yè)都可以添加一個(gè)按鈕來啟動(dòng)聊天。

隨著蘋果對(duì)隱私的重視（你可以向FBI詢問這一點(diǎn)），客戶將不得不只發(fā)起一個(gè)最初僅提供“不透明ID”（以及語言和地域）的聊天，直到客戶選擇透露更多的信息。該業(yè)務(wù)將能夠維持聊天狀態(tài)，但在客戶選擇之前，無法訪問任何可識(shí)別的個(gè)人身份信息。實(shí)際上，蘋果正在讓客戶控制所有的Business Chat通信。

聊天將是持久的，允許客戶在任何時(shí)候返回?？蛻艨梢允褂肂usiness Chat來搜索產(chǎn)品，查詢客戶服務(wù)座席關(guān)于該產(chǎn)品的信息，訂購(gòu)它，通過Apple Pay支付，跟蹤訂單，并在交付后訪問客戶服務(wù)……銷售代表將知道客戶購(gòu)買了什么，什么時(shí)候購(gòu)買的。

連接起來

在將Business Chat集成到應(yīng)用程序時(shí)，開發(fā)人員將能夠包含意圖鏈接。這意味著，當(dāng)客戶從產(chǎn)品頁(yè)面點(diǎn)擊開始聊天時(shí)，客戶服務(wù)代表將確切地知道是從哪個(gè)頁(yè)面開始聊天的。而且，通過群組鏈接，應(yīng)用程序開發(fā)將能夠直接與特定的內(nèi)部群體進(jìn)行聊天，比如不同產(chǎn)品線的專家，或者特定的公司地點(diǎn)。有了團(tuán)體鏈接，公司可以消除基于技能的路由需求。

由于Business Chat將在Messages上運(yùn)行，將允許客戶把照片或視頻鏈接起來，以幫助客戶服務(wù)人員更好地理解他們的需求。作為回應(yīng)，客戶服務(wù)代表將能夠發(fā)送表單，而iOS設(shè)備的QuickType鍵盤將提供一些建議，以幫助輸入諸如電子郵件地址、電話號(hào)碼、郵寄地址等信息。

Business Chat還將包括用于典型用例的內(nèi)置函數(shù)。Time Picker將允許客戶服務(wù)代表發(fā)送一個(gè)潛在的預(yù)約時(shí)間，iOS設(shè)備將檢查用戶的日歷，以確定潛在的沖突。List Picker將允許客服代表發(fā)送一個(gè)選項(xiàng)列表，比如可用的顏色或大小，用戶只需單擊即可選擇。當(dāng)然，客戶也可以用Apple Pay支付其在蘋果錢包中的任何借記卡或信用卡，并使用Touch ID來驗(yàn)證購(gòu)買。

只是個(gè)開始

蘋果將在第一波Business Chat功能中獲得成功，但希望開發(fā)者能夠掌握這些功能，并將其融入到應(yīng)用程序中。直到明年的開發(fā)者注冊(cè)之時(shí)，雖然Business Chat目前還不是普遍可用，Genesys、Salesforce和LivePerson都表示他們已經(jīng)加入。

注冊(cè)開發(fā)人員將能夠開發(fā)和測(cè)試內(nèi)部用戶的應(yīng)用程序，但在Business Chat開放之前，這些應(yīng)用程序?qū)o法被公眾訪問。

Business Chat為開發(fā)者提供了一種可能性，讓他們可以為他們的iOS客戶建立更有吸引力的長(zhǎng)期客戶體驗(yàn)，但對(duì)Android用戶來說，卻并不是那么多（事實(shí)上，根本沒有）。從戰(zhàn)略上講，蘋果正在建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)策略，即只要你呆在“蘋果系列產(chǎn)品”之內(nèi)，就能讓一切變得更好。然而，蘋果仍然代表著大多數(shù)的移動(dòng)購(gòu)買，而且它是一個(gè)相當(dāng)肯定的賭注，每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的供應(yīng)商都想與Business Chat合作。

此外，蘋果這樣的舉動(dòng)表明了聊天的重要性--這個(gè)聲明沒有提及免費(fèi)電話號(hào)碼。而不是從應(yīng)用程序切換到購(gòu)物、移動(dòng)購(gòu)物、吸引客戶服務(wù)、尋找商店地點(diǎn)、個(gè)人支付等等，所有這些都將在信息中得到--就像微信一樣。真想不到。