過(guò)去幾年，中國(guó)手機(jī)零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，從線(xiàn)上走向線(xiàn)下，又從線(xiàn)下店面的數(shù)量競(jìng)爭(zhēng)走向高質(zhì)量服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。我們看到，蘋(píng)果、華為等諸多手機(jī)品牌積極構(gòu)建旗艦體驗(yàn)店，讓傳統(tǒng)店面銷(xiāo)售員升級(jí)為體驗(yàn)顧問(wèn)，給消費(fèi)者不一樣的線(xiàn)下體驗(yàn)產(chǎn)品和購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。

作為中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)的老大，華為正在通過(guò)發(fā)力新零售與大服務(wù)，給消費(fèi)者提供不一樣的體驗(yàn)。今年4月20日，華為將這種智能生活體驗(yàn)的理念在太原落地——智能生活館·太原茂業(yè)店（以下簡(jiǎn)稱(chēng)智能生活館）。

據(jù)了解，智能生活館坐落在太原最繁華的商業(yè)區(qū)，設(shè)置產(chǎn)品、品牌、體驗(yàn)三個(gè)功能區(qū)，讓顧客在體驗(yàn)科技的同時(shí)，從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)等多種感官角度，感受到集科技、藝術(shù)、文化性于一體的多重空間體驗(yàn)。

在過(guò)去的一個(gè)月中，華為手機(jī)高層、產(chǎn)品線(xiàn)負(fù)責(zé)人、渠道伙伴、消費(fèi)者等，給該館提供了數(shù)百條建設(shè)意見(jiàn)，讓該館不斷進(jìn)化。所以，筆者非常好奇，該館與華為其他體驗(yàn)店有什么不一樣？能夠給消費(fèi)者帶來(lái)什么價(jià)值？未來(lái)華為將怎樣去布局這樣的生活館？在5月20日這個(gè)特殊的日子，筆者來(lái)到太原體驗(yàn)智能生活館。

不一樣的體驗(yàn)：

多個(gè)精心布置帶給顧客驚喜

當(dāng)筆者走進(jìn)外觀簡(jiǎn)潔的智能生活館，首先看到的是火爆的人氣。智能生活館的戶(hù)外落地窗戶(hù)與室內(nèi)大氣留白設(shè)計(jì)結(jié)合，給人一種強(qiáng)烈的科技與藝術(shù)交融的感覺(jué)，在這條繁華的商業(yè)街很吸引人。

智能生活館內(nèi)中心是近30平方米的電子大屏，正播放航拍中國(guó)的畫(huà)面，仿佛置身大自然。據(jù)說(shuō)，這個(gè)屏幕播放內(nèi)容展現(xiàn)生態(tài)的交替輪回，給科技館以生活氣息，同時(shí)在平時(shí)館內(nèi)舉辦活動(dòng)，比如時(shí)尚、游戲類(lèi)活動(dòng)，都是不可或缺的一環(huán)。

正中間展區(qū)是品牌區(qū)，華為首次打破傳統(tǒng)的陳列方式，設(shè)計(jì)師獨(dú)具匠心地將精心推薦的生活物件與最新推出的P20系列和Matebook X pro等產(chǎn)品結(jié)合，打造全新的藝術(shù)場(chǎng)景化陳列。比如將科技產(chǎn)品與同色系的化妝品、眼鏡、書(shū)本一起陳列，很有視覺(jué)沖擊力，滿(mǎn)足商務(wù)精英、白領(lǐng)、文藝青年等喜好。

智能生活館左邊的體驗(yàn)區(qū)，給筆者很多驚喜。華為將設(shè)置了拍照的幕布場(chǎng)景，用戶(hù)可以現(xiàn)場(chǎng)用手機(jī)拍大片并上傳、打印，留作紀(jì)念。跑步機(jī)、運(yùn)動(dòng)自行車(chē)等真實(shí)的運(yùn)動(dòng)器材，VR游戲等也出現(xiàn)在了功能體驗(yàn)區(qū)。

兒童體驗(yàn)區(qū)設(shè)置了多元豐富的學(xué)習(xí)、繪畫(huà)、游戲體驗(yàn)場(chǎng)景，通過(guò)軟件與孩子互動(dòng)?！斑@樣一來(lái)，孩子有店員專(zhuān)門(mén)陪同，動(dòng)手體驗(yàn)業(yè)務(wù)，家長(zhǎng)可以陪孩子，也可以了解和購(gòu)買(mǎi)智能生活館的產(chǎn)品?！币晃坏陠T告訴筆者。

在大咖工作室區(qū)域中，筆者看到不少吸引眼球的創(chuàng)意設(shè)計(jì)外殼，消費(fèi)者可以在此將喜歡的圖片制作成手機(jī)和電腦殼，滿(mǎn)足個(gè)性化需求。

最讓人驚喜的是，華為的“Hi-Link”智能家居在體驗(yàn)區(qū)亮相。筆者看到不少華為合作伙伴的智能臺(tái)燈、智能燈泡、智能門(mén)鎖、空氣凈化器等產(chǎn)品，現(xiàn)場(chǎng)精心設(shè)置的智能家居展示，吸引不少人體驗(yàn)。

工作人員告訴筆者，相比其他企業(yè)，華為智能家居走的是另一條路線(xiàn)，就是只負(fù)責(zé)提供路由器實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接。其他智能門(mén)鎖、豆?jié){機(jī)等產(chǎn)品華為都不生產(chǎn)，讓用戶(hù)選擇自己喜歡的品牌。

走到智能生活館右邊的產(chǎn)品區(qū)，筆者看到華為各系列豐富的手機(jī)、筆記本、平板、手表以及智能配件。

這里和其他零售店有三點(diǎn)不同，一是沒(méi)有任何紙質(zhì)的產(chǎn)品信息介紹，消費(fèi)者可以在真實(shí)手機(jī)旁邊的電子屏幕上，手動(dòng)點(diǎn)擊觀看豐富圖文與視頻介紹，還可在屏幕上直接下單購(gòu)買(mǎi)。二是所有展示產(chǎn)品都是實(shí)物，且沒(méi)有連接線(xiàn)，顧客可以自由拿手機(jī)各個(gè)角度拍照。三是簡(jiǎn)潔開(kāi)放的體驗(yàn)平臺(tái)，非柜臺(tái)。

這種“一鍵式”極簡(jiǎn)體驗(yàn)過(guò)程，讓筆者感受到個(gè)性化、智能化對(duì)傳統(tǒng)零售所帶來(lái)的改變。店內(nèi)一側(cè)電子屏可以實(shí)現(xiàn)門(mén)店在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)、即時(shí)結(jié)賬的功能，免去顧客排隊(duì)造成的困擾。

筆者注意到一個(gè)細(xì)節(jié)，華為熱銷(xiāo)的AI三攝+徠卡手機(jī)P20系列，被放在最靠近落地窗的部分，消費(fèi)者可以隨時(shí)拍攝窗戶(hù)外夜幕，感受P20系列的強(qiáng)大夜拍。附近擺放的綠色植物，方便用戶(hù)拍攝合影，拍攝有層次感類(lèi)單反照片。

據(jù)了解，有位年齡較大女性商務(wù)顧客，希望了解更多智能手機(jī)的功能。該智能生活館的店員耐心地為她一項(xiàng)項(xiàng)演示功能，解答她的各類(lèi)問(wèn)題。在下午數(shù)個(gè)小時(shí)的交流后，這位顧客很感謝，主動(dòng)買(mǎi)了華為保時(shí)捷設(shè)計(jì)Mate RS這部售價(jià)萬(wàn)元左右的高端手機(jī)。而且，之后遇到使用上的困惑，很愿意直接請(qǐng)教智能生活館的店員。

由此可見(jiàn)，華為線(xiàn)下零售體驗(yàn)店在升級(jí)，里面的店員服務(wù)也在升級(jí)。從銷(xiāo)售人員轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗(yàn)顧問(wèn)的店員，將為顧客打造專(zhuān)屬私享服務(wù)，分享最新產(chǎn)品資訊，解答產(chǎn)品使用技巧、軟件安裝、售后等問(wèn)題，而且還傾聽(tīng)消費(fèi)者聲音，了解并解決消費(fèi)者痛點(diǎn)。

整體看，該智能生活館彌漫著淡淡香味、播放純凈舒緩的音樂(lè)，再加上美麗的花卉綠植和店員不過(guò)分熱情或冷淡溝通服務(wù)，讓筆者從味覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)等多個(gè)維度，深刻感受到“舒適”二字。

新零售+大服務(wù)：

更好服務(wù)用戶(hù)，助華為崛起

眼界決定高度，細(xì)節(jié)決定成敗。在倡導(dǎo)科技日新月異的今天，零售門(mén)店都在強(qiáng)調(diào)“快”的概念。在該智能生活館，華為通過(guò)便捷支付的“快”，讓顧客省去排隊(duì)的“慢”。

筆者還能明顯感受到另一點(diǎn)，華為希望引導(dǎo)顧客將購(gòu)物過(guò)程放慢下來(lái)，通過(guò)各種真實(shí)的場(chǎng)景交互體驗(yàn)，讓產(chǎn)品和顧客間碰撞出一種特殊的美感，使整個(gè)購(gòu)物過(guò)程更加沉浸和投入。

據(jù)了解，華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)高層曾多次來(lái)到智能生活館，細(xì)心體驗(yàn)的每一個(gè)區(qū)域，從華為“以消費(fèi)者為中心”角度給出落地思路，并提出了幾十甚至上百條建議，足見(jiàn)華為對(duì)智能生活館的用心。

的確，從筆者體驗(yàn)看，這種智能生活館給予客戶(hù)不一樣的體驗(yàn)，不是冷冰冰的產(chǎn)品銷(xiāo)售，而是有感情的交流與體驗(yàn)。對(duì)消費(fèi)者而言，來(lái)智能生活館不只購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，還是來(lái)學(xué)習(xí)、交朋友、感受有溫度服務(wù)。對(duì)手機(jī)品牌而言，通過(guò)智能生活館收獲消費(fèi)者的信賴(lài)與認(rèn)可，比僅僅銷(xiāo)售一部手機(jī)更重要。

如此看來(lái)，華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)，不只是在產(chǎn)品、技術(shù)上創(chuàng)新，還正在新零售和大服務(wù)方面不斷創(chuàng)新。華為這種零售服務(wù)創(chuàng)新的目的只有一個(gè)：通過(guò)提升消費(fèi)者的情感體驗(yàn)，更快地在消費(fèi)者心中樹(shù)立良好的、有溫度的品牌形象。

在新零售方面，截至目前，華為大中華區(qū)已經(jīng)打造了約2800家體驗(yàn)店，分布在中國(guó)的390個(gè)城市、1451個(gè)縣級(jí)市（含縣區(qū)）、271個(gè)鎮(zhèn)。華為與合作伙伴合作的專(zhuān)區(qū)、專(zhuān)柜，2017年數(shù)量已達(dá)到19117個(gè)，預(yù)計(jì)2018年底將達(dá)到21500個(gè)。此外，華為在全國(guó)建立了801家客戶(hù)服務(wù)中心，覆蓋全國(guó)299個(gè)城市及縣區(qū)，用戶(hù)可以直接到店接受服務(wù)。對(duì)于偏遠(yuǎn)地區(qū)以及不方便到店的用戶(hù)，還可以通過(guò)雙向物流免費(fèi)的寄修方式接受服務(wù)。

華為如今關(guān)注的智能生活館，體現(xiàn)了華為零售服務(wù)從“數(shù)量”到“質(zhì)量”的轉(zhuǎn)變，將樹(shù)立行業(yè)標(biāo)桿。

在大服務(wù)方面，華為大服務(wù)是包括渠道、售后、傳播、會(huì)員和供應(yīng)在內(nèi)的全場(chǎng)景體驗(yàn)服務(wù)，以此達(dá)到用戶(hù)滿(mǎn)意的全場(chǎng)景體驗(yàn)。記得華為提出了24°C服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)+情感的理念。華為想做的是，希望讓每位用戶(hù)，在一個(gè)很大的統(tǒng)一平臺(tái)上，感受最舒適的服務(wù)溫度。

如果說(shuō)智能生活館是華為大服務(wù)戰(zhàn)略的重要承載點(diǎn)，那么太原的智能生活館的試運(yùn)營(yíng)，是為全國(guó)乃至全球的華為智能生活館探路。據(jù)悉，未來(lái)在零售服務(wù)升級(jí)道路上，華為不會(huì)停止腳步。從今年開(kāi)始，華為規(guī)劃在上海、北京等2~3個(gè)城市建設(shè)智能生活館，2019年推廣到全國(guó)更多重點(diǎn)城市。

寫(xiě)在最后：

新零售和大服務(wù)是華為崛起的關(guān)鍵

從行業(yè)角度看，當(dāng)前中國(guó)智能手機(jī)市場(chǎng)品牌更加集中，市場(chǎng)還進(jìn)入寒冬，所以咨詢(xún)機(jī)構(gòu)GfK認(rèn)為今年的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)在線(xiàn)下新零售。這與華為不斷提升線(xiàn)下體驗(yàn)、打造智能生活館的策略不謀而合。

從華為發(fā)展角度看，通過(guò)多年努力，華為與蘋(píng)果等直接競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)通過(guò)P20系列實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)方面的超越。而在零售服務(wù)層面的發(fā)力，是華為在消費(fèi)者業(yè)務(wù)領(lǐng)域打造產(chǎn)異化優(yōu)勢(shì)、提升用戶(hù)體驗(yàn)、順利崛起的關(guān)鍵。

在筆者看來(lái)，華為這家擁有超過(guò)3億用戶(hù)的智能終端企業(yè)，每年手機(jī)銷(xiāo)量過(guò)1億部，已是中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)的“頭號(hào)玩家”，要實(shí)現(xiàn)品牌與市場(chǎng)再進(jìn)一步非常難，就需要觸動(dòng)消費(fèi)者的內(nèi)在東西。

此次走進(jìn)太原的智能生活館，給筆者不少驚喜，再次感受到華為做長(zhǎng)跑者、“以消費(fèi)者為中心”的價(jià)值觀。相信在產(chǎn)品、品牌、渠道、服務(wù)等方面同步提升的華為，將給用戶(hù)帶去各方面更極致的體驗(yàn)，構(gòu)建更加強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。