導讀

從2017年開始服務機器人就一直在切入細分場景，人流量密集、數(shù)據(jù)量多的銀行業(yè)就成為了服務機器人落地的重要場景之一。此前，在微博、抖音等社交平臺上，交通銀行的“嬌嬌”、建設銀行的“小龍人”機器人就曾博得不少流量。如今，農(nóng)業(yè)銀行、北京銀行、齊魯銀行等越來越多的銀行開始了服務機器人的局部試點。

在眾多布局服務機器人的銀行中，作為四大銀行之一的建設銀行做法最積極，從2017年中旬開始，在建設銀行總行的授意下，建行廣州開發(fā)中心召集全國30多家大型服務機器人企業(yè)，進行落地銀行業(yè)的測試工作，開啟了一場服務機器人落地銀行業(yè)的持久戰(zhàn)。

召集30多家機器人企業(yè)搞落地測試

從2015年，服務機器人企業(yè)爆發(fā)出現(xiàn)開始，銀行業(yè)就在不斷嘗試將服務機器人用于營業(yè)廳和線下網(wǎng)點，而建行作為四大行之一，在科技化、嘗試新技術(shù)方面，一直走在了銀行隊伍的前面。

今年4月9日，建設銀行在上海九江路開放了國內(nèi)首家“無人銀行”，其中包括可進行人臉識別的閘門以及實時監(jiān)控的攝像頭，還有兩臺進行引導服務的機器人：一臺在門口處，以女性形象呈現(xiàn)，承擔著傳統(tǒng)的“大堂經(jīng)理”的角色，而另一臺則在服務區(qū)，正是2016年就爆紅網(wǎng)絡的建行“小龍人”。

2017年5月份，在建設銀行總行的授意下，建行廣州開發(fā)中心邀請了來自北京、上海、深圳、杭州、寧波等地區(qū)，30多家服務機器人企業(yè)進行落地測試，基本覆蓋了全部國內(nèi)大型商業(yè)服務機器人企業(yè)。新松、優(yōu)必選、康力優(yōu)藍、科沃斯、GQY、棠寶、方立、木爺、艾米、神州云海、云跡、三寶、銳曼、勇藝達等企業(yè)都位參與進來，此外一家pepper的國內(nèi)代理商業(yè)加入其中。

這一項目，已經(jīng)整整持續(xù)了一年之久，目前這場“持久戰(zhàn)”所剩下的企業(yè)也越來越少，畢竟，對于服務機器人企業(yè)來說，市場應用尚未成熟，雖說參與此項目的硬件成本量較少，但人力投入?yún)s是一個非常大的方面。“企業(yè)派去的調(diào)試團隊至少要有3-4個人，軟件、硬件、產(chǎn)品也可能是市場或者其他方面，企業(yè)都需要派人力過去，一年算下來的成本幾十萬到一百萬不等，有的可能會更多?！币晃辉鴧⑴c此項目的業(yè)務人士如是說道。

在30進5的過程中，由于測試的資金投入由機器人企業(yè)自行提供，不少企業(yè)在這種長期的馬拉松式的PK下，要么資金方面堅持不住，要么技術(shù)方面難以滿足要求，而主動或被動地提前離開。據(jù)智東西獲悉，目前，棠寶、方立、GQY、云海智能、艾米等仍在積極進行這一項目的測試開發(fā)，而建行似乎也在對選擇哪家企業(yè)進行最終的合作持觀望態(tài)度。

建行作為需求方，掌握著主動權(quán)，提供測試場地、測試數(shù)據(jù)和測試人員支持，在投入成本上，也是下了非常大的力氣，據(jù)產(chǎn)業(yè)人士預估，單是完整的業(yè)務數(shù)據(jù)采集和業(yè)務流程開發(fā)，建行的投入將達上億級別，總共算起來的話，成本可能達到十幾億。

在經(jīng)歷了一年的“集中訓練”后，這一項目也進行到了成與敗的關(guān)鍵階段?！澳壳埃@一項目已進行到最后的調(diào)試階段，年底很可能會開始落地應用，很可能在今年年底就快速鋪開，市場很可能會爆發(fā)?！币晃粎⑴c該項目的業(yè)內(nèi)人士告訴智東西。

服務機器人能代替銀行人類員工嗎？

銀行業(yè)做為一個人流量巨大的線下場景，近年來面臨著人員難招的問題，線下店服務壓力越來愈大。中信銀行五道口支行的大堂經(jīng)理告訴智東西：“每天從早上9點到下午5點，接待的人流量接近200人，其中中午時段是最忙的時候?！?/p>

“如果一臺機器人可以協(xié)助做一些迎接或辦理業(yè)務的引流工作，確實可以減輕不少壓力，只要現(xiàn)在的機器人能滿足客戶的需求、體驗好，我們也很愿意嘗試讓機器人協(xié)助工作”，光大銀行清華支行的大堂經(jīng)理說到。當被問到，是否擔心機器人替代他們工作時，中信銀行五道口支行的大堂經(jīng)理說到：“每位需要服務的用戶的需求都是五花八門的，對語言的理解力考驗非常大，有時還需要察言觀色，機器人是做不到的?！?/p>

但也有銀行的從業(yè)人員不看好服務機器人落地在銀行業(yè)，招商銀行清華支行的大堂經(jīng)理表示，現(xiàn)在來銀行辦理業(yè)務的中老年人居多，現(xiàn)在銀行上的自主機器設備他們在使用時會遇到不少障礙，目前的機器人再智能，也無法像人與人交流那樣高效。“很多老年人可能表達的不是很清楚，但人可以猜測他的意圖，現(xiàn)在的機器人還是難以做到的”。

銀行業(yè)的集體探索

除了建設銀行此次堪稱大手筆的動作之外，交通銀行、郵政銀行、招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、北京銀行等也在進行小規(guī)模的試點工作。

交通銀行此前就曾引進科沃斯的“旺寶”機器人，并定名為“嬌嬌”，建設銀行無人銀行中的“小龍人”也是“旺寶”的定制版。郵政銀行總行與北京進化者公司也也進行合作，引進小胖機器人。建設銀行上海的無人銀行中的智能機器人小姐姐則是來自上海棠寶機器人的產(chǎn)品。

按理說，銀行業(yè)與其他行業(yè)相比，具有資本優(yōu)勢，手里有錢還怕招不到人嗎？為什么銀行業(yè)在推動服務機器人落地上，會下如此大力氣？

首先是需求問題，銀行的線下網(wǎng)點較多，而從業(yè)人員入職具有一定的門檻，受近年來的經(jīng)濟形勢影響，銀行業(yè)招人愈加困難，急需尋求替代人力的辦法。順勢而生的服務機器人成為了銀行業(yè)押注的一個重要領(lǐng)域。

其次，目前服務機器人在語義理解、業(yè)務能力方面仍不盡如人意，但銀行有足夠的資金支撐在服務機器人上倒入業(yè)務流程，而對于使用服務機器人的高成本來說，銀行業(yè)完全有能力承擔，只要服務機器人能滿足客戶需求和體驗。

結(jié)語：撇開噱頭 注重實際價值

對于銀行使用服務機器人這件事，機器人企業(yè)、銀行到普通年輕用戶還都相對樂觀。銀行從業(yè)者也想借助機器人對用戶分流服務，但在他們看來，機器人的使用仍具有門檻，服務機器人是不能取代人類員工的，銀行作為服務業(yè)，更需要“人與人”的親切互動。而年輕的普通用戶則并不關(guān)注到底是人還是機器人為其服務，他們更追求提升辦業(yè)務的效率。

就目前技術(shù)的發(fā)展而言，服務機器人要想落地到銀行業(yè)還需在語義理解、業(yè)務效率等方面進行提升。顯然對于智能化方面，普通用戶并未有過高期待，人們還是更加關(guān)注其作為“機器”的性質(zhì)。因此，服務機器人想要落地，更應注重實用價值，弱化噱頭性的看點。