隨著新冠肺炎疫情的突然爆發(fā)以及在全球持續(xù)蔓延，2020年注定成為非常艱難的一年。許多行業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，商店關門，百姓居家，面對面互動減少，健康和安全成為人們最為關心的問題。在此變化中，ICT基礎設施成為科技抗疫的戰(zhàn)略基石，電信運營商要為用戶提供更多的數(shù)字業(yè)務和解決方案。

華為全球技術服務部總裁 湯啟兵

首先，隨著面對面溝通的日益減少，電信運營商需要幫助企業(yè)通過智能客戶服務與其客戶進行互動；第二，借助大數(shù)據(jù)分析的洞察力，電信運營商可以針對不同的客戶推薦更適合的業(yè)務；第三，智能的網(wǎng)絡運維和優(yōu)化，可以提升客戶滿意度和用戶體驗；最后，疫情期間，交付自動化將大幅提升一線人員的部署效率和安全。

AI加持的數(shù)字化平臺能夠讓電信運營商更快地響應市場、客戶和網(wǎng)絡的變化，使運營變得更加高效和智能。華為借助“AI加持的平臺”和專業(yè)服務，幫助電信運營商實現(xiàn)轉型，提升運營效率和智能化水平，支撐數(shù)字化轉型的每一步。在四個典型場景中，數(shù)字化平臺的應用讓運營變得更智慧。

AI+業(yè)務融合平臺，實現(xiàn)數(shù)智業(yè)務

保持與客戶的持續(xù)聯(lián)系對企業(yè)來說非常重要，尤其是在疫情期間。華為云聯(lián)絡中心方案（AICC）具備視頻化、智能化和開放平臺，和運營商一起為政務、醫(yī)療、保險、互聯(lián)網(wǎng)以及銀行等行業(yè)的客戶提供面向不同業(yè)務場景的智能客服。

首先，高清視頻支持共享辦公桌、三方協(xié)作等可視化協(xié)作，讓人們在遠程連接客服時，能夠獲得類似“面對面”的體驗。例如，客戶申報和填寫納稅申報表，通常需要幾天時間，但現(xiàn)在通過遠程視頻代理僅需幾分鐘就可以完成。

其次，通過AI處理，如智能路由、語音和視頻對話組合、基于語音自動識別和自然語言處理技術的字幕疊加等，能大大改善客戶交互體驗，提升效率20%。近日，某客戶利用華為AICC，在疫情爆發(fā)期間，匯集了全球70余名醫(yī)學專家，為其患者提供在線醫(yī)療咨詢服務。

最后，AICC是一個一體化的開放平臺，可以與不同的企業(yè)生產系統(tǒng)和業(yè)務流程集成，使企業(yè)能夠更加高效地為客戶服務。例如，一家汽車保險公司的客戶現(xiàn)在可以用手機報告小事故，進行在線損失估算，并在在線批準后要求保險賠付，整個過程只需幾分鐘。

AI+商業(yè)智能平臺，實現(xiàn)智慧運營

新冠肺炎疫情正在深刻改變世界，改變人們的工作與生活方式。這也使得商業(yè)中心區(qū)域的網(wǎng)絡流量下降，居民區(qū)流量激增。這種情況下，能夠快速響應用戶行為和熱點流量模式變化，保障正常商業(yè)運營和業(yè)務質量的商業(yè)智能平臺尤為重要。

通過華為商業(yè)智能平臺企業(yè)可以拉通營銷和網(wǎng)絡的數(shù)據(jù)、建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型，并利用機器學習技術分析用戶對新業(yè)務和新產品的潛在興趣，從而精準地發(fā)現(xiàn)商機。然后，通過平臺的內置策略，自動地在恰當?shù)臅r間和地點將適合的業(yè)務和產品推送給一線市場人員或者電話、消息、社交媒體等營銷渠道。

在用戶行為和習慣發(fā)生改變時，用戶對業(yè)務質量的需求也會隨之變化。通過大數(shù)據(jù)分析，企業(yè)可以及時識別出業(yè)務體驗差的用戶，并分發(fā)任務至一線或營銷渠道及時對質差用戶進行關懷，以提升滿意度。

AI+網(wǎng)絡維優(yōu)平臺，實現(xiàn)智能運維

通過AI與網(wǎng)絡維優(yōu)的融合，能實現(xiàn)網(wǎng)絡體驗優(yōu)化和故障快速解決，從而大幅提升用戶體驗和滿意度。

在全球100多個運維實踐的基礎上，華為構建了智能運維平臺。在這個平臺上，通過故障模型，能提前發(fā)現(xiàn)家寬、無線硬件和VoLTE的故障隱患，減少故障數(shù)量和業(yè)務中斷，保障網(wǎng)絡的高可用性；通過事件模型、故障診斷樹、控制API等手段，快速識別、診斷和修復故障，減少用戶投訴和上站次數(shù)，提升效率。同時，該平臺提供開放的API接口，支持運維工程師根據(jù)自身需求創(chuàng)建新的運維APP。

隨著流量熱點位置的改變，新熱點區(qū)域的耗電量將會增加?；?a href="http://m.sdkjxy.cn/soft/data/42-102/" target="_blank">AI技術和數(shù)據(jù)/語音建模，我們甚至可以“一個站點一個能源優(yōu)化策略”，在節(jié)能的同時保持網(wǎng)絡KPI平穩(wěn)。

在網(wǎng)絡優(yōu)化方面，華為的優(yōu)化平臺有超過150種優(yōu)化算法，可以通過多制式網(wǎng)絡多場景的協(xié)同讓規(guī)劃優(yōu)化更高效，網(wǎng)絡體驗更好。通過“4G/5G協(xié)同規(guī)劃優(yōu)化”、“室內外協(xié)同設計”和“AI白金參數(shù)”等關鍵特性，5G規(guī)劃的準確率可提升10~20%，深度覆蓋率可提升8%。

AI+作業(yè)集成平臺，實現(xiàn)智敏建網(wǎng)

持續(xù)提升交付質量和效率也是數(shù)字化轉型的重要部分。華為的集成服務交付平臺（ISDP）能夠幫助加速自動化交付流程和操作，從而大幅提升建網(wǎng)效率。ISDP擁有100多個應用和500多個微服務，覆蓋了交付全過程，目前已在170個國家的5500多個項目中使用。

基于手機拍照確定天線姿態(tài)，獲取工參免爬塔。天線方位角和下傾角是網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)中非常重要的參數(shù)，但這些天線位置數(shù)據(jù)很難準確獲取。通常，需要一名專家爬上塔，用專業(yè)工具測量，另一名專家需要隨時保持警惕，以防發(fā)生任何突發(fā)狀況；另外，在數(shù)據(jù)傳輸過程中，可能會由于手工記錄錯誤等帶來其他問題?，F(xiàn)在我們只需要一個人站在地面上拍照，工具自動生成天線位置數(shù)據(jù)，并上傳到平臺。交付效率、數(shù)據(jù)準確性大幅提升，EHS（environment， health， and safety 環(huán)境健康安全）風險降低到0。

基于用戶測量數(shù)據(jù)，評估、優(yōu)化網(wǎng)絡免路測。傳統(tǒng)上，在站點投入運營之前，需要經過多輪路測，以優(yōu)化網(wǎng)絡。整個過程費時費力?，F(xiàn)在不用進行路測，可以直接從網(wǎng)絡采取數(shù)據(jù)并且通過平臺進行自動分析，提升交付質量和效率20%以上。

遠程質量審核和電子簽名，驗收免接觸。在平臺上通過電子報表、電子簽名、AI質檢等手段進行遠程交付驗收，，實現(xiàn)免接觸的驗收。

數(shù)字化轉型對于電信行業(yè)至關重要。誠然，數(shù)字化轉型是一個長期過程，我們的最終目標是構建一個開放、易運營、擁有多樣化合作伙伴的生態(tài)圈的數(shù)字化架構。華為服務將持續(xù)在AI和數(shù)字化平臺上投資，使我們的業(yè)務和GDE（General Digital Engine）平臺向這一目標演進，助力電信運營商數(shù)字化轉型，更輕松地提供新數(shù)字業(yè)務，更高效地優(yōu)化網(wǎng)絡和業(yè)務性能，更敏捷地部署和運營網(wǎng)絡。
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