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今年7月，三大運(yùn)營商取消了國內(nèi)手機(jī)流量漫游費(fèi)，手機(jī)用戶的省內(nèi)流量升級為國內(nèi)流量。同時(shí)，運(yùn)營商們紛紛推出不限量套餐來彌補(bǔ)流量資費(fèi)的下降。

然而，在不限量套餐“不限量卻限速”被認(rèn)定為“虛假宣傳”后，又有移動(dòng)用戶反映，中國移動(dòng)存在“強(qiáng)制升級、自動(dòng)續(xù)約”的現(xiàn)象。

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“不限量體驗(yàn)套餐”被自動(dòng)續(xù)約

江蘇省的歲女士于今年年初接到了中國移動(dòng)客服對某款“不限量體驗(yàn)套餐”的推銷電話。據(jù)歲女士描述，客服介紹稱該套餐將贈(zèng)送歲女士為期3個(gè)月的免費(fèi)體驗(yàn)，3個(gè)月期滿后會(huì)為她自動(dòng)取消，如果體驗(yàn)效果好可以致電10086續(xù)約。

考慮到體驗(yàn)期不扣費(fèi)、到期后會(huì)自動(dòng)取消，歲女士便同意了。但最近歲女士才得知，她已經(jīng)被中國移動(dòng)“自動(dòng)續(xù)約”并扣費(fèi)好幾個(gè)月。

“最初訂購體驗(yàn)套餐是因?yàn)榭头兄Z會(huì)到期自動(dòng)取消，體驗(yàn)套餐剛生效的時(shí)候確實(shí)沒有扣過費(fèi)，時(shí)間一長我也把訂購體驗(yàn)套餐的事忘了。但是最近覺得自己話費(fèi)變多了，找10086咨詢之后才知道，他們不僅自動(dòng)續(xù)訂了套餐，而且已經(jīng)扣費(fèi)很久了?！睔q女士告訴中新經(jīng)緯客戶端。

雖然與中國移動(dòng)溝通之后，客服很快為歲女士取消了該套餐，但歲女士稱，此次自動(dòng)續(xù)訂行為讓她對移動(dòng)的印象大打折扣。

歲女士的經(jīng)歷并不是個(gè)例，來自上海市普陀區(qū)的琳琳告訴中新經(jīng)緯客戶端，近日她接到移動(dòng)客服的推銷電話，還未了解套餐詳情就被“強(qiáng)制訂購”了不限量套餐。

10月18日下午，琳琳收到了上海武寧路營業(yè)廳一位客服的電話，該客服向她介紹了一檔免費(fèi)送流量活動(dòng)，即3個(gè)月免費(fèi)送20G流量。在琳琳表示愿意參加免費(fèi)活動(dòng)后，電話彼端未有任何回應(yīng)，琳琳便掛斷了電話。當(dāng)日晚間琳琳收到了來自10086的短信提示，稱她已成功訂購“國內(nèi)流量不限量特惠包20元檔”，自下個(gè)月起每月扣費(fèi)20元。

“客服在電話里介紹的是3個(gè)月免費(fèi)贈(zèng)送20G流量，在我同意參加免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)后，對方并沒有告訴我后續(xù)訂購操作，也未提及活動(dòng)資費(fèi)詳情，但是后來卻告訴我下個(gè)月起每月要扣費(fèi)20元?！彼f。

琳琳當(dāng)即聯(lián)系武寧路營業(yè)廳工作人員取消了該套餐，但是由于此次免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)只能參加一次，琳琳的免費(fèi)體驗(yàn)機(jī)會(huì)也因此沒有了。

“他們擅自幫我訂購了20元檔套餐，雖然我打電話取消了，但同時(shí)也失去了參與免費(fèi)套餐體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。武寧路營業(yè)廳的工作人員后來也打電話聯(lián)系過我，但是只是以‘工作人員忘記了’或者‘新人培訓(xùn)不到位’等理由搪塞?！绷樟照f。

強(qiáng)制升級、怠于履行提示義務(wù)或違反合同法

對用戶提到的上述情況，中國移動(dòng)向中新經(jīng)緯客戶端表示，公司確實(shí)在許多地區(qū)推出了“先體驗(yàn)、后訂購”的不限量套餐，但套餐的訂購與升級都是經(jīng)用戶許可后進(jìn)行操作的，不存在強(qiáng)制升級的情況。

中國移動(dòng)方面表示，“我們在為用戶辦理業(yè)務(wù)之前都會(huì)提前致電用戶介紹業(yè)務(wù)詳情，不管是付費(fèi)套餐還是免費(fèi)的體驗(yàn)套餐，都會(huì)在征得用戶許可后才會(huì)為其開通業(yè)務(wù)。體驗(yàn)期滿后也會(huì)在續(xù)約前提示用戶，不會(huì)‘強(qiáng)制升級’”。

盡管移動(dòng)方面稱，其在為用戶開通或升級業(yè)務(wù)前會(huì)盡到征詢、提示義務(wù)，但中新經(jīng)緯客戶端注意到，在使用手機(jī)套餐的過程中被“強(qiáng)制升級”的用戶并不在少數(shù)。

上海鎮(zhèn)平律師事務(wù)所律師吳聲威在接受中新經(jīng)緯客戶端采訪時(shí)表示，運(yùn)營商在為手機(jī)用戶辦理業(yè)務(wù)之前，必須詳細(xì)介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容并征得用戶的明示許可，否則將違反合同法。

此外，吳聲威還提到，運(yùn)營商客服在向用戶推銷業(yè)務(wù)時(shí)，若明確表示續(xù)約或收費(fèi)前將通過電話或短信方式提示的，則必須履行提示義務(wù)，否則屬于違約行為。

7月1日起，流量漫游費(fèi)取消，三家運(yùn)營商利潤均不同程度地受到影響。近日，三大運(yùn)營商公布了2018年前三季度財(cái)報(bào)。在財(cái)報(bào)中，三大運(yùn)營商均表示，“提速降費(fèi)”給運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)收入增長和業(yè)務(wù)模式帶來了壓力。

為彌補(bǔ)流量資費(fèi)的下降，運(yùn)營商們紛紛推出“不限量”套餐，但與以往業(yè)務(wù)的辦理模式不同，許多用戶訂購“不限量”套餐是與客服電話溝通完成的， 對套餐內(nèi)容、訂購細(xì)節(jié)等情況常常并不是很了解。同時(shí)，有些客服為了完成銷售任務(wù)，也可能作出一些套餐內(nèi)容之外的承諾。這就導(dǎo)致因存在“重大誤解”而訂購套餐的情況時(shí)有發(fā)生。

對此，吳聲威律師認(rèn)為，“重大誤解”發(fā)生后認(rèn)定整個(gè)套餐屬于合同內(nèi)容不難，但對于“某個(gè)條款”“業(yè)務(wù)員推銷時(shí)的某句話”認(rèn)定屬于合同的內(nèi)容難度很大。

此外，吳聲威還指出，“此次的‘不限量’套餐其實(shí)是‘限量’套餐，本就有虛假宣傳之嫌，用戶訴訟至法院可以勝訴?！?/p>

談及此類套餐業(yè)務(wù)糾紛的警示意義時(shí)，吳聲威表示，“日后運(yùn)營商在推銷業(yè)務(wù)時(shí)，最好采取推銷電話+書面短信確認(rèn)的方式。同時(shí)對某些套餐用詞不應(yīng)做不合理解釋，雖然面臨的民事違約風(fēng)險(xiǎn)小，但由于侵害了較多的用戶權(quán)益，會(huì)有來自相關(guān)部門的叫停和處罰。