10年后全渠道會(huì)是什么樣子?Genesys解決方案和產(chǎn)品營(yíng)銷總監(jiān)Brendan Dykes在通信技術(shù)領(lǐng)域擁有25年的經(jīng)驗(yàn)，他分享了對(duì)全渠道通訊未來的預(yù)測(cè)。

Brendan Dykes不認(rèn)為人工智能會(huì)取代人類，他認(rèn)為這是由于人工智能缺乏同理心。Dykes表示，他看到了一個(gè)未來，人工智能助手正在擴(kuò)大未來的全渠道客戶體驗(yàn)客戶。讓我們看看他還預(yù)測(cè)了什么?

圖：Genesys解決方案和產(chǎn)品營(yíng)銷總監(jiān)Brendan Dykes

超級(jí)應(yīng)用程序?qū)?huì)出現(xiàn)

首先，他相信超級(jí)應(yīng)用程序的廣泛使用將會(huì)出現(xiàn)。雖然這一概念并不新鮮，但使用Viber和WhatsApp等應(yīng)用程序?qū)⒖蛻襞c客戶服務(wù)代理實(shí)時(shí)連接起來的市場(chǎng)滲透率較低。

幾年前，樂天Viber的首席執(zhí)行長(zhǎng)阿古阿(Djamel Agaoua)談到要讓Viber成為一個(gè)“超級(jí)應(yīng)用程序”，就像微信一樣，超級(jí)應(yīng)用程序是許多應(yīng)用程序偽裝成一個(gè)單獨(dú)的應(yīng)用程序。他們也可以在不離開私人聊天室的情況下購(gòu)物和付款。

“我們看到語音消失了，而所有其他渠道都在激增。這種情況在即時(shí)通訊應(yīng)用程序中尤其常見，這將是未來企業(yè)與客戶溝通的一個(gè)關(guān)鍵工具。

“消費(fèi)者希望遠(yuǎn)離帶有聊天功能的公司網(wǎng)站，通過智能手機(jī)上的即時(shí)通訊應(yīng)用與企業(yè)建立聯(lián)系?！?/p>

Dykes認(rèn)為這是未來十年全渠道發(fā)展的眾多方式之一。

物聯(lián)網(wǎng)及相連設(shè)備

想象一下，你可以和Alexa甚至Siri通話，與客服聯(lián)系。Dykes預(yù)測(cè)，這將很快發(fā)生，而不是稍后，為客戶提供更多支持選項(xiàng)。這不僅將改善CX，還將把人工智能引入CX組合中。這個(gè)過程是什么樣的?

“像谷歌Home這樣的產(chǎn)品將會(huì)成為幫助解決客戶服務(wù)問題的通訊設(shè)備?！?/p>

英國(guó)國(guó)民健康服務(wù)(nhs)已經(jīng)開始使用人工智能，通過Alexa等物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備提供基本服務(wù)，因此，通過類似渠道實(shí)現(xiàn)全面客戶體驗(yàn)的想法并不牽強(qiáng)。與自動(dòng)呼叫分配工作原理相同，連接的設(shè)備也可以幫助客戶找到合適的座席來滿足他們的請(qǐng)求。

科技將給人類帶來急需的推動(dòng)力

Dykes表示，在未來，情緒分析將變得更加強(qiáng)大，使人類在工作中更有效率。反過來，銷售過程，在電話中發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)所有相關(guān)方來說都是一個(gè)更簡(jiǎn)單的過程。

這表明未來主義電影并不被看好。預(yù)言人類將會(huì)過時(shí)的電影也是如此。現(xiàn)實(shí)是，人類干預(yù)幾乎總是必要的，尤其是將人工智能的因素考慮進(jìn)來。