未來最具就業(yè)能力的技術(shù)人員將是那些能夠看到更大的圖景、理解業(yè)務(wù)并適應(yīng)技術(shù)的全面變革的人。

不幸的是，總體客戶滿意度下降了2.2%，從2013年的94.6%下降到2018年的92.5%。

但客戶的期望仍在不斷提高。近一半的顧客的期望值比一年前要高。

亞馬遜（Amazon）、優(yōu)步（Uber）和Airbnb等公司都是建立在一種全新的客戶體驗基礎(chǔ)上的，這讓每個人都付出了更高的代價。

這些企業(yè)的突出之處在于它們能夠簡化購買體驗，使用數(shù)字工具與消費者直接溝通，并使用強大的數(shù)據(jù)分析來改善運營。

總部位于美國加州舊金山的客戶服務(wù)和參與平臺Zendesk發(fā)布了客戶體驗趨勢報告，該報告基于行業(yè)研究和全球45000名客戶的產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)，其中18000名來自美國。

報告顯示，各個行業(yè)和地區(qū)的公司都缺乏滿足不斷增長的客戶期望所需的能力。

這份報告顯示出明顯的年齡偏見。上了年紀的嬰兒潮一代不太可能認為人工智能有助于解決簡單或復雜的問題，可以全天候提供支持，更容易找到答案，或使支持更加個性化。他們通常更喜歡人類代理人。

年輕一代，Z一代和千禧一代，普遍對人工智能在客戶服務(wù)方面的好處更樂觀。這些年輕客戶中有一半或更多的人認為，人工智能將為他們提供更個性化的支持。

報告顯示，年輕人更喜歡自助服務(wù)。近四分之三的Z一代受訪者（72%）和超過一半的千禧一代（52%）表示，他們從搜索或公司的幫助中心開始。

近70%的客戶希望支持團隊合作，這樣他們在通過不同渠道聯(lián)系同一家公司時就不必從頭再來。

這意味著公司需要跨客戶體驗的所有方面管理客戶數(shù)據(jù)，并確保跨通道、設(shè)備和請求保存客戶的單個記錄。

年輕人也傾向于更熱衷于通過聊天（43%和44%）或社交媒體（16%和20%）聯(lián)系支持。

他們也更可能希望支持團隊提供個性化的推薦，并跟蹤他們最后一次購買的信用卡。

有趣的是，Z一代和千禧一代也對數(shù)據(jù)濫用最為警惕。幾乎三分之一的受訪者希望公司盡可能少地保留信息。

老一代可能更關(guān)心公司記錄他們的訂單歷史、訂單狀態(tài)和個人細節(jié)。

Zendesk首席營銷官杰夫?蒂特頓（Jeff Titterton）表示：“我們發(fā)現(xiàn)，客戶的期望與公司的能力之間的差距正在擴大。

無論你是百年金融服務(wù)的中堅力量，還是快速增長的消費科技初創(chuàng)企業(yè)，你的客戶都在將你與他們擁有的最佳體驗進行比較。”

Z世代——出生在數(shù)字時代的一代——期望在線體驗“更人性化”。因此，如果這是真的，對未來幾代人來說，更大的問題是，在數(shù)字世界中，身為人類意味著什么。

根據(jù)一份新的報告，在使用創(chuàng)新技術(shù)提供積極的客戶體驗方面，行業(yè)處于落后地位。

最近的一項人工智能客戶體驗研究顯示，盡管企業(yè)投資了人工智能解決方案，但客戶并不滿意。