馬克·布魯爾（Mark Brewer）對三種聯(lián)絡中心技術的未來進行了預測，聚焦于2018年和更遠的未來。

1、物聯(lián)網(wǎng)（IoT）和數(shù)字孿生(Digital Twin)技術的應用將會增長

物聯(lián)網(wǎng)（IoT）和所謂的“數(shù)字孿生”技術將對服務行業(yè)產(chǎn)生巨大的影響，降低成本，最大化數(shù)據(jù)分析，延長產(chǎn)品的使用壽命。

以前，例如，當電梯壞了的時候，客戶必須主動打電話給服務工程師。這種方法效率非常低，因為單個工程師可能不知道設備有什么問題，從而導致了首次解決率的降低和客戶的失望。

通過IoT傳感器，有價值的物品或機器將變得“智能”，會自動地將數(shù)據(jù)發(fā)送回服務中心，使診斷能夠以每天、每周或每月周期性進行，從而及時發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問題。

毫無疑問，預測維護是由那些想要優(yōu)化服務水平的資產(chǎn)密集型企業(yè)首先從物聯(lián)網(wǎng)的實現(xiàn)中得到的巨大好處。預測維護報告預測，在2016-2022年期間，預測維護的復合年增長率（CAGR）將達到39%，到2022年，年度技術支出將達到109.6億美元。

現(xiàn)在讓我們加入數(shù)字孿生的概念，它代表數(shù)字世界的物理對象。以前，制造商對產(chǎn)品的認知一旦離開工廠就會終止。但是現(xiàn)在，通過物聯(lián)網(wǎng)（IoT）的反饋，你可以開始了解這些產(chǎn)品在現(xiàn)實世界中的使用、行為和性能，甚至還可以通過工程手段來改進它們。

這是一個非常重要的轉變，它幫助完成反饋循環(huán)，使產(chǎn)品設計更智能，服務更高效，產(chǎn)品性能更好。你甚至可以監(jiān)視客戶使用的模式，以便隨著時間的推移修改或刪除不受歡迎的功能。這種方法已經(jīng)在汽車領域得到應用，在汽車領域，物聯(lián)網(wǎng)汽車將大量的數(shù)據(jù)發(fā)送回來，用于分析和用于制造更好的車輛，以及在何時何地出現(xiàn)故障時發(fā)出警報。

好消息是，它也可以應用于傳統(tǒng)的產(chǎn)品。建筑機械制造商卡特彼勒（Caterpillar）擁有大量已經(jīng)10年甚至20年的設備。但它已經(jīng)能夠安裝智能傳感器來測量輪胎壓力、溫度、油量等。這對客戶和服務企業(yè)來說是雙贏的，減少設備停機，提高產(chǎn)品開發(fā)能力和提高服務效率。據(jù)說這種方法已經(jīng)拯救了卡特彼勒（Caterpillar）公司數(shù)百萬美元。

2、在2018年，以人工智能（AI）為動力的服務電話可能會翻倍

在2018年，人工語音助手是服務企業(yè)的第二個大機會。許多呼叫服務幫助臺是簡單的查詢，比如建立開放時間，或者決定什么時候一個工程師到達，這意味著它們很簡單，可以由機器人來回答。

這些簡單的查詢?yōu)槠髽I(yè)提供了巨大的潛力，可以將人工智能語音助手與企業(yè)軟件相連接，例如自助診斷或呼叫優(yōu)化引擎，自動提供預約插口。這既可以使業(yè)務更有效，也可以減輕緊張的聯(lián)絡中心座席的負擔。

引領這個市場的一個公司是亞馬遜（Amazon）。它最近推出了Alexa for Business，在世界范圍的企業(yè)中應用。我們可以預計，這將成為未來幾年語音引發(fā)的服務部署的催化劑。這種以人工智能（AI）為動力的方法不僅在你所能提供的服務質量方面變得越來越重要，而且在行業(yè)技能短缺的背景下也變得越來越重要。

展望未來，Alexa不僅為終端用戶提供服務，還考慮了聲控的分步維護過程對服務工程師的巨大價值--“Alexa，下一步該怎么做？”

后者是不可低估的。在最近的全球IFS數(shù)字改變調查中，調查了服務行業(yè)中的150位決策者，“招聘/培訓/留住熟練技術人員”被評為阻礙服務收入的最大障礙，超過四分之一（28%）的企業(yè)聲稱基本上沒有或完全沒有準備好應對這些技能。

3、到2020年，自助服務將增長50%

我們還將開始看到更多的增強現(xiàn)實（AR）體驗，用于讓客戶控制自己的產(chǎn)品的操作或服務。想想一個Nespresso咖啡機，或者一個Dyson真空吸塵器。兩家企業(yè)都投入了大量的資金，幫助消費者在智能手機和二維碼的幫助下，在視覺上覆蓋了使用和修復的詳細步驟。

同樣的模式可以應用于工業(yè)環(huán)境中更復雜的系統(tǒng)，包括引擎、鍋爐甚至整個生產(chǎn)線，為用戶提供詳細和高度定制的計劃--沒有任何在手冊中發(fā)現(xiàn)的多余信息。這就產(chǎn)生了另一個好處--增強現(xiàn)實（AR）體驗不需要語言翻譯。

這個增強現(xiàn)實（AR）愿景與上面列出的物聯(lián)網(wǎng)（IoT）、數(shù)字孿生和人工智能（AI）方法有許多相同的優(yōu)點。這將有助于使有限的服務工程師的時間最大化，并創(chuàng)造更好的客戶體驗。例如，許多消費者寧愿自己完成日常的工作，也不愿花半天的時間去等工程師。

這里，我們不能低估蘋果（Apple）的影響：隨著增強現(xiàn)實（AR）被內(nèi)置到iOS系統(tǒng)的手機中，通過一個直觀的、用戶友好的平臺來實現(xiàn)企業(yè)的民主和貨幣化，這只是時間問題。除了下載應用程序和音樂，還可以考慮下載增強現(xiàn)實（AR）體驗。

如何在現(xiàn)實中實現(xiàn)？

顯然，有很多機會可以讓客戶擁有更好的體驗，但對于企業(yè)來說，有一些事情需要做。重要的是，不要把先進的技術當作最終的目標。

首先，為任何新方法創(chuàng)建一個基于價值的業(yè)務案例。這可能意味著想要增加第一時間解決率，提供新的基于結果的合同類型，或者僅僅通過確保工程師在必要時才被派遣來降低成本。

一旦你建立了商業(yè)案例，你可能需要打破傳統(tǒng)的企業(yè)結構，在工程，設計和服務之間重新調整。一個AI助理或AR體驗只與你能夠填充的工程數(shù)據(jù)一樣好。不過，它有兩種方式，因為來自產(chǎn)品傳感器的反饋將幫助研發(fā)團隊設計并開發(fā)出更好的產(chǎn)品。

最后，你需要優(yōu)化所有的人員、流程、數(shù)據(jù)和系統(tǒng)來利用這些新興的技術方法并獲得全部的好處。