你是否好奇過電話那頭的自動語音播放？你想知道打完電話怎么出現(xiàn)評分、自動報工號、提示你該對話將被錄音、留言等聲音嗎？IVR系統(tǒng)對企業(yè)做席到底有何影響？

如果你想滿足你的好奇心，建議你往下讀完這篇文章，相信你看完之后會對IVR有一個全新的認(rèn)知。

現(xiàn)在我們就來看IVR系統(tǒng)的功能及企業(yè)使用的優(yōu)勢有哪些？

什么是IVR？IVR（Interactive Voice Response）即交互式語音應(yīng)答，是一種功能強(qiáng)大的電話自動服務(wù)系統(tǒng)。它用預(yù)先錄制或TTS文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)合成的語音進(jìn)行自動應(yīng)答的系統(tǒng)，提供一種為客戶進(jìn)行菜單導(dǎo)航的功能，主要應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)中。主要功能及優(yōu)勢如下：

主要功能

• 上下班設(shè)置：呼叫中心后臺按上下班時段設(shè)置不通過的語音流程。

• 語音留言：客戶可根據(jù)語音提示進(jìn)行語音留言，系統(tǒng)提供錄音下載和試聽。

• 自動報工號：做席應(yīng)答前自動公布當(dāng)前做席工號。

• 移動做席：呼入號碼可根據(jù)語音提示轉(zhuǎn)接到外線手機(jī)接聽。

• 做席排隊：排隊提示音設(shè)置。

• TTS語音：可將文本轉(zhuǎn)化為語音。

• 自動語音應(yīng)答：通過不同的按鍵自動播放語音或與第三方系統(tǒng)交互，如查詢余額等服務(wù)。

• 做席滿意度調(diào)查：對每通電話客戶進(jìn)行評分。

使用優(yōu)勢

• 全天候自動化：IVR提供7×24小時服務(wù)。顧客可隨時通過按鍵或語音選擇，向企業(yè)主機(jī)輸入信息，自助得到多種服務(wù)，使業(yè)務(wù)代表有更多的時間服務(wù)于有特別要求的顧客。

• 并發(fā)處理：IVR可同時處理多路來電，再加上遇忙自動處理流程，會極大降低顧客聽到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿意程度。

• 靈活性：IVR系統(tǒng)可同時運(yùn)行多個不同應(yīng)用，例如她可同時為企業(yè)內(nèi)部人員或企業(yè)客戶提供完全相互獨(dú)立的信息系統(tǒng)應(yīng)用。當(dāng)它處理一路來話時，通過詢問一些相關(guān)信息，如內(nèi)部ID，供應(yīng)商ID，代理商ID等等，就可以自動選擇應(yīng)該啟動哪個應(yīng)用系統(tǒng)。

• 智能化：IVR的設(shè)計從各個方面照顧好來電客戶。在呼叫分配上，既可按照最優(yōu)算法自動分配，也可根據(jù)用戶指示處理呼叫。在將來電最終轉(zhuǎn)接到人工坐席之前，找出最適宜的路由轉(zhuǎn)移呼叫，也就是找出最適宜的業(yè)務(wù)代表來接聽電話。特定客戶可安排專人接聽；優(yōu)先照顧重要客戶，盡量縮短其等候時間。

• 高效：IVR文本與語音合成技術(shù)，以事先錄好的清晰、圓潤的聲音為顧客服務(wù)。IVR多語種支持可根據(jù)不同要求用不同語言播放語音提示或咨詢信息。

根據(jù)呼叫中心IVR本身應(yīng)該具備的標(biāo)準(zhǔn)功能特點(diǎn)：漢云通信更將自身特色的功能融入產(chǎn)品中，實現(xiàn)客戶可隨時隨地進(jìn)行訪問，自動化信息服務(wù)，以及協(xié)調(diào)用戶操作過程?？梢怨?jié)省大量的費(fèi)用，同時還能減輕座席人員的負(fù)擔(dān)，使之僅處理確實需要人工處理的呼叫，提高服務(wù)質(zhì)量。