站在汽車產業(yè)變革與用戶價值重構的十字路口，廣汽集團錨定“再造新廣汽”的目標，在深度理解用戶需求、提供情緒價值的基礎上，以用戶需求為導向打響“三大戰(zhàn)役”——用戶需求戰(zhàn)、產品價值戰(zhàn)、服務體驗戰(zhàn)。其中，在“服務體驗”這個最貼近客戶的前線陣地，廣汽正在開展IPMS(Integrated Product Marketing and Sales & Service，集成產品營銷和服務)變革、NPS(Net Promoter Score，顧客凈推薦值)評價體系搭建、營銷服務渠道與模式優(yōu)化等多項重要行動。

01全面導入IPMS

打造全新的營銷與服務體驗

為打好服務體驗戰(zhàn)，重構用戶滿意且信賴的營銷服務體系，廣汽集團正全面導入IPMS體系。今年3月，廣汽在營銷領域成立跨品牌IPMS工作組，廣汽昊鉑、廣汽傳祺、廣汽埃安同步建立PCT(Product Commercial Team，產品商業(yè)化團隊)組織，構建起以產品商業(yè)成功為核心的工作機制，加速營銷領域變革轉型;并形成IPD(Integrated Product Development，集成產品開發(fā))與IPMS雙輪驅動格局，同時實現(xiàn)產品端與營銷端圍繞用戶需求革新。

廣汽正通過導入IPMS對營銷與服務領域進行一場體系化變革，這不僅是對傳統(tǒng)“產品-市場-服務”線性思維的重構，更通過“橫向打通+縱向嵌入”的三維矩陣團隊，將營銷、渠道、銷售、服務等關鍵職能，深度嵌入車型開發(fā)到迭代/退市的全過程，從研發(fā)立項之初就啟動全鏈條的商業(yè)化準備，形成一種集成協(xié)同的“爆品操盤”機制。

目前，廣汽集團IPMS體系導入已進入重要階段，將在廣汽自主品牌重點車型上實踐應用并持續(xù)優(yōu)化，為后續(xù)全面落地做好準備。同時，在重點車型應用IPMS體系的過程中，廣汽將進一步提升GTM(面向市場)操盤手的能力，打造一支既懂產品、又懂營銷和項目管理還深諳用戶需求的跨職能作戰(zhàn)團隊，增強市場響應速度和競爭力，為用戶提供更好的體驗。

02引入NPS評價體系

精準定位用戶體驗的痛點與亮點

“用戶需求戰(zhàn)”不僅是體系變革，更是一場“觸點之戰(zhàn)”。圍繞“以客為尊”的目標，廣汽正優(yōu)化服務流程，全面導入NPS指標管理評價體系，精準定位服務體驗的痛點與亮點。通過NPS指標管理評價體系，廣汽將推動原有GSSW(廣汽銷售服務標準)優(yōu)化升級，健全用戶需求的收集體系，驅動“服務-營銷”協(xié)同與服務流程標準化，實現(xiàn)營銷服從“碎片化執(zhí)行”到“系統(tǒng)性改善”。

目前，廣汽NPS指標管理評價體系已覆蓋品牌營銷和產品研發(fā)等全領域。通過把控品牌、營銷、產品、門店、服務等核心業(yè)務單元，精準捕捉客戶用戶在品牌感知、營銷活動、新車交付、用車體驗和服務體驗等場景中超160個用戶體驗感知指標，全場景和多觸點監(jiān)控真實反饋，以精準的洞察用戶需求，驅動各業(yè)務板塊有效改善用戶體驗。

NPS能將對營銷服務的評價從“好不好”變?yōu)椤澳睦锖?、如何改善”，高效識別一線服務中的問題并快速溯源，進而反向驅動研發(fā)、產品與營銷端改進，實現(xiàn)“用戶聲音”直達決策前端，助力產品精準迭代與體驗持續(xù)優(yōu)化。在售后服務端，廣汽將問題解決的“及時性”與“完結性”納入考核指標，強化服務過程的閉環(huán)管理與結果導向，推動用戶對廣汽的產品評價從“滿意”向“推薦”躍遷。

03渠道變革全面推進

全域升級“用戶體驗入口”

汽車銷售服務網(wǎng)絡已從“銷售出口”轉變?yōu)椤坝脩趔w驗入口”。廣汽正全力推動渠道模式變革和渠道下沉，致力于打造全方位、多層次的用戶接觸點網(wǎng)絡，為更多的消費者提供廣汽的優(yōu)質產品和服務。

一方面，廣汽聚焦形象與功能雙升級，發(fā)布了新一代店鋪形象標準，與經(jīng)銷商合作伙伴共同加速渠道煥新進程;另一方面，廣汽正在加快建設“品牌超級體驗服務中心”，實現(xiàn)一站式購車和銷售服務體驗。同時，廣汽正加速將渠道下沉到三、四線城市等，實現(xiàn)品牌勢能向下延伸、服務能力向下沉淀。

04服務模式持續(xù)創(chuàng)新

為用戶提供全生命周期守護

在新能源和智能化趨勢驅動下，汽車消費從傳統(tǒng)的“一錘子買賣”演變成了全生命周期的產品價值與服務價值提升。廣汽持續(xù)創(chuàng)新服務模式，聚焦打造“全方位、多層次、線上線下一體化”的全新服務體系，提供覆蓋用車全生命周期的高效守護與貼心陪伴。

線上方面，廣汽上線了“超級管家”服務，不僅能24小時全天候在線實現(xiàn)100%直連客戶，更能通過車聯(lián)網(wǎng)提前發(fā)現(xiàn)故障，主動提供保養(yǎng)預約與救援服務，守護行車安全。線下方面，廣汽不僅在全國擁有2000多家銷售服務網(wǎng)點，更通過廠店協(xié)同，打造100家“超快、超好、超安心”的超級服務中心，通過全面煥新環(huán)境，融合上門取車、快速維修等多項服務，省時省心，重構高效、信賴的用戶體驗。通過線上線下聯(lián)動，做到93%的問題在2小時內解決。

此外，廣汽通過OTA升級與硬件迭代持續(xù)優(yōu)化用戶體驗。今年，廣汽已全面實施整車軟件大版本定期OTA分類升級體系。7月以來，傳祺向往S7車型、昊鉑HL等相繼實施OTA，其中S7升級超100項功能和體驗，昊鉑HL超118項功能煥新。在硬件方面，廣汽也積極響應用戶需求進行迭代。近期，廣汽對2022款廣汽傳祺GS8啟動硬件眾籌升級服務，將820A芯片升級為驍龍8295P，并同步更新智能座艙系統(tǒng)，為用戶帶來常用常新的智能科技價值體驗。

從IPMS導入到NPS體系搭建，從渠道重構到服務模式煥新，廣汽正以一系列變革舉措，力爭給用戶提供更好的體驗，全力打贏“服務體驗戰(zhàn)”。接下來，廣汽將堅定不移地深化用戶導向改革，在機制重構中提升體驗溫度，在流程貫通中強化價值創(chuàng)造，以系統(tǒng)能力夯實高質量發(fā)展的用戶服務基座，助力“再造新廣汽”!