最近，奔馳女車主維權(quán)事件引發(fā)公眾熱議。女子花66萬在西安“利之星”買了一輛奔馳，提車當(dāng)天還沒開出1公里發(fā)動(dòng)機(jī)就漏油了！15天的耐心交涉，回應(yīng)卻從退款、換車，變成“只換發(fā)動(dòng)機(jī)”，最后這位受過高等教育的女性只有采取“哭訴”的“極端”方式來維權(quán)。后續(xù)更是牽出奔馳“金融服務(wù)費(fèi)”的大“瓜”！激起廣大網(wǎng)友對(duì)奔馳種種“欺客”行為的憤懣。

現(xiàn)代企業(yè)一定要明確的一點(diǎn)是：信息化時(shí)代，對(duì)自己影響最大的絕對(duì)不是你的對(duì)手，而是你的客戶！因?yàn)閷?duì)手是可以打敗的，而用戶你只能“討好”，尤其是在信息化時(shí)代，品牌、口碑影響力不斷被挖掘，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭，你的對(duì)手不一定會(huì)打敗你，但是如果在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)上出了問題，而你有沒有及時(shí)采取正確的挽救措施，那么最終的結(jié)局很有可能就是被自己的用戶干掉。在我們LED顯示屏產(chǎn)業(yè)亦是如此。

售前，嚴(yán)控產(chǎn)品質(zhì)檢流程

如果說技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)追求產(chǎn)品品質(zhì)的基礎(chǔ)與前提，那么，打造一套預(yù)防型品質(zhì)管控體系，在企業(yè)內(nèi)部推行零缺陷管理模式則是保證產(chǎn)品生產(chǎn)品質(zhì)的重要一環(huán)。而零缺陷的追求包括從對(duì)原材料供應(yīng)商的管理到產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、供應(yīng)等多個(gè)方面。

首先嚴(yán)格管控上游原材料、零配件采購的質(zhì)量，是確保產(chǎn)品高質(zhì)量的第一步。眾所周知，LED顯示屏制造業(yè)是擁有較多上游原材料供應(yīng)鏈的組裝型產(chǎn)業(yè)，芯片、燈珠、PCB、箱體、螺絲等，終端屏企需要與供應(yīng)商簽訂技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和長期產(chǎn)品質(zhì)量保證協(xié)議進(jìn)行來原材料管控，并根據(jù)國標(biāo)要求制定抽樣計(jì)劃，進(jìn)行全檢、抽檢或破壞性試驗(yàn)。

優(yōu)秀的屏企不僅是做好事前監(jiān)控，在生產(chǎn)過程中，也會(huì)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行監(jiān)控。比如，不定期派人到現(xiàn)場(chǎng)考察、監(jiān)督，確保質(zhì)量達(dá)標(biāo)，實(shí)時(shí)了解供應(yīng)商的工廠是否有建立符合自己企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系、檢驗(yàn)人員設(shè)置是否符合要求、生產(chǎn)設(shè)備是否進(jìn)行保養(yǎng)以及是否定時(shí)對(duì)產(chǎn)品狀態(tài)進(jìn)行檢查等。甚者，對(duì)于供應(yīng)關(guān)鍵零部件的供應(yīng)商，部分屏企更會(huì)提供定點(diǎn)扶持，包括派出質(zhì)量工程師到供應(yīng)商的生產(chǎn)一線進(jìn)行協(xié)助，全面幫助供應(yīng)商建立起符合自身要求的質(zhì)量檢驗(yàn)體系等。

最后，屏企內(nèi)部品控生產(chǎn)流程的健全。具體是從產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計(jì)階段開始評(píng)估，包括產(chǎn)品生產(chǎn)所需使用的原材料、線路是否需要經(jīng)過EMC電磁兼容性測(cè)試、思考產(chǎn)品的潛在風(fēng)險(xiǎn)性等，從而提前對(duì)產(chǎn)品的出錯(cuò)率進(jìn)行控制。進(jìn)入生產(chǎn)流程，對(duì)整個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格管控，做到設(shè)備運(yùn)行中哪怕一顆螺絲出現(xiàn)松動(dòng)，也要及時(shí)安排專人處理……正如業(yè)內(nèi)人士所說，“當(dāng)前做產(chǎn)品最難的不是研發(fā)、創(chuàng)新，而是能夠在頂住客戶訂單發(fā)貨壓，仍然堅(jiān)持完整的、系統(tǒng)性的產(chǎn)品測(cè)試和流程，確保產(chǎn)品質(zhì)量后再發(fā)貨?！?/p>

售后，及時(shí)正確處理客訴

現(xiàn)在消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)強(qiáng)了，不能漠視消費(fèi)者的權(quán)利、訴求，同時(shí)正確處理客戶投訴是體現(xiàn)企業(yè)管理的重要方面?！氨捡Y事件”中，面對(duì)車主的訴求，“西安利之星”最先采取的措施不是如何解決問題，而是一直推諉客戶，這種敷衍客戶訴求的態(tài)度，直接導(dǎo)致事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，直到客戶忍無可忍。

這也啟示我們LED屏企一定要及時(shí)、正確地處理客訴。那么什么才是處理客訴正確方式呢？首先，穩(wěn)定情緒，包括穩(wěn)定客戶的情緒和門店工作人員的情緒，比如，可以采取向客戶表達(dá)歉意的方式來穩(wěn)定客戶的情緒等。其次，認(rèn)知傾聽客戶的訴求，了解客戶最真實(shí)的想法，并及時(shí)解決客戶要求，通過正確的處理辦法，讓客戶投訴的問題得到有效、快速地解決。當(dāng)然，對(duì)屏企來說，在售后方面，最重要的是對(duì)相關(guān)售后人員進(jìn)行“專業(yè)培訓(xùn)”，同時(shí)在管理過程中，要不但提升技術(shù)維護(hù)人員的技術(shù)和服務(wù)水平，嚴(yán)格把控對(duì)售后流程以及質(zhì)量的監(jiān)管，拒絕推讓責(zé)任的行為，建立合理、高效的售后服務(wù)機(jī)制。這樣雙管齊下、內(nèi)外兼修才能更好保障客戶的權(quán)益，同時(shí)更好地留住客戶。

總的來說，這次事件給廣大LED顯示屏企業(yè)敲響的警鐘——只有企業(yè)真正的用心去服務(wù)客戶，處理好和客戶的關(guān)系，企業(yè)才能更好的去發(fā)展。最后，希望所有企業(yè)管理者能夠牢記：你的對(duì)手不一定打敗你，但是客戶一定可以干掉你！