聊天機(jī)器人，我們都和它們有著一種奇怪的愛(ài)恨交織的關(guān)系——我們喜歡這種承諾，卻討厭現(xiàn)實(shí)的失落。在幾乎所有情況下，他們都讓我們無(wú)法安寧。

作為一個(gè)閱讀，撰寫(xiě)和談?wù)撘钥蛻艋?dòng)技術(shù)為生的人，我盡我所能使用盡可能多的虛擬助手和聊天機(jī)器人來(lái)完成我的日常工作。

在過(guò)去的幾周里，我捕獲了我使用的聊天機(jī)器人正面和負(fù)面的特征。

提醒我，什么是聊天機(jī)器人？

首先是第一件事。定義。我們將聊天機(jī)器人定義為自動(dòng)或預(yù)編程接口，可以部署在網(wǎng)站，移動(dòng)應(yīng)用程序和各種消息平臺(tái)（如Facebook Messenger，Skype，Slack，WeChat等）等數(shù)字資產(chǎn)上。

有些人甚至將亞馬遜Alexa技能和谷歌家庭行動(dòng)視為聊天機(jī)器人。他們沒(méi)有錯(cuò)。無(wú)論通信方式如何，聊天機(jī)器人的定義都可以擴(kuò)展到覆蓋“你可以與之聊天的機(jī)器人”的所有內(nèi)容。

為什么人們喜歡聊天機(jī)器人？

不要把我們視為聊天機(jī)器人的仇敵，我們喜歡聊天機(jī)器人的范圍和簡(jiǎn)單性。我們喜歡它們的異步性質(zhì)，這意味著您無(wú)需始終與它實(shí)時(shí)共同完成任務(wù)。

與給呼叫中心打電話，并花費(fèi)您一天中珍貴的幾分鐘聽(tīng)音樂(lè)不同，聊天機(jī)器人可讓您按照自己的節(jié)奏與品牌互動(dòng)。

大多數(shù)聊天機(jī)器人都提供“可點(diǎn)擊”菜單選項(xiàng)，因此您甚至不必輸入查詢。而且，智能揚(yáng)聲器上的聊天機(jī)器人可以讓您完成許多任務(wù)，甚至無(wú)需抬起手指。

感謝我的智能揚(yáng)聲器聊天機(jī)器人所擁有的技能，我得到了我的早間新聞，交通和天氣更新，并在早上準(zhǔn)備好的時(shí)候聽(tīng)我最喜歡的播客！

Chatbots非常適合簡(jiǎn)單，可預(yù)測(cè)的任務(wù)

聊天機(jī)器人可以幫助您進(jìn)行簡(jiǎn)單，重復(fù)，基于規(guī)則的客戶查詢，例如，獲取營(yíng)業(yè)時(shí)間，查找附近位置，查看產(chǎn)品目錄以及得到常見(jiàn)問(wèn)題的解答。

難怪Facebook Messenger上有超過(guò)36，000個(gè)聊天機(jī)器人，超過(guò)80％的聊天機(jī)器人回答簡(jiǎn)單的基于規(guī)則的查詢。Chatbots很好地推動(dòng)了更成熟的客戶服務(wù)渠道。

我上周嘗試了幾個(gè)機(jī)器人，只要我在線條內(nèi)著色（按規(guī)則框架提出需求），它們對(duì)我來(lái)說(shuō)很棒。例如，CNN聊天機(jī)器人就會(huì)將新聞亮點(diǎn)通知我，并在提示時(shí)顯示類似新聞。

Sephora聊天機(jī)器人使用Facebook Messenger旋轉(zhuǎn)木馬功能，并以非常有創(chuàng)意的方式向我展示了我的選擇。Ticketmaster chatbot恰好告訴我即將舉行的音樂(lè)會(huì)。

聊天機(jī)器人跟技術(shù)和設(shè)計(jì)賦予他們的能力一樣好，但僅僅如此

當(dāng)我的問(wèn)題變得更復(fù)雜并且超越聊天機(jī)器人的能力范圍時(shí)，事情變得有趣，即使是在很小的程度上。

Ticketmaster聊天機(jī)器人開(kāi)始很好，不知何故卡在關(guān)于音樂(lè)類型的問(wèn)題上。其他聊天機(jī)器人，例如來(lái)自梅西百貨（Macy‘s）的聊天機(jī)器人，缺乏基本的人機(jī)交互設(shè)計(jì)，并且很難被用戶所喜歡。

可悲的是，為了表現(xiàn)友好，它偏離了品牌角色，失去了重要的聯(lián)系。梅西（Macy’s）的聊天機(jī)器人當(dāng)然想幫我找到一條完美的裙子并在會(huì)話開(kāi)始時(shí)做得很好，但在隨后的過(guò)程中卻無(wú)法保持完整的會(huì)話了。

聊天機(jī)器人應(yīng)該知道什么時(shí)候把事務(wù)主導(dǎo)權(quán)交出來(lái)

大多數(shù)聊天機(jī)器人未能實(shí)現(xiàn)的另一個(gè)關(guān)鍵階段是向人類同行平穩(wěn)過(guò)渡。客戶關(guān)懷，客戶支持和客戶服務(wù)是復(fù)雜的業(yè)務(wù)。

很多時(shí)候，無(wú)論自助服務(wù)的效果效率如何，客戶都希望或需要跟客戶服務(wù)代表溝通。聊天機(jī)器人的工作是盡可能無(wú)縫地進(jìn)行轉(zhuǎn)移，而不會(huì)丟失之前已完成的內(nèi)容或上下文。有些機(jī)器人優(yōu)雅地完成它，而有些機(jī)器人卻還在努力中。

我喜歡使用Slingweb聊天機(jī)器人來(lái)獲得確定范圍且高效的用例。我經(jīng)常用它來(lái)獲取我的頻道和訂閱的更新。但是，當(dāng)我需要與客戶服務(wù)代表（CSR）談?wù)撎砑有骂l道時(shí)，體驗(yàn)與呼叫聯(lián)絡(luò)中心沒(méi)有什么不同。我被擱置了幾分鐘，突然被排除在隊(duì)列之外。

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