呼叫中心為什么需要智能質檢？

“每天8個小時都在聽錄音，一天下來，整個人都不好了！”談到質檢工作，張瀟這樣告訴我們，“每檢測一個錄音，往往要花掉至少6分鐘。有些錄音需要重復聽幾遍”。

呼叫中心質檢的主要目的是檢測客服人員的工作質效，有效提升客服整體水平與質量。然而質檢員每天最多檢測50個錄音，大量重復性的勞動讓他們疲憊不堪，質檢效果也不盡人意。

作為呼叫中心運營負責人，王征表示“每個質檢員的能力、經(jīng)驗不同，質檢效果也會存在差異。面對大量錄音，我們只能采用抽檢方式，質檢結果以表格統(tǒng)計，無法充分利用大量數(shù)據(jù)開展綜合分析，造成培訓指導工作的針對性不強，見效慢?！?/p>

當企業(yè)快速成長，呼叫中心業(yè)務量攀升，傳統(tǒng)質檢杯水車薪，無法滿足企業(yè)的新需求。

1、統(tǒng)質檢危機四伏

傳統(tǒng)質檢以人工抽檢為主，抽檢比例僅能達到1%—2%，如管中窺豹，只見一斑。受限于質檢人員數(shù)量，呼叫中心座席與質檢員的比例通常為50:1，座席量大的呼叫中心甚至達到120:1.質檢員隨機抽取，無法覆蓋全部錄音，漏檢率高，也不能精準定位存在問題的錄音。此外，質檢數(shù)據(jù)不能有效聚合，統(tǒng)一管理并無法更深入地剖析數(shù)據(jù)潛藏的價值，造成語音數(shù)據(jù)成了“沉睡”的富礦。

受主觀判斷因素限制，呼叫中心的質檢標準不一。以質檢員的主觀意志來推動質檢，其個人情感和思維模式，影響著對座席服務的評判和語音數(shù)據(jù)的解讀，分析評判的主觀性強，質檢報告缺乏客觀性。

依賴于人工質檢的企業(yè)，每年成本支出居高不下。為了滿足抽檢比例，話務量越多，企業(yè)需要投入的人力財力就越大。若自建質檢系統(tǒng)，前期的一次投入和后續(xù)的運行維護產(chǎn)生的成本很高，并且系統(tǒng)升級難以與業(yè)務需求保持同步。

2、智能質檢橫空出世

依托云計算、人工智能和語音識別技術的發(fā)展，質檢工作已經(jīng)由智能技術來輔助人工質檢，精準鎖定問題語音，大幅提升質檢效率，確保質檢結果的準確度與客觀性，幫助企業(yè)挖掘數(shù)據(jù)價值，有效提高客戶服務水平質量。

經(jīng)過一年來的探索與實踐，天潤融通智能質檢在呼叫中心領域實現(xiàn)“三大升級”，開創(chuàng)“兩個全新”，為企業(yè)開采潛藏的數(shù)據(jù)能量！

從隨機抽檢到全量質檢

強大的人工智能技術和云計算能力加持，智能質檢顛覆傳統(tǒng)人工質檢模式，實現(xiàn)語音數(shù)據(jù)自動化全量質檢。

過去，呼叫中心語音質檢以人驅動，需要人工聽錄音再進行分析考評。隨著話務量的增長，人為驅動的質檢模式加重了效率低下的問題，無法做到語音數(shù)據(jù)全量質檢，只能依賴于抽檢的形式，導致抽檢樣本缺乏針對性，甚至問題語音漏檢的情況，最終得出的質檢結果片面也不準確，無法真實反應呼叫中心的客服水平與質量。

現(xiàn)在，得益于強大的語音轉寫技術和數(shù)據(jù)處理能力，實現(xiàn)語音轉寫文本，釋放人工聽錄音消耗的時間成本。能快速從海量錄音數(shù)據(jù)中提取需檢錄音，展開專項檢查，節(jié)省90%以上的時間聚焦目標客戶，大幅提升質檢效率。同時，對產(chǎn)生的語音數(shù)據(jù)做到100%全量質檢，掃除語音質檢盲區(qū)，大大提高質檢結果的準確性

。

從主觀評判到客觀標準

智能質檢不受主觀控制影響，確保語音質檢客觀評判，真實反映客服問題。傳統(tǒng)的人工質檢模式，受質檢員情緒和思維的影響，質檢的評判標準不一，導致質檢結果缺乏客觀性。通過智能質檢，能有效消除主觀因素的影響，統(tǒng)一評判標準，客觀評判客服質量，使質檢結果能夠真實反映客服問題，幫助企業(yè)有針對性地找出改進方向，有效提升客服水平。

從質檢模板延伸至統(tǒng)計分析

將質檢數(shù)據(jù)進行聚合分析，突破對座席合規(guī)性檢測的局限，更深入地剖析語音數(shù)據(jù)潛藏的價值。通過對質檢模板的統(tǒng)計分析，快速聚焦座席普遍存在的問題，便于管理者及時與座席人員溝通，開展業(yè)務培訓，提升客服整體水平與質量。

除了“全量質檢、客觀標準、統(tǒng)計分析”三大升級，智能質檢還開創(chuàng)了兩個全新。

開創(chuàng)智能建模實現(xiàn)自動質檢

根據(jù)企業(yè)的業(yè)務需求，通過圖形界面拖拽實現(xiàn)智能建模，操作簡捷，支持關鍵詞、語速、應答時長或情緒值等參數(shù)自動判定，輕松自動評分評級，解決了機械繁復的基礎性工作，優(yōu)化人力資源配置，8個質檢員+1套智能質檢系統(tǒng)=過去30個質檢員的工作量，使企業(yè)不再需要大量的人力財力來推動語音質檢，大大降低企業(yè)成本。支持人工復核，確保質檢結果準確。將質檢員的精力集中在質檢復核、分析和客服人員的溝通培訓上，做到客服問題及時發(fā)現(xiàn)、及時整改，為企業(yè)消除風險隱患。

詞頻統(tǒng)計座席服務更專業(yè)

深入業(yè)務場景，可對行業(yè)專用詞語進行詞頻統(tǒng)計，考核座席人員對要求用語的規(guī)范提及，進一步提升座席人員的專業(yè)度和規(guī)范性。

3、智能質檢站上云端

在云服務的大趨勢下，領先者與追隨者的差距會越拉越大。43%的企業(yè)表示正在或已經(jīng)完成數(shù)據(jù)中心云化，蓋特納（Gartner）在2017年度全球公有云IaaS市場份額分析報告中給出了明確的云化趨勢。

基于云服務大容量、高可用、彈性等特點，在云端的天潤智能質檢在系統(tǒng)穩(wěn)定性、服務模式和亮點功能三個方面獨樹一幟，在呼叫行業(yè)中探索出一條“全云架構”特色道路，幫助企業(yè)實現(xiàn)輕資本運營，以先進技術與企業(yè)保持同步發(fā)展，省時省錢更省心。

三個“無需”讓質檢省時省錢更省心

基于云端大容量高可用的優(yōu)勢，智能質檢無需一次大筆投資，節(jié)省研發(fā)更新產(chǎn)生的時間成本。根據(jù)企業(yè)自身需要，即開即用，及時更新，大幅縮短上線周期。按流量計費，實現(xiàn)資金效用最大化，省時又省錢。企業(yè)無需上傳下載，語音數(shù)據(jù)實現(xiàn)云端直接處理，有效提升質檢效率，解決質檢時延問題?；谠频闹悄苜|檢計算能力更強，快速處理錄音數(shù)據(jù)；無限存儲容量，支持彈性擴容；可指定座席開通，質檢更靈活。企業(yè)無需考慮設備系統(tǒng)運行維護，實現(xiàn)輕資本運營。由于系統(tǒng)即開即用，按需付費，企業(yè)不用自行考慮系統(tǒng)更新維護的事情，讓企業(yè)省心，集中精力開展業(yè)務工作。

一體化更懂呼叫中心業(yè)務

智能質檢專注于呼叫中心業(yè)務，為企業(yè)提供質檢一體化服務，而不僅僅是語音轉寫服務。天潤融通憑借深耕呼叫中心行業(yè)十多年的經(jīng)驗，深知人工智能在語音方面的應用不單單是語音轉寫文本，而是在基于準確識別說話方的前提下進行的語音轉寫，對呼叫中心業(yè)務才有意義。

智能質檢實現(xiàn)從語音轉寫（ASR引擎可選）、數(shù)據(jù)存儲、定制模板、基于座席分析報表的質檢一體化服務。緊貼呼叫中心業(yè)務，實現(xiàn)座席通話錄音100%全量質檢，雙軌錄音識別說話方，精準鎖定需要質檢的座席，幫助企業(yè)迅速處理語音數(shù)據(jù)。優(yōu)化質檢流程，無需批量上傳錄音，直接質檢云端數(shù)據(jù)；轉寫文本、質檢結果、分析報表實現(xiàn)云端存儲管理。

亮點特色為智能質檢優(yōu)勢加碼

智能建模：根據(jù)企業(yè)的業(yè)務需求，通過圖形界面拖拽實現(xiàn)智能建模，量化質檢考評項，操作簡捷，支持人工復核，確保質檢結果準確。智能識別高頻率詞匯、敏感詞匯及講話人語速等，輸出多維度分析報表，評分、評級功能均可由用戶自定義。

自動質檢：顛覆了過去人工評判的方式。有了智能模板，通過被量化的自定義考評項，實現(xiàn)關鍵詞、語速、應答時長或情緒值等參數(shù)自動判定，節(jié)省人力，輕松實現(xiàn)自動質檢。

通過智能質檢系統(tǒng)的應用，天潤融通呼叫中心云服務能充分幫助企業(yè)挖掘語音數(shù)據(jù)價值，助推企業(yè)業(yè)務發(fā)展需求。