2018年10月18日，以“人工智能技術引領客服行業(yè)迭代升級”為主題的“中國客戶體驗創(chuàng)新大會”在深圳順利舉辦，作為呼叫中心行業(yè)最高級別的會議，本次會議重點聚焦客戶聯(lián)絡創(chuàng)新技術、分享客戶體驗成功案例，從而推動客戶聯(lián)絡與服務行業(yè)發(fā)展。

會議吸引了全國500多位通信行業(yè)的權威專家、運營機構負責人和企業(yè)代表出席。作為通信數(shù)據(jù)服務行業(yè)的領軍者，電話邦副總裁劉博濤受邀出席會議，并發(fā)表了以《電話邦通信大數(shù)據(jù)賦能呼叫中心運營與效率》為主題的演講。

作為通信大數(shù)據(jù)專家，電話邦以大數(shù)據(jù)技術為依托，致力于為企業(yè)提供專業(yè)的號碼信息服務，打造安全、可信、高效的號碼生態(tài)圈。目前電話邦的大數(shù)據(jù)產(chǎn)品已有效應用于品牌營銷、戰(zhàn)略決策、市場預測、用戶分析和金融風控等多個領域，為通信行業(yè)客戶和企業(yè)客戶提供多場景服務，目前合作客戶超10萬+。

會中電話邦副總裁劉博濤主要針對呼叫中心應用場景進行了分享，主要分為3部分內容：“神盾”碼號衛(wèi)士進行外呼前風險驗證；品牌號帶來外呼中品牌展示和移動商譽打造；最后達到外呼后雙倍產(chǎn)能的提升。有效助力呼叫中心規(guī)范外呼、提升工作效率、降低人工成本。

呼叫中心面臨史上最嚴外呼規(guī)范“神盾”碼號衛(wèi)士提供外呼前風險驗證

劉博濤首先向與會嘉賓分享了“海因里希法則”，即在一件重大的事故背后必有29件輕度的事故，還有300件潛在的隱患，這一法則同樣適用于呼叫中心行業(yè)。

劉博濤表示，一個號碼從用戶舉報到運營商關停，還會經(jīng)過12321網(wǎng)絡不良與垃圾信息舉報受理中心的處理，和“天眼”智能分析平臺的分析確認，證實舉報屬實后會直接下發(fā)到運營商進行處理。

其中，“天眼”智能分析平臺對2017年12321舉報中心的騷擾電話舉報量、運營商關停量，和電話邦終端號碼標記量進行了統(tǒng)計，結果表明300次標記會產(chǎn)生10次舉報和1次關停。對呼叫中心來說，用戶看似隨意的300次標記，會為企業(yè)帶來一次關停風險。

同時，2018年7月工信部等13部委聯(lián)合發(fā)布了《綜合整治騷擾電話專項行動方案》（工信部聯(lián)信管[2018]138號），開展了為期一年半的綜合整治。138號文全面規(guī)范營銷外呼業(yè)務，要求呼叫中心企業(yè)開展營銷外呼時，需征得用戶同意，建立用戶白名單，并強化主叫號碼鑒權和通話溯源。

潛在關停風險和史上最嚴騷擾電話整治行動的到來，為呼叫中心行業(yè)帶來嚴峻的考驗。為了幫助呼叫中心解決高風險、高成本、低接通率和低工作效率等問題，電話邦依托強大的數(shù)據(jù)和技術能力，全新推出外呼前號碼風險驗證平臺——“神盾”碼號衛(wèi)士。

劉博濤表示，騷擾電話已經(jīng)連續(xù)兩年成為用戶標記量最高的號碼類型，之所以會出現(xiàn)這種情況，是因為企業(yè)與用戶的意向度不匹配，呼叫中心普遍采用“廣撒網(wǎng)”式外呼，這種方式不可避免會對部分用戶產(chǎn)生騷擾，也為呼叫中心自身帶來風險。

電話邦“神盾”碼號衛(wèi)士通過數(shù)據(jù)挖掘、學習，利用AI+大數(shù)據(jù)技術，幫助呼叫中心進行外呼前風險驗證，對高風險、高敏感、低意向、同行企業(yè)，及不愿意接聽推銷電話等人群的號碼進行過濾，幫助呼叫中心有效降低外呼風險、提高客戶質量及工作效率。同時也為用戶帶來更好的通話體驗，減少不必要的通話困擾。

電話邦“品牌號” 助力呼叫中心打造移動端品牌商譽

劉博濤表示，過濾掉非意向客戶，只是電話邦通信大數(shù)據(jù)在外呼前場景的應用，電話邦的“品牌號”產(chǎn)品，則是在外呼中這個場景幫助呼叫中心進行移動端品牌展示，和移動商譽的打造。

目前大部分企業(yè)都面臨著，企業(yè)號碼與企業(yè)品牌無關聯(lián)、號碼在各平臺的展示信息互相沖突等問題，對用戶來說企業(yè)號碼只是一串陌生的數(shù)字，無法感知號碼背后的品牌價值和企業(yè)信息。

電話邦“品牌號”搭建了一個企業(yè)號碼信息發(fā)布與管理平臺，幫助企業(yè)建立統(tǒng)一的商業(yè)身份，有效整合利用各終端資源，實現(xiàn)一個號碼多個渠道統(tǒng)一展示，打造移動端品牌商譽。

品牌號的核心價值是把企業(yè)的單向推廣變成雙向互動，讓企業(yè)外呼更精準得觸達到客戶。同時通過展示企業(yè)真實品牌信息，快速獲取用戶信任，建立深入溝通，有效提升工作效率。

提升雙倍產(chǎn)能 為呼叫中心全面優(yōu)化成本

電話邦通信數(shù)據(jù)服務通過外呼前的風險驗證和外呼中的品牌展示服務，將傳統(tǒng)外呼模式下25%-45%的接通率，提升至30%-60%。

同時，通過對合作的各行業(yè)客戶進行統(tǒng)計分析，結果表明電話邦成功幫助企業(yè)將意向接通率平均提升1.66倍，意向客戶數(shù)量平均提升1.69倍，外呼成單率平均提升1.67倍。

其中，1分鐘通話時長和2分鐘通話時長平均提升1倍，不但明顯提升了客戶質量，還提升了坐席的積極性，減少了流失率，有效降低了呼叫中心的總體成本。

最后，劉博濤表示電話邦旨在通過通信大數(shù)據(jù)，深度賦能呼叫中心運營與效率，為呼叫中心帶來外呼前-中-后多個場景服務。未來，電話邦將拓展更多應用場景，為呼叫中心帶來更豐富全面的服務。