中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)(下稱“中消協(xié)”)公布2018年汽車(chē)產(chǎn)品投訴情況分析報(bào)告。數(shù)據(jù)顯示，2018年共受理汽車(chē)相關(guān)消費(fèi)投訴17773件，受理率92.17%，投訴主要問(wèn)題為售后服務(wù)、合同和質(zhì)量；從投訴涉及品牌來(lái)看，比亞迪位居第一位，奔馳、寶馬位居第二、三位，奧迪居于第五位。

資料圖 中新經(jīng)緯攝

近七成投訴經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議

根據(jù)報(bào)告，2018年全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入汽車(chē)產(chǎn)品(含零部件)投訴19283件，相比上一年下降5.8%，一方面受到2018年乘用車(chē)銷(xiāo)售量下降4.1%的影響，另一方面也與市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治改善消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。上述所有投訴中，62.7%的商品為家用轎車(chē)，其次是汽車(chē)零部件，占比26.2%，兩者合計(jì)占比近九成。

其中，共計(jì)受理汽車(chē)相關(guān)消費(fèi)投訴17773件，受理率為92.17%。從受理投訴案件處理結(jié)果看，有67.8%的投訴經(jīng)調(diào)解后達(dá)成協(xié)議，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.34億元；需調(diào)解的案件中，1次調(diào)解成功率為82.2%，超九成案件可在2次內(nèi)完成調(diào)解，調(diào)解方式主要為當(dāng)面調(diào)解和電話調(diào)解。

從2018年汽車(chē)投訴案件分布情況來(lái)看，全年投訴量分布較為平均，其中3月份、7月份、11月份投訴量略高。與往年相比，作為汽車(chē)銷(xiāo)售黃金期的9月投訴量大幅下滑，這與中國(guó)下半年汽車(chē)銷(xiāo)量下滑的趨勢(shì)相一致。

售后服務(wù)、合同、質(zhì)量三大問(wèn)題高發(fā)

從消費(fèi)者投訴問(wèn)題分類(lèi)看，汽車(chē)相關(guān)投訴主要集中于售后服務(wù)、合同及質(zhì)量問(wèn)題，占比分別為32.2%、20.7%和20.0%，三類(lèi)問(wèn)題占比總和超七成。隨著汽車(chē)保有量的增長(zhǎng)，售后服務(wù)問(wèn)題占比有所增加，合同問(wèn)題略有降低，虛假宣傳和價(jià)格爭(zhēng)議問(wèn)題也有所提升。

具體來(lái)看，涉及汽車(chē)售后問(wèn)題的投訴主要包括：不履行三包義務(wù)、不履行售后承諾、售后在三包期內(nèi)收費(fèi)修理以及經(jīng)營(yíng)者變動(dòng)導(dǎo)致無(wú)法正常履行售后服務(wù)等，其占售后問(wèn)題比重分別為50.1%、38.3%、5.0%和2.9%。

涉及汽車(chē)合同問(wèn)題的投訴主要包括：訂金糾紛、合同違約、不平等格式條款等，其占合同問(wèn)題比重分別為32.6%、22.0%和4.9%。

涉及汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題的投訴主要包括：產(chǎn)品性能問(wèn)題、不合格商品以及不具備特定使用環(huán)境等，占全部質(zhì)量問(wèn)題的比重分別為27.3%、13.4%和9.2%。

比亞迪投訴量最大

從投訴涉及品牌來(lái)看，報(bào)告顯示，比亞迪位居第一位，第二位到第十位分別為奔馳、寶馬、別克、奧迪、一汽大眾、長(zhǎng)安福特、東風(fēng)日產(chǎn)、上汽大眾和東風(fēng)本田。

根據(jù)數(shù)據(jù)分析，德系三大豪華車(chē)品牌奔馳、寶馬和奧迪全部上榜，也從側(cè)面反映了汽車(chē)消費(fèi)呈現(xiàn)升級(jí)趨勢(shì)。此投訴數(shù)據(jù)為絕對(duì)值，因各汽車(chē)品牌的銷(xiāo)售量和保有量不同，消費(fèi)者應(yīng)綜合考量。

各品牌被投訴問(wèn)題均集中于售后服務(wù)、合同和質(zhì)量方面。售后服務(wù)主要問(wèn)題為不履行三包義務(wù)、不履行售后承諾，合同違約行為主要集中于訂金方面，質(zhì)量問(wèn)題主要為產(chǎn)品性能和不合格產(chǎn)品。

從被投訴的具體問(wèn)題看，TOP 10品牌被投訴問(wèn)題主要集中在訂金、發(fā)動(dòng)機(jī)、輪胎、涉嫌欺詐和車(chē)漆等問(wèn)題，其各個(gè)品牌主要問(wèn)題略有差異，其中東風(fēng)本田機(jī)油問(wèn)題較為突出，奔馳、一汽大眾、長(zhǎng)安福特、奧迪的油漆問(wèn)題相對(duì)占比較高。

中消協(xié)提示稱，消費(fèi)者購(gòu)車(chē)過(guò)程中對(duì)商家有關(guān)退還購(gòu)車(chē)定金、保險(xiǎn)押金等的口頭承諾要格外留心，注意留存定金或押金收據(jù)，必要時(shí)對(duì)商家的口頭承諾進(jìn)行錄音，主動(dòng)爭(zhēng)取簽訂紙質(zhì)的定金或押金退還協(xié)議。