ET局：通過企業(yè)傳播知識是其最佳利用的關(guān)鍵。但是，在大多數(shù)公司中，此過程存在明顯的障礙。您在此過程中看到了哪些挑戰(zhàn)？

從歷史上看，知識的傳播對企業(yè)來說是一個問題。不僅傳播，而且還保留知識。這是一種被動的方法。我的意思是，在知識的創(chuàng)建，使用和完善之間沒有閉環(huán)。結(jié)果是，人們由于無法獲取所需的信息而感到沮喪，因此將停止使用可以訪問知識的工具。所需要的是一種主動方法。公司面臨的問題可以概括為三個關(guān)鍵領(lǐng)域：

如何應(yīng)對采用人工智能的挑戰(zhàn)

首先，存在知識鴻溝。信息丟失，不完整，或者有太多信息重疊或沖突。這種差距是指知識尋求者無法在需要時訪問他們所需要的東西。結(jié)果是對查詢的響應(yīng)緩慢或不完整。甚至更糟-接收沖突的信息。

其次，知識尋求者因人而異。他們問問題的方式，所使用的關(guān)鍵字或短語可能差異很大。這導(dǎo)致試圖解決群眾，這是最低的公分母，這意味著正在提供基本信息，如果個人是“專家”，該信息可能適用于要求，也可能不適用于該要求。作為信息的硬幣可能太稠密（大量文檔或詳盡的細節(jié)水平），以致難以以對新手用戶來說可消耗的方式提供答案。現(xiàn)有的工具既不完整也不具有足夠的適應(yīng)性，無法滿足知識尋求者的需求。

人工智能正在成為投資平臺的未來

最后，第三個挑戰(zhàn)實際上是連接點。公司需要以有效且相關(guān)的方式將知識提供給請求者。承認您存在差距是一回事，而了解如何縮小差距則是另一回事。此外，需要不斷改進的過程來更新和提供最能滿足知識尋求者需求的東西。機器學習在使業(yè)務(wù)流程自動化方面起著至關(guān)重要的作用。

美國ET局：人工智能如何改變支持互動？它在支持過程中增加了更多價值嗎？還是您看到團隊發(fā)現(xiàn)難以清楚理解的挑戰(zhàn)？

在Serviceaide，我們致力于利用AI對服務(wù)管理進行數(shù)字化，以實現(xiàn)最大的影響，滿意度和價值。在過去的12個月中，我們看到了興趣和機會的加速增長，我們的銷售經(jīng)理擁有積極的項目來利用AI來改善支持和服務(wù)交互。隨著市場的成熟以及人們對這種新技術(shù)可以解決我提到的現(xiàn)有挑戰(zhàn)的認識，對Luma虛擬代理的興趣正在增長。

具體而言，需要映射和理解對可用信息的請求模式。通過對詞匯表進行標準化以支持語義分析，然后可以將該信息包含在知識圖中以實現(xiàn)上下文相關(guān)性。這三者的結(jié)合對于使知識在每個級別的所有請求者都可以訪問和可用是至關(guān)重要的。

注入大數(shù)據(jù)的人工智能創(chuàng)造了技術(shù)驅(qū)動的世界

具有自動化和知識的智能虛擬代理的價值非常明顯。隨著公司改善請求響應(yīng)，既提供正確的信息并加快流程，它們也通過定向輔助學習進行優(yōu)化。服務(wù)改進的方法不是一次性的項目，而是持續(xù)的服務(wù)和知識計劃。節(jié)省的是定性和定量的，包括提高了請求者的滿意度和生產(chǎn)率。

我們絕對看到人們對積極參與的項目以及進行新對話時所面臨的挑戰(zhàn)有了越來越多的了解，為什么這個問題對于解決這個問題是必不可少的，解決這一問題的愿望以及在大中型企業(yè)中的更多采用。

ET Bureau：通常，在企業(yè)中，技術(shù)的用戶和開發(fā)人員之間存在明顯的差距。人工智能如何幫助彌合差距？

我曾經(jīng)為大型軟件供應(yīng)商運營全球支持中心。當時用戶的自助和自我教育受到限制。要么有可以使最終用戶逐步了解的用戶手冊，要么有“在線”幫助。在線支持非常簡單，其中“如何使用”內(nèi)容是在GUI屏幕的上下文中交付給最終用戶的。此外，可能已經(jīng)開設(shè)了教育課程/講習班，以教授適當/普遍的使用案例。這些通常在實現(xiàn)和使用上都很繁重，需要技術(shù)開發(fā)人員花費大量時間將自己投身到最終用戶的思維定勢中（以開發(fā)內(nèi)容），并且最終用戶閱讀或參加會議也很費時會議。它并不總是有效的或有價值的。