人工智能不再只是科幻小說(shuō)的概念。從幫助醫(yī)療團(tuán)隊(duì)分析到社交媒體上的個(gè)性化廣告，您可以在任何地方找到它。它還為代理聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)了很多優(yōu)勢(shì)。

1.常見(jiàn)的問(wèn)題聊天機(jī)器人種類(lèi)

當(dāng)大多數(shù)人想到AI和客戶(hù)服務(wù)時(shí)，他們就會(huì)想到聊天機(jī)器人。許多人會(huì)在致電聯(lián)系中心之前使用聊天機(jī)器人。這意味著，為了提供成功的客戶(hù)服務(wù)，聊天機(jī)器人需要能夠處理常見(jiàn)的問(wèn)題。

聊天機(jī)器人用途

幸運(yùn)的是，AI已經(jīng)足夠先進(jìn)，可以自動(dòng)解決大多數(shù)常見(jiàn)問(wèn)題。這些問(wèn)題包括：

交付需要多長(zhǎng)時(shí)間？

什么時(shí)候應(yīng)歸還？

如何重設(shè)密碼？

您的退貨政策是什么？

我可以付賬單嗎？

至少，如果您將其放入FAQ中，您的聊天機(jī)器人應(yīng)該可以回答它。優(yōu)秀的聊天機(jī)器人還可以回答閑聊問(wèn)題。許多客戶(hù)會(huì)問(wèn)“您是機(jī)器人嗎”，所以有一個(gè)準(zhǔn)備好的答案，例如“是，但是我很聰明–我該如何幫助？” 將會(huì)走很長(zhǎng)一段路。您還可以將聊天機(jī)器人鏈接到您的聯(lián)絡(luò)中心解決方案中，從而使?jié)撛诳蛻?hù)可以安排在線(xiàn)客服人員進(jìn)行回叫。

通過(guò)使用AI回答常規(guī)問(wèn)題，您可以解放聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)來(lái)處理更復(fù)雜的案件。這使他們有更多時(shí)間提供更好的服務(wù)。

2.自動(dòng)化日常任務(wù)

理想情況下，您希望您的聯(lián)系代理做他們最擅長(zhǎng)的事情–客戶(hù)服務(wù)的最佳做法是專(zhuān)注于當(dāng)前客戶(hù)，而不是無(wú)數(shù)其他任務(wù)。但是，除了接聽(tīng)電話(huà)和在社交媒體上回復(fù)外，他們通常還需要做很多其他工作。

通過(guò)使盡可能多的例行任務(wù)自動(dòng)化，您可以再次騰出代理商的時(shí)間來(lái)專(zhuān)注于客戶(hù)，而且還可以節(jié)省客戶(hù)的時(shí)間。

語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)就是一個(gè)很好的例子。AI無(wú)需經(jīng)過(guò)冗長(zhǎng)的ID確認(rèn)過(guò)程，而是可以識(shí)別用戶(hù)的聲音并使用它來(lái)驗(yàn)證帳戶(hù)。這意味著客戶(hù)可以在聯(lián)系代理商時(shí)確認(rèn)其身份，這意味著他們可以直接解決問(wèn)題。

不僅可以從自動(dòng)化中受益，而且可以使呼叫受益–工作流自動(dòng)化同樣有幫助。當(dāng)前，許多工作流自動(dòng)化需要代理手動(dòng)設(shè)置。這可以在沒(méi)有編碼技能的情況下完成-設(shè)置了許多程序，以使技術(shù)傾向較低的人員可以自己處理它。某些觸發(fā)事件可以提示某些行為。例如，掛斷電話(huà)可能會(huì)打開(kāi)一個(gè)空白記錄條目。

但是，人工智能有可能接管其中的一些。想象一下在電話(huà)中提到要給他們發(fā)送電子郵件，只是發(fā)現(xiàn)已經(jīng)為您打開(kāi)的電子郵件，或者一旦他們說(shuō)出他們的名字就會(huì)打開(kāi)他們的文件。重要的是要注意，聯(lián)絡(luò)中心的AI的目標(biāo)不是取代您的座席，他們具有至關(guān)重要的技能，例如同理心，情緒智力以及與呼叫者建立聯(lián)系的能力。相反，它使他們能夠?qū)Ｗ⒂谔峁┏錾目蛻?hù)服務(wù)。

3.改善交互路由

當(dāng)他們被送到錯(cuò)誤的地方時(shí)，沒(méi)有人喜歡它。當(dāng)客戶(hù)在不同部門(mén)跳來(lái)跳去時(shí)，常常會(huì)發(fā)現(xiàn)自己很沮喪，而代理商則只能處理自己專(zhuān)業(yè)之外的東西。AI可以幫助改善交互路由。通過(guò)傳統(tǒng)的自動(dòng)呼叫分配（ACD）和類(lèi)似的數(shù)字渠道系統(tǒng)，這可以更有效地指導(dǎo)客戶(hù)聯(lián)系。

人工智能革命的主要參與者之一是自然語(yǔ)言處理（NLP）。通過(guò)在您的IVR中使用它或分析書(shū)面消息，它使客戶(hù)可以準(zhǔn)確地說(shuō)出他們的問(wèn)題所在，而不必依賴(lài)于常用短語(yǔ)或建議。從這里開(kāi)始，客戶(hù)可以得到自動(dòng)響應(yīng)（例如，如果他們?cè)谠?xún)問(wèn)諸如重置密碼之類(lèi)的常規(guī)問(wèn)題），定向到正確的部門(mén)，或者如果對(duì)AI而言過(guò)于復(fù)雜，則可以升級(jí)到更高級(jí)別的代理。

什么是自然語(yǔ)言處理

這對(duì)于擁有多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的公司特別有用。它可以確保您的入站銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)不會(huì)被技術(shù)支持部門(mén)的查詢(xún)所束縛，或者有關(guān)招聘的問(wèn)題不會(huì)被轉(zhuǎn)移到客戶(hù)服務(wù)上。

4.分析大數(shù)據(jù)集

AI可以做的讓人類(lèi)苦苦掙扎的一件事就是分析大數(shù)據(jù)集。對(duì)于計(jì)算機(jī)而言，看似荒謬的工作可能很容易。

假設(shè)您提供在線(xiàn)學(xué)習(xí)課程，并且您正在嘗試制定下一年的勞動(dòng)力計(jì)劃。以前，您在嘗試為聯(lián)絡(luò)中心尋求最佳平衡時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的人手過(guò)多或不足。

即使考慮到通常的估計(jì)，即考試結(jié)果出來(lái)時(shí)和學(xué)期開(kāi)始前的電話(huà)高峰，追蹤趨勢(shì)可能很困難。AI可以用來(lái)監(jiān)視過(guò)去五年的通話(huà)數(shù)據(jù)集，查看通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，第一層分辨率和其他指標(biāo)。然后可以為您提供準(zhǔn)確的趨勢(shì)圖。這將使您有效地安排團(tuán)隊(duì)。

應(yīng)用的用途

其他大數(shù)據(jù)集可能包括調(diào)用本身的內(nèi)容。借助NLP，AI可以挑選出某些短語(yǔ)及其頻率。使用此功能，您可能會(huì)注意到，大部分的投訴電話(huà)都是關(guān)于一種特定的產(chǎn)品。這將使您能夠更永久地解決該問(wèn)題。您還可以跟蹤代理商在設(shè)定目標(biāo)方面的表現(xiàn)。例如，如果您希望他們宣傳您的網(wǎng)站，則可以查看他們進(jìn)行宣傳的頻率。

5.實(shí)時(shí)監(jiān)控查詢(xún)

當(dāng)然，AI不僅可以進(jìn)行接觸后監(jiān)視，還可以實(shí)時(shí)監(jiān)視交互。實(shí)時(shí)監(jiān)控對(duì)于培訓(xùn)特別有用，它允許在那時(shí)進(jìn)行糾正措施，而不是在當(dāng)天晚些時(shí)候的總結(jié)會(huì)議中進(jìn)行。該反饋使新特工得以快速發(fā)展，而不會(huì)養(yǎng)成不良習(xí)慣。

通過(guò)允許您監(jiān)視業(yè)務(wù)代表的表現(xiàn)并快速糾正任何錯(cuò)誤，這種實(shí)時(shí)監(jiān)視可以使整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心受益。無(wú)需依靠定期檢查呼叫日志（即使AI可以使速度更快?。┗蛲ㄟ^(guò)其他渠道進(jìn)行通信來(lái)確定問(wèn)題，也可以立即注意到并進(jìn)行處理。

這不僅有助于保持質(zhì)量，而且還意味著更溫和的糾正措施–您可以讓某人第一次知道該采取的糾正措施，而不是使解決方案陷入他們可能沒(méi)有意識(shí)到的重大問(wèn)題。

它還可以使個(gè)人受益，根據(jù)需要為他們提供有用的見(jiàn)解或相關(guān)信息。實(shí)時(shí)監(jiān)控不僅可以完全依賴(lài)于設(shè)定的腳本或嚴(yán)格的交互準(zhǔn)則，還可以使您的座席更加自由。然后，他們可以根據(jù)過(guò)去的數(shù)據(jù)獲得有關(guān)建議的響應(yīng)或提示的即時(shí)反饋。這意味著對(duì)話(huà)可以更加流暢，而又不會(huì)失去腳本的久經(jīng)考驗(yàn)的本質(zhì)。

以上所有用途都是目前可以實(shí)現(xiàn)的用途-但是該領(lǐng)域還才剛剛開(kāi)始，還有很多潛力。AI并不是取代客戶(hù)服務(wù)代理，而應(yīng)充當(dāng)助手。
責(zé)任編輯:tzh