現(xiàn)在，你不能打開新聞，聽你最喜歡的播客或者讀一篇文章而不去聽人工智能的最新和最偉大的發(fā)展。但對許多企業(yè)來說，人工智能不僅僅是一種炒作--它是它們?nèi)绾伍_展業(yè)務(wù)和與客戶聯(lián)系的重要組成部分。在客戶關(guān)懷領(lǐng)域，正確地使用人工智能是許多企業(yè)在未來幾年將要面對的挑戰(zhàn)。

那么“讓人工智能正確”意味著什么呢？當(dāng)涉及到人工智能和客戶體驗時，它是關(guān)于采用技術(shù)，幫助您的客戶更快、更容易地完成工作。但許多企業(yè)不確定人工智能是否是改善客戶體驗的最佳方式。媒體上有很多關(guān)于人工智能的潛在好處和成本的討論，企業(yè)擔(dān)心消費者是否會適應(yīng)使用人工智能，或者他們是否會認(rèn)為人工智能太過侵入或難以使用。

為了解決這些問題，Interactions公司進(jìn)行了一項在線研究，詢問消費者在處理人工智能時的偏好和舒適度。我們了解到的是，大多數(shù)消費者都愿意與人工智能解決方案進(jìn)行交互，而且在某些情況下，人工智能實際上比人類交互更受青睞。

這里有三種情況，你的客戶更愿意與一個有效的人工智能解決方案進(jìn)行客戶服務(wù)的互動：

1、 當(dāng)AI加速了交互的速度時

不論技術(shù)如何改變，你的客戶想要盡可能快速輕松處理事情的愿望沒有改變。這正是人工智能可以實現(xiàn)的領(lǐng)域。事實上，85%的消費者將人工智能7*24小時可用性看作是實現(xiàn)積極客戶體驗的一種有用的能力。

此外，約79%的消費者表示，當(dāng)人工智能解決方案能讓消費者通過自己選擇的渠道進(jìn)行互動，并能像與人交談一樣進(jìn)行交談，而不是強(qiáng)迫他們使用“機(jī)器人語言”時，它能提供積極的客戶體驗。

2、 當(dāng)人工智能個性化了體驗時

當(dāng)關(guān)系到個性化客戶體驗時，AI確實有時會令人毛骨悚然而有時又很有用。事實證明，當(dāng)人工智能幫助消費者輕松解決問題時，大多數(shù)消費者對使用人工智能是感到滿意的，而且大多數(shù)消費者甚至對利用個人和歷史信息來提升體驗的人工智能感到滿意。事實上，大約三分之二的消費者會發(fā)現(xiàn)，如果人工智能利用他們的信息來解決他們的問題，這是有幫助的。

大約有五分之三的消費者對人工智能使用個人和歷史信息進(jìn)行個性化交互感到滿意，近60%的消費者對人工智能使用這些信息來預(yù)測他們聯(lián)系公司的原因感到滿意。

近四分之三的消費者愿意容忍人工智能帶來某些好處的侵入性。消費者愿意容忍人工智能的三大原因是：

如果它提醒了他們一個潛在的問題（40%）

如果它能幫助快速解決技術(shù)問題（36%）

如果能有效解決復(fù)雜問題（36%）

此外，近五分之三（59%）的消費者會支持公司使用侵入性人工智能功能，只要它能幫助他們更有效地解決問題。

3、當(dāng)AI幫助解決一個尷尬的問題時

盡管有一些情況下，消費者仍然喜歡與人交互，但有幾種情況下消費者實際上更喜歡一個虛擬助理。

76%的消費者對在與公司打交道的某些時候人工不參與其中反而會感到滿意。至于消費者不愿意人工參與的最主要原因包括：

當(dāng)有方便有效的自助服務(wù)選項時（30%）

當(dāng)我處理令人尷尬的財務(wù)信息時（23%）

當(dāng)我心情不好/生氣時（23%）

當(dāng)我處理私人問題時（23%）

當(dāng)我試圖獲得優(yōu)惠/折扣（22%）時

甚至在某些情況下，消費者更喜歡虛擬助理而不是人工座席。在處理令人尷尬的客戶服務(wù)狀況時，半數(shù)消費者更愿意與虛擬助理互動，超過五分之二（44%）的消費者在沮喪或心情不好時更愿意與虛擬助理互動。

這意味著什么？

這個研究的主要目的之一是，消費者不僅是越來越舒適地在客戶服務(wù)中使用人工智能，而且在越來越多的情況下，人工智能實際上是首選。然而，我們應(yīng)該提到，這并非沒有警告。過時或封閉的技術(shù)可能會造成令人沮喪的客戶體驗，使消費者放棄使用該項技術(shù)。

為了使客戶體驗受益，人工智能必須正確實施。這意味著評估客戶的旅程，制定戰(zhàn)略，考慮AI將如何反映你的品牌，等等。