由中國(guó)人工智能學(xué)會(huì)主辦，廣州易間網(wǎng)絡(luò)科技有限公司承辦的2018第八屆中國(guó)智能產(chǎn)業(yè)高峰論壇11 月17-18日在成都完美收官，論壇在兩天的會(huì)議里帶來(lái)了多場(chǎng)精彩報(bào)告。

此次小編為大家整理的是來(lái)自螞蟻金服人工智能部高級(jí)算法專家崔恒斌主題為《金融智能——對(duì)話機(jī)器人新形態(tài)》的精彩演講。

崔恒斌

螞蟻金服人工智能部高級(jí)算法專家

以下內(nèi)容根據(jù)速記進(jìn)行整理

經(jīng)過(guò)崔恒斌本人校對(duì)

2015年螞蟻金服開(kāi)始著手構(gòu)建智能服務(wù)的能力，當(dāng)時(shí)叫做服務(wù)寶。經(jīng)過(guò)3年多的沉淀，不僅支持了螞蟻內(nèi)部業(yè)務(wù)，同時(shí)也以金融科技服務(wù)的形式輸出給我們的生態(tài)公司、合作伙伴。與此同時(shí)，根據(jù)業(yè)務(wù)訴求、場(chǎng)景以及服務(wù)中不同的角色定位，還研究推出了不同形態(tài)的機(jī)器人，比如語(yǔ)音交互機(jī)器人、對(duì)話助手機(jī)器人、外呼機(jī)器人、群服務(wù)機(jī)器人等。在報(bào)告標(biāo)題前我特地加上“金融智能”，有三個(gè)原因：① 我們服務(wù)的行業(yè)有所側(cè)重，更加關(guān)注金融行業(yè)的服務(wù)訴求，比如銀行、證券、保險(xiǎn)和基金等；② 與集團(tuán)的整體戰(zhàn)略相關(guān)，螞蟻金服定位是一家技術(shù)服務(wù)公司，即TechFin戰(zhàn)略，用技術(shù)重塑金融，智能的服務(wù)技術(shù)是其中重要的組成部分；③ 2017年阿里巴巴成立了達(dá)摩院，其中有一個(gè)分支是金融科技，這部分是螞蟻金服人工智能部來(lái)承擔(dān)的，其中就包括了智能機(jī)器人的相關(guān)技術(shù)。

螞蟻金服

螞蟻金服很多人可能不熟悉，但說(shuō)起支付寶大家應(yīng)該比較有親切感?，F(xiàn)在移動(dòng)支付、網(wǎng)購(gòu)、共享單車和高鐵并稱為中國(guó)新四大發(fā)明，其在人們?nèi)粘Ｉ钪械牡匚徊谎远鳌？床〔恍枰抨?duì)，可以通過(guò)支付寶掛號(hào)繳費(fèi)；繳費(fèi)可以不出門，通過(guò)支付寶的城市服務(wù)可以完成各種生活費(fèi)用的繳納；借閱不辦卡、出國(guó)簡(jiǎn)化申請(qǐng)流程、打車不著急、旅行不帶錢等，支付寶已經(jīng)遍及人們生活的方方面面、角角落落，也給人們生活帶來(lái)了極大的便利。這里有一組數(shù)字：在杭州有超過(guò)100項(xiàng)的城市服務(wù)、98%的出租車支付、超過(guò)22 000家的餐飲店付款都是通過(guò)支付寶完成的，一年內(nèi)浙江有6億多人次享受過(guò)支付寶帶來(lái)的城市服務(wù)。杭州作為新型智慧城市標(biāo)桿，同時(shí)也是互聯(lián)網(wǎng)城市的代表，移動(dòng)支付在其中發(fā)揮的作用不可替代。

除了支付寶以外，螞蟻金服還有其他的多款產(chǎn)品。網(wǎng)商銀行、螞蟻財(cái)富、芝麻信用和螞蟻保險(xiǎn)，在集團(tuán)內(nèi)部并稱螞蟻的“四小龍”。網(wǎng)商銀行主要的業(yè)務(wù)是花唄、借唄和中小企業(yè)貸；螞蟻財(cái)富主要的產(chǎn)品是余額寶、基金、證券等；芝麻信用，就是大家熟知是芝麻分，可以通過(guò)芝麻分進(jìn)行信用租、信用住、信用貸；螞蟻保險(xiǎn)作為保險(xiǎn)平臺(tái)，為大眾提供了多種健康、意外、人壽、旅游險(xiǎn)種，包括最近非常出名的相互寶。除此之外還有螞蟻森林、螞蟻莊園等公益項(xiàng)目。通過(guò)這些業(yè)務(wù)實(shí)踐和產(chǎn)品打磨，已經(jīng)形成了以BASIC（Blockchain、AI、Security、IoT、Computing）為基石的全棧式金融科技服務(wù)。

在國(guó)內(nèi)有支付寶、城市服務(wù)等，在國(guó)外，目前，螞蟻金服已覆蓋東南亞9個(gè)地區(qū)和國(guó)家，包括中國(guó)香港、印度、泰國(guó)、馬來(lái)西亞等。前段時(shí)間去歐洲參加EMNLP，發(fā)現(xiàn)不能用支付寶是非常痛苦的一件事情。不過(guò)好消息是，支付寶已經(jīng)與歐足聯(lián)達(dá)成合作伙伴關(guān)系，相信在不久的將來(lái)歐洲也可以使用支付寶和各種支付服務(wù)。

螞蟻金服的人工智能部在集團(tuán)中主要有三個(gè)職責(zé)，第一，把人工智能技術(shù)應(yīng)用到螞蟻所有業(yè)務(wù)上去；第二，要承擔(dān)人工智能布道師的角色，為各個(gè)業(yè)務(wù)部門培養(yǎng)或輸送人工智能的人才，讓AI技術(shù)更加深入業(yè)務(wù)；第三，算法前沿的跟蹤和算法創(chuàng)新。目前人工智能技術(shù)已經(jīng)在螞蟻金服的多個(gè)業(yè)務(wù)線落地生根，比如微貸準(zhǔn)入模型、智能營(yíng)銷，安全的反洗錢、反作弊、反欺詐、賬戶安全模型等，智能客服的智能問(wèn)答、輿情分析，財(cái)富的理財(cái)顧問(wèn)機(jī)器人、精準(zhǔn)營(yíng)銷，芝麻信用的用戶畫像、信用評(píng)估，保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)測(cè)、圖像定損等。

對(duì)話機(jī)器人

人工智能對(duì)于對(duì)話機(jī)器人意味著什么？根據(jù)我們?cè)谥悄芊?wù)機(jī)器人的探索，總結(jié)了如下圖所示的四個(gè)層次。

第一， 猜你問(wèn)題，即當(dāng)用戶還沒(méi)有描述問(wèn)題、還沒(méi)開(kāi)始提問(wèn)時(shí)，能不能給一個(gè)很好的提示或者解決方案。如果用戶能非常直接地看到自己求助的問(wèn)題并獲取到有效的解決方案，這對(duì)用戶是非常友好的，同時(shí)也減輕了后續(xù)服務(wù)鏈路的壓力。當(dāng)然，如果用戶沒(méi)有獲得想要的答案，在用戶輸入問(wèn)題時(shí)，還可以給其提供漸進(jìn)提示的幫助，減少用戶輸入和語(yǔ)言組織的成本。

第二， 自助服務(wù)，通過(guò)搭建智能服務(wù)機(jī)器人來(lái)準(zhǔn)確用戶的意圖，并能提供精準(zhǔn)答案，即便無(wú)法提供準(zhǔn)確的解決方案，還可以根據(jù)識(shí)別的結(jié)果進(jìn)行排單，找到合適的技能組、合適的小二來(lái)解決用戶的問(wèn)題。

第三， 進(jìn)入到人工，通過(guò)智能的方法去提升服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)效率和用戶求助體驗(yàn)，從而提升用戶在人工求助的解決率或成交率，這時(shí)就可以有一個(gè)給小二用的對(duì)話助手機(jī)器人。

第四， 主動(dòng)服務(wù)，就是當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到障礙時(shí)，主動(dòng)發(fā)起服務(wù)介入，或者用戶問(wèn)題需要更多后續(xù)鏈路才能得以解決時(shí)，可以及時(shí)地跟進(jìn)進(jìn)度，給用戶主動(dòng)的進(jìn)度告知和服務(wù)跟進(jìn)。

基于這樣的思考，探索了如下幾種形態(tài)的機(jī)器人：語(yǔ)音交互機(jī)器人，其中包括了猜你問(wèn)題和自助語(yǔ)音交互；對(duì)話助手機(jī)器人，用戶求助進(jìn)入人工，幫助服務(wù)人員提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量；智能外呼機(jī)器人，即主動(dòng)服務(wù)。

語(yǔ)音交互機(jī)器人

經(jīng)過(guò)2017年一年的努力，我們把螞蟻金服的語(yǔ)音機(jī)器人做成業(yè)界標(biāo)桿。業(yè)務(wù)上，創(chuàng)造性地在語(yǔ)音端引入未問(wèn)先答的能力，這是行業(yè)首創(chuàng)，與在線不一樣的地方在于，語(yǔ)音場(chǎng)景客戶看不到，唯一的交互方式就是語(yǔ)音，這就要求模型輸出有較高的精度，把最準(zhǔn)、最置信的識(shí)別結(jié)果輸出給用戶，而在線場(chǎng)景可以給用戶展現(xiàn)任意大小的列表；其次，效果非常好，比如未問(wèn)先答，日?？梢愿采w超過(guò)三分之一的進(jìn)線服務(wù)量，準(zhǔn)確率超過(guò)70%，“雙十一”期間，這一覆蓋率達(dá)到40%以上。整個(gè)語(yǔ)音交互過(guò)程，也可以覆蓋70%的用戶來(lái)電，其中超過(guò)70%用戶可以被識(shí)別準(zhǔn)確，加上后續(xù)的渠道分流的比例，整個(gè)渠道有近三分之一的用戶求助不需要人工干涉就可以解決。這意味著什么？可以粗略算一筆賬，螞蟻金服熱線每天的進(jìn)線量在20萬(wàn)左右，假設(shè)每個(gè)服務(wù)小二平均每天的接線量是100通，這里可以節(jié)約超過(guò)600的人力成本，這對(duì)服務(wù)來(lái)說(shuō)是非常大的一筆費(fèi)用；口碑上得到了用戶非常真切的點(diǎn)贊。

回到語(yǔ)音交互機(jī)器人本身，做法上與自助機(jī)器人有哪些不同，是不是可以直接復(fù)用自助機(jī)器人的技術(shù)？這里我主要列舉四點(diǎn)不同。

第一，渠道目標(biāo)不同。在業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)中，IVR以識(shí)別用戶意圖為首要目標(biāo)；而自助機(jī)器人，我們希望盡可能給用戶提供準(zhǔn)確答案。語(yǔ)音場(chǎng)景下，無(wú)法給用戶播報(bào)長(zhǎng)篇大論的答案，比較好的方式就是把答案信息通過(guò)app或者手機(jī)短信的方式推送給用戶。

第二，交互形式不同。熱線端，我們唯一的交互手段就是語(yǔ)音，所以凡是語(yǔ)音交互遇到的一系列問(wèn)題，在IVR中都會(huì)出現(xiàn)，比如啰嗦口語(yǔ)化的表述、語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本的錯(cuò)誤、長(zhǎng)文本等；在線端，交互的方式就多種多樣了，除了文字交互外，還可以點(diǎn)擊、發(fā)送語(yǔ)音、發(fā)送圖片等，形式豐富多樣。

第三，帶入信息不同。熱線端，來(lái)電一般是移動(dòng)手機(jī)或者固定電話，信息是非常有限的，來(lái)電號(hào)碼能不能對(duì)應(yīng)到用戶的賬戶信息，是我們必須解決的問(wèn)題；而自助端，天然的賬戶體系，可以帶入賬戶下的任何信息，包括因子、行為軌跡和可能的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等。

第四，多輪交互心智不同。在線端，我們習(xí)慣了通過(guò)IM進(jìn)行多輪的溝通，但在熱線端，特別跟一個(gè)語(yǔ)音交互機(jī)器人，進(jìn)行很多輪的交互對(duì)話是不現(xiàn)實(shí)的，業(yè)務(wù)上做過(guò)一次調(diào)研，用戶在IVR中交互可以接受的輪數(shù)不超過(guò)3輪。

基于這樣的差異，設(shè)計(jì)如下圖所示的業(yè)務(wù)和算法流程。

下面將逐一講解一下這里的猜問(wèn)題、問(wèn)題識(shí)別和三要素反問(wèn)技術(shù)。

首先猜你問(wèn)題，這里舉了一個(gè)真實(shí)的例子，從用戶的言語(yǔ)間，不難覺(jué)察用戶的驚訝和驚喜。那么未卜先知是怎么做到的？核心是這樣一個(gè)數(shù)據(jù)模型的閉環(huán)。

數(shù)據(jù)，我們根據(jù)用戶賬戶信息中提供的行為軌跡、精準(zhǔn)因子和歷史求助文本，這里的數(shù)據(jù)體現(xiàn)了某種程度上的多模態(tài)，有文本型、時(shí)間序列型、離散特征等；模型，主要是神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的深度模型；輸出，我們會(huì)根據(jù)模型輸出的內(nèi)容和分值，提供給用戶最有置信度的問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)；反饋，非常重要，也是熱線場(chǎng)景非常有特色的地方，這里的反饋是用戶非常明確的是和否的反饋，是我們模型優(yōu)化和迭代重要的監(jiān)督數(shù)據(jù)?；谶@樣的閉環(huán)體系，可以構(gòu)建出熱線場(chǎng)景高覆蓋高精度的猜你問(wèn)題技術(shù)。

具體到模型，針對(duì)我們的數(shù)據(jù)特點(diǎn)，提出了混合網(wǎng)絡(luò)的模型結(jié)構(gòu)，即通過(guò)卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和LSTM處理用戶文本特征，通過(guò)LSTM來(lái)處理用戶的行為軌跡和服務(wù)軌跡，精準(zhǔn)因子通過(guò)兩層的DNN來(lái)處理，最終將各部分處理的結(jié)果concat一起，來(lái)實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的分類。模型思路很簡(jiǎn)單，但效果非常好。混合網(wǎng)絡(luò)模型，除了應(yīng)用于猜你問(wèn)題和問(wèn)題識(shí)別，還廣泛應(yīng)用到了要素識(shí)別和智能派單，細(xì)節(jié)上就不再贅述了。

如何做多輪交互？常見(jiàn)的多輪對(duì)話，稱之為任務(wù)型的多輪對(duì)話，如訂機(jī)票、詢天氣等，通常的處理技術(shù)是slot filling。對(duì)于服務(wù)型的場(chǎng)景，比如用戶說(shuō)了“螞蟻借唄”，意圖并不明確，我們?nèi)绾芜M(jìn)行交互？所以，我們面對(duì)的挑戰(zhàn)是，用戶意圖不明確，沒(méi)有固定的槽位信息：服務(wù)問(wèn)題以及知識(shí)庫(kù)的多樣化；這類問(wèn)題還沒(méi)有統(tǒng)一的框架，一般以規(guī)則配置為主。結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景，我們創(chuàng)造性提出了業(yè)務(wù)、框架和類型三要素的統(tǒng)一框架。業(yè)務(wù)就是我們的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)場(chǎng)景，比如花唄、借唄、余額寶等；框架，一般認(rèn)為是句子中的核心動(dòng)詞和短語(yǔ)等，比如還款、轉(zhuǎn)賬到銀行卡等；類型，種類非常有限，一般指問(wèn)題類型，比如如何操作、什么原因、操作失敗等。這里給了一個(gè)示例，見(jiàn)下圖。我們利用用戶相關(guān)的文本、行為軌跡和因子數(shù)據(jù)作為特征，通過(guò)multi-task的模型來(lái)識(shí)別要素，比如這里，識(shí)別到了用戶咨詢的業(yè)務(wù)是花唄、框架是還款，但類型是不知道的，這時(shí)判斷三要素有缺失，就發(fā)起了這樣的反問(wèn)問(wèn)句，希望用戶能給出進(jìn)一步的信息輸入和確認(rèn)。需要補(bǔ)充說(shuō)明的是，該框架還具有zero-shot的問(wèn)題識(shí)別能力。

對(duì)話助手機(jī)器人

用戶真正進(jìn)入人工渠道，這時(shí)機(jī)器人還能做什么？需要一個(gè)輔助的機(jī)器人來(lái)幫助我們的服務(wù)小二，提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本。以往人工服務(wù)時(shí)，小二服務(wù)用戶靠的是自己的積累、便簽和記錄，需要在服務(wù)過(guò)程中去查詢和回憶各種需要的內(nèi)容，而對(duì)話助手提供的能力，正如導(dǎo)航提供的能力一樣，給用戶提供實(shí)時(shí)的內(nèi)容提示、產(chǎn)品推薦和話術(shù)提示，給服務(wù)者或者銷售人員提供了對(duì)話的導(dǎo)航能力。

我們會(huì)實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)用戶和服務(wù)、銷售或BD的對(duì)話內(nèi)容，并進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，根據(jù)底層提供的知識(shí)庫(kù)、用戶畫像和優(yōu)秀話術(shù)等，實(shí)時(shí)給用戶提供銷售話術(shù)、用戶問(wèn)題的答案、產(chǎn)品推薦和相關(guān)預(yù)估等，這在一定程度上，降低了服務(wù)或銷售的門檻，提升平均的服務(wù)或銷售水平和服務(wù)效率，從而提升用戶的滿意度或者換化率。

內(nèi)容上，怎么進(jìn)行有效的生產(chǎn)？我們構(gòu)建了一套完整的話術(shù)生產(chǎn)體系：從人工服務(wù)對(duì)話記錄中，同時(shí)結(jié)合助手使用的報(bào)表，通過(guò)語(yǔ)料篩選、問(wèn)題聚類、問(wèn)答生產(chǎn)和答案推薦手段，將高質(zhì)量知識(shí)點(diǎn)、問(wèn)答對(duì)、話術(shù)等收納到話術(shù)庫(kù)中；同時(shí)也提供了給運(yùn)營(yíng)專家的運(yùn)營(yíng)能力；另外，服務(wù)小二也可以自定義自己的話術(shù)庫(kù)。對(duì)話助手依賴自動(dòng)挖掘的話術(shù)庫(kù)、運(yùn)營(yíng)專家錄入的話術(shù)庫(kù)和小二自定義的話術(shù)庫(kù)，可以實(shí)時(shí)提供相關(guān)內(nèi)容的推薦。其優(yōu)點(diǎn)是，① 挖掘內(nèi)容基本上都是非常完整的問(wèn)題答案，結(jié)合了小二本身的一些特性，可以使得該內(nèi)容非常優(yōu)質(zhì)；② 整個(gè)內(nèi)容體系可以形成有效的更新迭代，根據(jù)小二的使用情況，及時(shí)豐富重要的內(nèi)容，淘汰很少被使用或者被采納的內(nèi)容；③ 這是一個(gè)小二智慧吸收優(yōu)化迭代的過(guò)程，通過(guò)這種方式的內(nèi)容更新，可以極大程度的豐富我們的知識(shí)體系和內(nèi)容質(zhì)量，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)或銷售水平的整體提高。的確如此，將該技術(shù)輸出應(yīng)用到我們的保險(xiǎn)平臺(tái)租戶，幫助租戶提升售前服務(wù)能力，在最終轉(zhuǎn)化上可以獲得超過(guò)10%的提升。

智能外呼機(jī)器人

智能外呼機(jī)器人有非常多的應(yīng)用場(chǎng)景，可以應(yīng)用于金融、房地產(chǎn)、互聯(lián)網(wǎng)廣告、保險(xiǎn)、教育、電商、汽車、快遞等多個(gè)行業(yè)中。一般外呼的需求有這樣三個(gè)特點(diǎn)，一是海量的呼出需求，即呼出量需求本身非常龐大，以螞蟻金服自身為例，某個(gè)業(yè)務(wù)每月的呼出量是百萬(wàn)級(jí)，這樣大量的輸出通過(guò)人工很難做到；二是內(nèi)容和流程相對(duì)固定，即某一個(gè)固定流程去走、按照相對(duì)固定的話術(shù)內(nèi)容和用戶進(jìn)行交互，具有較好的可復(fù)制性；三是縮小用戶集合，為后續(xù)的服務(wù)、銷售打好前哨，這樣可以讓人工或者有經(jīng)驗(yàn)的銷售很快介入，進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)和引導(dǎo)。

基于此，我們?cè)谖浵亙?nèi)部也做了簡(jiǎn)單的嘗試，配置了如圖所示的交互流程。其中核心的技術(shù)是意圖匹配和意圖分類算法，小樣本學(xué)習(xí)方法在其中發(fā)揮著重要作用。

下面給出一個(gè)真實(shí)催收的對(duì)話記錄。

機(jī)器人：你好，我是螞蟻花唄。你的花唄已經(jīng)逾期了，請(qǐng)問(wèn)你今天可以花款嗎？

用戶：還不了，今天還不了，沒(méi)有錢！

機(jī)器人：你的欠款已經(jīng)逾期，會(huì)影響你的個(gè)人信用，你要幾天能還清呢？

用戶：能不能給我分個(gè)分期做個(gè)一年啊

機(jī)器人：你的欠款已經(jīng)逾期多天，會(huì)影響個(gè)人信用，請(qǐng)你務(wù)必在三天內(nèi)結(jié)清欠款。如對(duì)欠款有疑議，請(qǐng)登錄支付寶或致電95188查詢。謝謝，再見(jiàn)。

整個(gè)對(duì)話過(guò)程看似簡(jiǎn)單，但這樣的系統(tǒng)確實(shí)起到了很大作用，不僅節(jié)約人力成本和支撐大量的呼出需求，而且對(duì)于業(yè)務(wù)本身也有很大的幫助。以花唄逾期3~15客群為例，智能外呼機(jī)器人相比傳統(tǒng)的語(yǔ)音播報(bào)，可以相對(duì)提升出催率50%，這樣就減少了每月新增催收成本3%，效果還是非常顯著的。

當(dāng)然，未來(lái)我們還將進(jìn)一步優(yōu)化系統(tǒng)效果，擴(kuò)大呼出的覆蓋量，同時(shí)提升交互體驗(yàn)，包括系統(tǒng)端的可打斷功能、算法端更加自然流暢的多輪交互能力和語(yǔ)義理解能力。

釘釘服務(wù)群機(jī)器人

釘釘作為企業(yè)溝通協(xié)同平臺(tái)的龍頭老大，目前已覆蓋國(guó)內(nèi)超過(guò)700萬(wàn)的中小企業(yè)，注冊(cè)用戶數(shù)超過(guò)1億，很多企業(yè)通過(guò)釘釘進(jìn)行外部客戶的服務(wù)，比如提供售前咨詢、售后服務(wù)和業(yè)務(wù)咨詢等；同時(shí)也有很多企業(yè)通過(guò)釘釘完成內(nèi)部員工的服務(wù)，包括人事制度的咨詢、IT問(wèn)題、財(cái)務(wù)行政等，咨詢的方式包括一對(duì)一咨詢和群聊咨詢。而螞蟻智能云客服可以提供全鏈路、完整的智能服務(wù)解決方案，包括智能知識(shí)庫(kù)、自助機(jī)器人、在線人工、熱線IVR、熱線人工、工單等。2018年年初，我們跟釘釘一起啟動(dòng)了雙劍合璧的項(xiàng)目，旨在聯(lián)合釘釘一起為企業(yè)辦公打造便攜式的智能服務(wù)，主要覆蓋兩大場(chǎng)景：?jiǎn)瘟?，即在釘釘中可以檢索到企業(yè)對(duì)應(yīng)的機(jī)器人，直接咨詢，大部分問(wèn)題都可以得到快速的響應(yīng)和解答，如果機(jī)器人解答不了，會(huì)轉(zhuǎn)到相應(yīng)的人工進(jìn)行作答。另一種是服務(wù)群，應(yīng)用較多的是企業(yè)服務(wù)和商家自身ToB的服務(wù)，主要的場(chǎng)景是，客戶直接在群里提問(wèn)，服務(wù)群機(jī)器人會(huì)自動(dòng)識(shí)別用戶問(wèn)題，并根據(jù)用戶的問(wèn)題內(nèi)容及時(shí)提醒并分配給相應(yīng)的服務(wù)或銷售人員；同時(shí)在服務(wù)和銷售人員答疑過(guò)程中，提供相應(yīng)的答案輔助功能。下圖展示了我們服務(wù)群機(jī)器人目前提供的一些功能，可以極大程度地提高企業(yè)的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

總結(jié)

結(jié)合螞蟻金服的場(chǎng)景，我們構(gòu)造了多種形態(tài)的機(jī)器人，包括語(yǔ)音交互機(jī)器人、對(duì)話助手機(jī)器人、智能外呼機(jī)器人和釘釘服務(wù)群機(jī)器人，還有以前我們介紹得很多的螞蟻金服的“我的客服”自助服務(wù)機(jī)器人。對(duì)話機(jī)器人這些形態(tài)的出現(xiàn)，給業(yè)務(wù)帶來(lái)了很大的便利和幫助，主要表現(xiàn)在：讓服務(wù)數(shù)字化、透明化。可以完成簡(jiǎn)單重復(fù)的工作和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。完成海量的服務(wù)訴求。提升效率，沉淀人工智慧。

從自助到人工，再到外呼，我們正走在一條通往對(duì)話智能的康莊大道上，以現(xiàn)有的智能去滿足大量用戶或者業(yè)務(wù)的訴求，同步在幫助人工提高服務(wù)或銷售水平，與此同時(shí)，形成知識(shí)的積累、智慧的沉淀，進(jìn)一步地還可以進(jìn)行知識(shí)的組合、再生產(chǎn)、再創(chuàng)造，相信離真正自由交流的智能對(duì)話機(jī)器人已不再遙遠(yuǎn)。