社會在進(jìn)步，企業(yè)也在進(jìn)步，日益激烈的企業(yè)競爭，讓越來越多的企業(yè)認(rèn)識到客戶的重要性，為此企業(yè)需要采用更先進(jìn)的服務(wù)手段來吸引客戶，加強(qiáng)與客戶的溝通，基于電話外呼的營銷模式則是有效且低成本的一種營銷方式。

　　從事電銷行業(yè)的人，對呼叫中心應(yīng)該不會陌生。

　　傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話接人為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。主要以人工服務(wù)+自動語音外呼系統(tǒng)的模式構(gòu)成，存在人工成本高、管理困難、外呼系統(tǒng)無法雙向溝通、掛機(jī)率高、成功率低等諸多問題。

　　人工智能是近幾年發(fā)展大熱的領(lǐng)域，其AI技術(shù)革新了呼叫中心外呼行業(yè)的運(yùn)營模式，借助日益成熟的語音識別技術(shù)、自然語言處理技術(shù)打造的智能外呼語音機(jī)器人代替了人工坐席，解決了傳統(tǒng)方式的不足，幫助企業(yè)提高了外呼效率。

　　呼叫中心的人工智能應(yīng)用場景隨著技術(shù)的革新，也在不斷豐富和完善著。從最開始的人工解決客戶咨詢問題，到如今的人機(jī)對話進(jìn)行電話銷售等，無一不表明電銷行業(yè)的進(jìn)步，人工智能的進(jìn)步。

　　智能電話機(jī)器人-悟空話務(wù)機(jī)器人

　　在以前的人機(jī)交互過程中，出現(xiàn)過不少問題。一方面客戶的等待時(shí)間長，只能按照機(jī)器的提示回答，這無形增加了客戶的厭煩心理，提高了掛機(jī)率。另一方面，機(jī)器無法做到智能理解客戶意圖，也就無法做出最合適的回答，降低了成功率。

　　客戶所提問題的形式并非是標(biāo)準(zhǔn)化的，同一類型的問題也有多種問法，這就要求提高機(jī)器人的語義理解能力。從人機(jī)對話中捕捉關(guān)鍵信息，理解并與語料庫進(jìn)行對比分析，快速高效的檢索出正確的答案，這是對機(jī)器人的另一個(gè)要求，擁有一個(gè)海量的語料庫。它是機(jī)器人尋找答案的來源，可以說，語料庫信息越多，覆蓋面越廣，機(jī)器人回答的就越多。

　　悟空話務(wù)機(jī)器人是大壩科技在十余年通信核心網(wǎng)技術(shù)積累基礎(chǔ)上，研發(fā)的一款智能電話機(jī)器人。科大訊飛戰(zhàn)略入股、百度AI生態(tài)合作伙伴，無一不為悟空話務(wù)機(jī)器人提供了強(qiáng)有力的技術(shù)后盾。

　　悟空智能話務(wù)機(jī)器人，主要以采用自然語言處理、語音識別、語音合成等技術(shù)來實(shí)現(xiàn)與客戶進(jìn)行溝通交流的功能。這些都是人工智能領(lǐng)域發(fā)展較為成熟的技術(shù)。相較于一般的聊天機(jī)器人來說，最大的區(qū)別是增強(qiáng)了語義理解功能。

　　悟空話務(wù)機(jī)器人與人工坐席相結(jié)合，7*24小時(shí)全方位響應(yīng)客戶請求，幫助企業(yè)不斷優(yōu)化提高渠道服務(wù)質(zhì)量。如今已應(yīng)用于金融、地產(chǎn)、通信、教育等多個(gè)行業(yè)。

　　智能質(zhì)檢

　　呼叫中心運(yùn)營過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)是非常重要的，比如：電話接通率、電話通話時(shí)長、客戶滿意度等。這些都與客服或電銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)緊密相關(guān)，如果說話術(shù)、銷售技能是可以培養(yǎng)的，那么不同人員之間業(yè)務(wù)素質(zhì)的差距，卻不是靠培訓(xùn)就能彌補(bǔ)的。

　　人工智能很好的解決了這個(gè)問題。機(jī)器都是統(tǒng)一的，他們根據(jù)提供的算法來智能化工作。主要通過ASR技術(shù)將語音轉(zhuǎn)換成文本，再依據(jù)大數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)鍵詞匹配，在整個(gè)通話運(yùn)營過程中，系統(tǒng)會對其統(tǒng)計(jì)并記錄整個(gè)錄音過程，這樣就能清楚知道話務(wù)服務(wù)質(zhì)量了，同時(shí)也能對話術(shù)進(jìn)行不斷分析完善。

　　智能質(zhì)檢就是采用語音識別技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，提供實(shí)時(shí)通話質(zhì)檢、全量錄音質(zhì)檢，具有全面、客觀、及時(shí)等特點(diǎn)。